Customer Success Story: AH Tap to go

Albert Heijn overtreft verwachtingen met high speed shopping

“Een klant is gemiddeld 3 minuten of langer in een AH to go winkel. Dat kunnen we terugbrengen tot 20 seconden”.

Hoe? Dankzij de nieuwste ontwikkeling in mobiele betalingen: Tap to go. Aldus Jan-Willem Dockheer, algemeen directeur van AH to go, over de toekomst van het betaallandschap en Tap to go.

High speed shopping

Misschien ken je de beelden wel van Amazon Go. Consumenten die food & drinks on the go kopen, simpelweg door producten te pakken en de winkel weer te verlaten. Hier komt geen kassa aan te pas. Geen medewerker. Geen wachtrij. En ook geen pinpas. Het lijkt misschien iets wat alleen nog in Amerika kan, maar onze eigen Albert Heijn introduceert met Tap to go eenzelfde -mogelijk efficiëntere- innovatie op high speed shoppen.

Tap, grab, go

In de AH to go winkel scant de consument elektronische schapkaartjes. Dit doet hij met het tapkaartje, of gewoon met de eigen mobiele telefoon. De gescande producten worden direct toegevoegd aan het digitale winkelmandje. Is de consument toch van gedachten veranderd over dat chocoladetaartje? Dan legt hij het product terug en scant het schapkaartje opnieuw, waardoor het saldo direct wordt bijgewerkt. 

Heeft hij alle boodschappen die hij nodig heeft? Dan loopt hij simpelweg de winkel uit en gaat verder met zijn dag. In de rij staan bij de kassa of zelf afrekenen bij een kassazuil is niet meer nodig. Het aankoopbedrag wordt namelijk na 10 minuten inactiviteit afgeschreven van de bankrekening van de consument. Zo verloopt betaling ook volledig automatisch.

"Met Tap to go is de toekomst van winkelen nu beschikbaar. We bieden klanten een snelle, leuke en naadloze instore ervaring, en zetten een nieuwe standaard voor retailers wereldwijd." 

Albert Heijn

Toekomstmuziek? Nee hoor, als pilot is de eerste AH to go winkel met hypersnel shoppen al eind 2017 in gebruik genomen. Na uitvoerig testen en verbeteren, opent Albert Heijn in september bovendien nóg 3 winkels, met landelijke uitbreiding op het vizier. Deze keer met CM.com als partner voor betalingen en identificatie.

Consumenten willen snelheid, dus voila!

Albert Heijn is met Tap to go een nieuwe weg ingeslagen van boodschappen doen. Consumenten willen snel. Consumenten willen gemak. Dus is AH to go deze pilot gestart met kassaloos winkelen - Tap to go - om zo in te spelen op de behoeften van de consument on the go. Door het gemak en de snelheid van Tap to go worden klanten verleid vaker te komen én zo ook meer uit te geven. Bovendien zullen klanten niet langer de winkel voorbijlopen omdat het er te druk is. Zonder kassa’s geen rijen; dus de snelheid van het winkelen is gegarandeerd.

Jan-Willem Dockheer, General Manager AH to Go NL legt uit: “AH to go staat al bekend als de winkel waar het gaat om speed, waar je supersnel iets lekkers kan kopen. Maar als de trein over 2 minuten vertrekt, zien we dat toch veel consumenten niet binnenkomen. Want ook al draait het bij AH to go om snelheid, ook wij hebben soms rijen bij de kassa. De gemiddelde shoptijd van 3 minuten terugbrengen naar 20 seconden, dat was de missie.”


Testing, testing, testing

Eind 2017 startte AH to go met de eerste pilot, een kassaloze winkel in het Atrium op het Ahold Delhaize hoofdkantoor. Om consumenten direct de beste ervaring te kunnen bieden, is eerst getest met deze AH to go vestiging die vrijwel uitsluitend door Ahold personeel wordt gebruikt. Jan-Willem: “Het is een te groot risico om er meteen mee naar buiten te gaan, dus we doen het eerst hier op kantoor. Maar de reacties waren zeer positief. Mensen vinden Tap to go ontzettend snel, convenient en goed. Bovendien zien we dat mensen vaker komen shoppen, en zo ook meer uitgeven. In de Retail is dit natuurlijk een gouden formule.”

