Jouw klanten zijn natuurlijk geen e-mailadressen, telefoonnummers of WhatsApp-handles. Het zijn afzonderlijke individuen, die verschillende keuzes maken. Of het nu gaat om inbound of outbound, realtime of aangepaste tijd, de communicatievoorkeuren van mensen omvatten een regenboog aan stemmingen, manieren en middelen. Ze denken niet aan de kanalen die ze gebruiken, ze denken aan hun doelen
En wat willen jouw klanten om hun doelen te bereiken? Communiceren via de kanalen die ze in hun dagelijks leven al gebruiken. Of dat nu is via WhatsApp, SMS, Apple Messages for Business, of zelfs bellen. Maar wat klanten niet willen, is nóg een app downloaden om met jouw bedrijf in contact te komen.
Elk kanaal heeft zijn eigen voordelen en de meeste klanten gebruiken er vaak meer dan één. Zo kan je een geautomatiseerde update sturen via SMS of een antwoord sturen via een chatbot op WhatsApp Business. Of schakel een medewerker in als het gesprek een menselijke touch nodig heeft. Het doel is om in gesprek te blijven als je klant van kanaal verandert. Dat noemen we omnichannel messaging.
Hoe kies je nou de juiste kanalen voor jouw bedrijf? Laten we eens kijken naar de messaging kanalen die CM.com’s cloud-based Business Messaging API dekt.
WhatsApp Business
Met 2 miljard actieve gebruikers die meer dan 60 miljard berichten per dag versturen, is WhatsApp het succesverhaal van instant messaging voor mobiele telefoons. Met de WhatsApp Business API kun je naadloos communiceren met consumenten op WhatsApp terwijl je gebruik maakt van de rijke functies (zoals links, foto’s, video’s en knoppen binnen een chat) die het kanaal met zich mee brengt.
Facebook Messenger
Facebook Messenger staat los van de mobiele app van Facebook en heeft een aantal subtiele verschillen met WhatsApp Business, ondanks dat beide eigendom zijn van dezelfde moedermaatschappij. Facebook-berichten lijken meer op e-mail dan de realtime chats van WhatsApp. Met een socialer aspect dan WhatsApp, is er ook een hoog percentage bots, met honderdduizenden bedrijven die AI gebruiken om veelvoorkomende vragen te beantwoorden en gesprekken te starten.
Instagram Messaging
Met Instagram Messaging zijn bedrijven in staat om 1-op-1 klantenservice te bieden en gepersonaliseerde gesprekken te voeren met consumenten die hen bereiken via hun Instagram Business Profile, Stories of Shop. Met meer dan 1 miljard actieve Instagram-gebruikers biedt Instagram Messaging bedrijven uitgelezen mogelijkheden om klantenzorg te bieden en verkoop te stimuleren.
Apple Messages for Business
Apple Messages for Business voegt waarde toe aan je omnichannel messaging strategie. Hoe? Op vier manieren: het profiel van de Apple gebruiker, de manier waarop het met andere Apple apps integreert en de rijke functies en instappunten. De voordelen zijn onder andere hoogwaardige gesprekken met hoogwaardige klanten. In Apple Messages for Business worden alle gesprekken gestart door de klant. Vanuit het oogpunt van de gebruiker is Apple Messages for Business app-overstijgend: een gesprek kan worden geopend vanuit de Safari-browser, de Maps app, Chat suggest, AI-medewerker Siri of iMessage zelf. Meerdere opties voor de gebruiker, meerdere manieren om hem in je customer journey te trekken.
SMS
Het oorspronkelijke kanaal voor mobiele berichten, SMS, bestaat al sinds 1992 en is uitermate geschikt om klantenservice updates en leveringsmeldingen te sturen. Het is een kanaal dat 1,5 miljard mensen nog steeds elke dag gebruiken, wat betekent dat het waarschijnlijk niet snel zal verdwijnen en ook een perfecte fallback is. SMS is daarom een nuttig kanaal om te gebruiken bij het optimaliseren van je communicatie en operationele processen. Het stelt je in staat om op een vertrouwde manier te communiceren met elke mobiele telefoon in de wereld.
RCS
RCS - Rich Communications Services - is een onbekender messaging kanaal voor consumenten, maar miljoenen gebruiken het elke dag zonder het te weten: er zijn zo’n 430 miljoen actieve gebruikers. In tegenstelling tot andere kanalen is het niet zozeer een app maar een reeks protocollen waarop bedrijven messaging apps kunnen bouwen. Google’s Messages app is er daar één van. Met een groot publiek, maar minder marktbekendheid is RCS een interessante toevoeging aan elke omnichannel messaging strategie.
Google’s Business Messages
Maak het mogelijk voor consumenten om direct met je te chatten vanuit Google Search, Maps en via je eigen kanalen met Google’s Business Messages. Het biedt je een uitgelezen kans om klanten te begeleiden en te ondersteunen wanneer ze dat nodig hebben, altijd en overal. Met directe toegang vanuit Google Search, Maps of via eigen kanalen kan je nuttige, actuele en rijke klantervaringen bieden, gedurende de gehele customer journey.
Twitter for Business Direct Messages
Twitter for Business tilt Tweets naar een hoger niveau. Het is een promotiemiddel waarmee je één-op-één gepersonaliseerde content - niet beperkt tot 160 tekens - naar individuele volgers kunt sturen, zonder dat het bericht op hun openbare Twitter feed verschijnt. De inhoud van deze “person-to-person Tweets” is niet beperkt tot tekst: afbeeldingen, video en interactieve elementen (zoals koopknoppen) kunnen ook worden opgenomen.
Viber
Een andere messaging app met een wereldwijd bereik is Viber. Voor velen in West-Europa en Noord-Amerika een nieuwe naam - maar daar gaat het juist om: in landen buiten deze markten is de app gemeengoed, met meer dan een miljard maandelijkse gebruikers in Oost-Europa, Rusland, het Midden-Oosten en delen van Azië. Het biedt bedrijven twee diensten: Viber Business Messages en Viber Chatbot. Viber Business Messaging werkt voor uitgaande berichten zoals (opted-in) promoties en aanbiedingen.
Nieuwe messaging kanalen zullen volgen
CM.com’s API voor messaging kanalen geeft je de mogelijkheid om met je klanten te converseren op hun vertrouwde kanalen.
Klanten aantrekken met marketing berichten, ze op de hoogte houden met service meldingen en ze ondersteunen in elke stap van de customer journey. Met de API kan je via verschillende media relevante en waardevolle gesprekken voeren, met één-op-één chats om vragen te stellen en problemen op te lossen met customer service.
Wil je klein beginnen? Geen probleem! Je kunt zelfs met één kanaal beginnen en op jouw eigen tempo kanalen toevoegen terwijl je groeit. En als er nieuwe messaging kanalen opduiken, worden deze aan de API toegevoegd, zodat je ze eenvoudig in je eigen processen kunt integreren.
Wil je meer lezen over onze messaging kanalen? Bekijk dan onze conversational messaging guide en het overzicht van onze essentiële messaging kanalen hieronder.
