Las diferencias entre las plataformas CRM, CDP y DMP

¿Qué es un Data Management Platform (DMP)?

¿Alguna vez te has preguntado por qué parece que tan pronto como buscas un producto en particular en una plataforma, ves anuncios de productos similares en todas partes? Eso se debe en parte a los DMP, que recopilan y clasifican datos de diversas fuentes.

Esta información generalmente se obtiene de un análisis web de terceros, como cookies y direcciones IP, que rastrean las visitas a su página o incluso el contenido de su carrito de compras. Los datos de un DMP se pueden introducir en una plataforma demand-side platform (DSP) para que las empresas puedan ofrecer anuncios a los clientes en función de su comportamiento en línea. Un ejemplo de un DMP popular sería la Red de Display de Google, que muchos especialistas en marketing utilizan para anunciar sus productos y servicios.

Debido a que la legislación con respecto a la privacidad de datos del usuario se ha vuelto más estricta en los últimos años, como GDPR, esta información debe ser completamente anónima y de corta duración, ya que caduca después de cierto tiempo.

Si bien los DMP son excelentes para las campañas publicitarias dirigidas, no tienen la misma amplitud y profundidad de herramientas analíticas independientes, y los anuncios en línea son muy fáciles de ignorar. Tampoco crean una vista completa de sus clientes, que es donde los sistemas CRM y CDP se vuelven necesarios.

¿Qué es el Customer Relationship Management o CRM?

El objetivo de un sistema CRM es bastante simple: mejorar las relaciones comerciales con tus clientes mediante la gestión de interacciones con clientes existentes y potenciales. Gran parte del software CRM se utiliza para crear una interfaz simple que hace que los empleados registren información básica del cliente, como:

• Correo electrónico 
• Números de contacto  
• Conversaciones telefónicas
• Perspectivas de compra del cliente
• El estado del contrato
• Motivos de un trato ganado o perdido

En última instancia, los sistemas CRM ayudan a las empresas, grandes o pequeñas, a aprender más sobre sus clientes, organizar su información y optimizar las interacciones con ellos. Además, resultar ser muy útil para operaciones de marketing, ventas y servicio, ya que utiliza con frecuencia datos de clientes anteriores para contactar clientes nuevos o recurrentes.

Un CRM puede servir como una herramienta analítica para crear un canal de ventas que pronostique y mejore la satisfacción del cliente al realizar un seguimiento de las relaciones en curso. También ayuda a crear experiencias personalizadas basadas en interacciones pasadas.

Sin embargo, un inconveniente común de un sistema CRM es que a menudo crea una visión limitada del cliente, ya que se centra en las interacciones de primera mano y no es capaz de integrar por completo los datos de diferentes puntos de contacto. Debido a que generalmente también se basa en la entrada manual, puede volverse demasiado complicado, laborioso y difícil de administrar de manera efectiva. Ahí es donde intervienen los CDP.

¿Qué es una Customer Data Platform?

El principal problema con los datos de los clientes es que a menudo se almacenan en diferentes sistemas de software y, si bien las empresas tienen acceso a cantidades cada vez mayores de datos de usuarios, el núcleo de su negocio permanece digitalmente desintegrado. Una CDP reúne datos de varios canales y fuentes para crear un perfil único y unificado de cada cliente individual. 

Las CDP funcionan con datos de primera parte, como una base de datos CRM de clientes existentes, combinándolos con datos de segunda parte (que son datos comprados a otras empresas) y datos anónimos de terceros (como los obtenidos por DMP). Esto beneficia enormemente a las estrategias de marketing de personalización, ya que brinda una comprensión más holística de los clientes conocidos al tiempo que incorpora conocimientos de segunda y tercera parte para dirigirse a los clientes potenciales de manera más efectiva.

Sin embargo, se debe tener cuidado con las plataformas que se han convertido recientemente en CDP, pero que en realidad son solo CRM, DMP o almacenes de datos. Las CDP no simplemente almacenan información o la enrutan entre diferentes sistemas, sino que crean una base de datos central donde la información se organiza, se integra y se pone a disposición para su uso cuando se necesita. Reunir todos los datos de sus clientes es una cosa, pero necesitará una CDP confiable si desea usarlo bien.

Un proveedor líder de CDP como CM.com te permite segmentar los datos de los clientes en función de ciertos criterios como por ejemplo:

•  El historial de compras
•  Los cumpleaños
•  El comportamiento web 
•  La ubicación

Además, te brinda información en tiempo real sobre el comportamiento de tus clientes, por lo que la publicidad se puede personalizar y automatizar con Workflows para llegar a los clientes a través de varios canales exactamente cuando la buscan.

¿Cómo se integran la CDP, el CRM y los CDP?

Los DMP, CRM y CDP se unen para crear una imagen más amplia del Customer Journey. Una vez que los DMP han creado nuevos clientes potenciales, los CRM ayudan a realizar un seguimiento de la relación en curso, mientras que las CDP reúnen todos estos datos para ayudar a las marcas a conectarse e interactuar con clientes nuevos y existentes de manera más efectiva. 

Las empresas no siempre necesitan elegir una sobre las otras dos, ya que todas cumplen funciones valiosas para comprender a su cliente y alinear sus campañas de marketing con información integral basada en datos.

Después de todo, los datos, por sí mismos, son bastante intrascendentes: una pequeña parte móvil en una operación más grande. Solo cuando se vuelve valioso y accesible, las empresas pueden explorar su verdadero potencial para mejorar la toma de decisiones y medir los resultados comerciales positivos.

A medida que más personas emprenden actividades en línea, la cantidad de datos de usuario que se generan sólo aumentará exponencialmente. Sácale todo el partido a los datos y supera las expectativas de tus clientes.