testing

Personalisatie

Met wat geleerd is in deze eerste pilot, wordt nu de pilot uitgebreid met AH to go vestigingen in het AMC én op het Amsterdam GVB. Zo zal Tap to go worden opengesteld aan consumenten, met het drukke en haastige Centraal Station als ultieme test. Tijdens deze tweede pilot moet het gebruik van Tap to go nóg makkelijker worden voor de consument. Zo gebeurde het tappen van de slimme schappen tijdens de 1e pilot nog uitsluitend met een tapkaartje. Bij de lancering van de tweede pilot in september 2018, kan dit ook via de mobiele telefoon van de consument. Ook het onboarding proces is gemakkelijker en veiliger gemaakt, met CM.com als partner voor identificatie en betalingen. Ook zal AH to go de spaarkaartfunctie uit de bekende AH to go app overnemen in Tap to go. Personalisatie en loyaliteitsprogramma’s zullen op termijn de ervaring compleet maken.

De customer experience – Techniek dient de mens

Achter deze makkelijkere manier van shoppen gaat een berg aan techniek en overwegingen schuil. En juist door slimme keuzes in mobiele technologieën, is de ervaring voor de klanten van AH to go nu leuker en soepeler dan ooit.

“Hoe minder lang je in de winkel hoeft te zijn, hoe beter. Niet in de rij staan en je trein of college halen. Dat is echt een no-brainer”, aldus Jan-Willem.

customer experience

Digitized onboarding

Tappen kan via een pasje en via de mobiele telefoon. De Tap to go app kan door consumenten worden gedownload. Tap kaarten zullen worden uitgedeeld op de pilot locaties. Consumenten kunnen zichzelf gemakkelijk aanmelden via de AH Tap to go app. Bij de aanmelding wordt het mobiele telefoonnummer van de gebruiker geverifieerd via een One Time Password vanaf het CM.com platform.

Om betaling mogelijk te maken, moet ook het bankrekeningnummer dat de consument opgeeft worden geverifieerd. Ook dit verloopt via het CM.com platform, namelijk via iBAN-verificatie. De consument wordt zo gevraagd een transactie van €0,01 te voldoen. Bij een correct rekeningnummer en de juiste tenaamstelling, wordt het account onmiddellijk geverifieerd, waarna de consument gebruik kan maken van Tap to go. Tap, grab, go!

NFC

De technologie, zowel in het tap kaartje als in de telefoon, maakt gebruik van actieve NFC, oftewel Near Field Communication. NFC is een draadloze manier om kleine hoeveelheden informatie uit te wisselen binnen een straal van 10 centimeter. Dit is een chip die zich standaard in de meeste bankpassen, loyalty cards en telefoons bevindt en deze laat communiceren met andere apparaten, zoals PIN-terminals. Zo kunnen de speciaal ontwikkelde digitale schapkaartjes nauwkeurig gescand worden, waarna de invoer direct wordt verwerkt op het digitale winkelmandje.

Volgens Bas Peters, een van de ontwikkelaars achter het nieuwe betaalconcept bij CM.com, biedt NFC een ongekend laagdrempelige manier om producten in je winkelmandje te leggen. “De zelfscanner die de afgelopen jaren populair is geworden, is overbodig geworden. Je mobiele telefoon of Tap to go kaart is alles wat je nodig hebt.” 

Automatische betaling

Na 10 minuten inactiviteit van tap kaart of mobiel ontvangt de klant een Pushbericht met het bedrag dat van zijn rekening wordt afgeschreven. Ook de automatische incasso verloopt via het platform van CM.com. Mocht de incasso mislukken, bijvoorbeeld omdat het saldo te laag is, wordt de incasso automatisch herhaald door het AutoCollect systeem van CM. Als ook dan de incasso zou mislukken, stuurt CM namens AH to go de consument via SMS en e-mail een iDeal betaallink om de betaling alsnog gemakkelijk en veilig te kunnen voldoen.

CM data

Ondertussen heeft Albert Heijn te allen tijde inzicht in de bezoekers en aankopen. Daarvoor levert CM.com Analytics met alle relevante gegevens uit CM Data in een overzichtelijk dashboard. In dit dashboard van Tap to go kan Albert Heijn precies in de gaten houden hoeveel shoppers er zijn en wat er wordt uitgegeven.

Joint venture

Dit is niet de eerste keer dat Albert Heijn het CM.com platform inzet om de klantbeleving te verbeteren. CM stuurt voor AH online al langer de SMS-notificaties bij verzending. Als je online boodschappen doet bij Albert Heijn, ontvang je als consument een SMS bericht met het precieze tijdvak waarbinnen je boodschappen worden geleverd. Zo is het nooit een verrassing als de bezorger voor je deur staat.

joint venture

Next Generation Payments

CM.com is daarom trots dat het een rol mag spelen in dit nieuwe succesverhaal van AH to go. Jeroen van Glabbeek, CEO CM.com: “CM speelt qua technologie een cruciale rol in dit project. Zo verwerken we de consumenten data op ons Customer Data Platform. Ook verzorgen we de betalingen op een frictieloze manier, zonder handelingen van de winkel of consument, volledig geautomatiseerd. En doordat de technologie van CM.com de betaling voor de winkel garandeert, kan die gewoon elke dag zijn kassa afsluiten. Terwijl fraude en misbruik wordt voorkomen door slimme zelflerende software.”

Jan-Willem over CM.com: “Wat we in het begin merkten, hebben jullie ook waargemaakt. Jullie zitten heel snel en flexibel in de wedstrijd en denken heel duidelijk als zuivere specialisten na over hoe we dit gaan doen. Dit is gewoon jullie vak”. 

Niet eerder werd deze vorm van mobiele technologie in Nederland toegepast om het leven van de consument makkelijker te maken. Jeroen: “Dit is echt een doorbraak op gebied van zowel Retail als betalen. De eerste winkel waar je kunt afrekenen zonder kassa. Wat we hier in de praktijk bewijzen, is een startpunt voor een hele golf van Next Generation Payments.”

De toekomst van retail

Als ik Jan-Willem vraag naar de toekomst van retail, geeft hij aan dat er volgens hem altijd een hybride model moet blijven bestaan. Jan-Willem: “Je kan gebruikmaken van het kaartje of je telefoon. We gaan niets uitsluiten, de consument kiest. Wel zou ik graag iedere winkel kassaloos maken. Dat wil zeggen, een kassaloze optie geven. Verschillende winkels zullen daarnaast altijd een kassa houden. Zo hebben we in ziekenhuizen in de formulecode gezet dat daar een kassa moet zijn, omdat iemand van 70 gewoon niet meer gaat veranderen. En ook die willen we goed bedienen. Die moet met cash kunnen betalen.

Ook op het GVB moet je naast tappen ook gewoon cash kunnen betalen. Met alle (internationale) reizigers kun je cash-betalingen niet uitsluiten, maar ook daar moet het mogelijk zijn om kassaloos te winkelen. Dus je zal de hybride variant erop na houden”.

Ook zal mobiel niet het einde zijn van personeel, zo legt Jan-Willem uit: “Hoe harder de verkoop gaat, hoe meer er moet worden gevuld, hoe beter die winkel loopt. En daar heb je wel veel mensen voor nodig. Dat is eigenlijk niet veranderd. Het doel is helemaal niet om dit zonder mensen te doen, maar zonder kassa. Het doel is om heel snel voor de klant te zijn, en daarmee maken we klanten blijer en loyaler.”

Mobile only

Tap to go maakt winkelen binnen 20 seconden al mogelijk. Als we verder vooruitkijken naar de toekomst van retail, noemt Jan-Willem algorithmic retail en mobile only. “Grotendeels zal jij echt voorspeld worden, waardoor jij heel goed geholpen wordt. Op allerlei relatief gestandaardiseerde producten met gestandaardiseerd gebruik, neem wasmiddel of deodorant. Daarin zul je volledig voorspeld en geholpen worden. Ik denk dat je niets meer aanraakt tot het binnen is.

Ook mobile only, daar geloof ik heilig in. De mobiele telefoon gaat het voor ons doen. Je bent misschien wel altijd aan het winkelen, omdat je tussen de gesprekken door even heel snel iets kan kopen. En het komt allemaal naar je toe waar je maar wilt. Al die dingen gaan komen.”

Wij zien die toekomst met veel enthousiasme tegemoet. Naast bovengenoemd voorbeeld is CM.com momenteel bezig met een nieuwe dienst waarmee bedrijven hun klanten seamless en gegarandeerd kunnen laten betalen. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van mobiel voor jouw onderneming? Neem dan vrijblijvend contact op met Joris Oomen, onze sectorspecialist Retail.

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go