Hoe Schaatsbaan Rotterdam 250.000 bezoekers betrokken en geïnformeerd houdt
In slechts drie maanden ontvangt Schaatsbaan Rotterdam 250.000 bezoekers – van gezinnen en sportieve schaatsers tot bedrijfsgroepen. Met CM.com verbindt de organisatie bezoekersdata, marketing en service om hen op het juiste moment met relevante informatie te bereiken.
Geen bezoeker denkt na over wat er achter de schermen gebeurt. Ze denken aan het ijs. Het plezier. Of ze gaan vallen. Wat ze aan moeten trekken. Schaatsbaan Rotterdam denkt daar wél over na – vóórdat bezoekers aankomen én nadat ze weer vertrekken.
We vinden het belangrijk dat de voorpret eigenlijk al begint op het moment dat bezoekers hun ticket ontvangen. Dat ze vooraf genoeg informatie krijgen en weten welke leuke acties en evenementen eraan komen.
Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
Die aandacht voor de bezoeker is niet alleen goede gastvrijheid. Het is het resultaat van de juiste data, communicatie en service die samenkomen rondom de bezoeker.
Schaatsbaan Rotterdam is geen doorsnee ijsbaan. Waar traditionele ijsbanen zich vaak vooral richten op sportieve schaatsers, heeft Schaatsbaan Rotterdam een bredere missie: zoveel mogelijk mensen kennis laten maken met schaatsen.
Gezinnen, recreatieve en sportieve schaatsers en bedrijfsgroepen komen allemaal naar dezelfde plek, maar hebben niet allemaal hetzelfde nodig. Verschillende doelgroepen hebben verschillende interesses, vragen en redenen om langs te komen. De uitdaging is dan ook niet alleen om veel bezoekers te bereiken, maar vooral om de juiste bezoeker op het juiste moment met relevante informatie te bereiken.
Relevante communicatie begint bij weten met wie je communiceert. Schaatsbaan Rotterdam gebruikt de marketingoplossingen van CM.com om bezoekersdata, nieuwsbrieven en WhatsApp-campagnes vanuit één centrale omgeving te beheren. Door het ticketingsysteem te koppelen aan het Customer Data Platform van CM.com kan Schaatsbaan Rotterdam bezoekers segmenteren op basis van zowel ticketdata als interesses.
We hebben ons ticketingsysteem gekoppeld aan het Customer Data Platform, waardoor we heel makkelijk segmenten kunnen maken. We vragen bezoekers ook waar hun interesses liggen. Komen ze bijvoorbeeld graag met kinderen? Of willen ze een zakelijke curlingactiviteit boeken? Zo krijgen we een duidelijk beeld van onze doelgroepen en kunnen we direct met de juiste mensen communiceren.
Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
Gezinnen krijgen communicatie die voor hen relevant is. Bedrijfsgroepen ontvangen informatie over hun arrangement. En sportieve schaatsers kunnen gericht worden benaderd over specifieke schaatsmomenten.
De juiste boodschap voor de juiste doelgroep, precies op het moment dat het ertoe doet.
Voor groepsboekingen heeft WhatsApp veranderd hoe Schaatsbaan Rotterdam bezoekers voorbereidt op hun bezoek.
"Voor bedrijfsbezoeken en curlinggroepen sturen we twee soorten berichten. Vooraf sturen we het volledige programma, praktische informatie en bijvoorbeeld wat ze het beste kunnen aantrekken. Achteraf sturen we een link om feedback te geven. Vroeger ging dat via e-mail. Nu komt het vijf dagen en één dag van tevoren direct op hun telefoon binnen. Zo weten we dat alles duidelijk is. En als ze aankomen, zijn ze veel beter voorbereid." - Jelle Bolijn, Sales & Bookings, Schaatsbaan Rotterdam
Het principe is simpel: geef bezoekers de informatie die ze nodig hebben via een kanaal dat ze al in hun broekzak hebben.
Het resultaat: bezoekers komen beter voorbereid aan, met de juiste informatie al op hun telefoon. En de communicatie stopt niet zodra het bezoek voorbij is. Met een verzoek om feedback houdt Schaatsbaan Rotterdam het gesprek ook gaande nadat bezoekers het ijs hebben verlaten.
Goede bezoekerscommunicatie gaat niet alleen over wat je verstuurt. Bezoekers hebben zelf natuurlijk ook vragen. Met de klantenserviceoplossingen van CM.com komt communicatie vanuit verschillende kanalen samen op één plek. Het team houdt overzicht, kan de werkdruk verdelen en terugkerende vragen efficiënter afhandelen. Zeker tijdens drukke periodes is dat extra waardevol.
Voor Jelle, die verantwoordelijk is voor sales en boekingen van onder andere curling, dinerarrangementen en borrels, maakt dat een groot verschil.
Vroeger miste ik nog weleens een mailtje, of zag ik iets helemaal over het hoofd. Nu heb ik alles vanuit de verschillende kanalen op één plek. Daardoor kan ik heel makkelijk overzicht houden. Het werkt eigenlijk als een goede to-do-lijst: mensen krijgen snel antwoord en blijven altijd op de hoogte.
Sales & Bookings, Schaatsbaan Rotterdam
Voor veelvoorkomende vragen gebruikt het team templates voor onder andere curling, diners, schaatsverhuur en algemene bezoekersinformatie. Zo kan Jelle sneller reageren zonder steeds dezelfde antwoorden opnieuw te hoeven formuleren. Ook intern helpt de berichtenfunctie om sneller te schakelen. Heeft een vraag input nodig van de horeca, een ijsmeester of curlingbegeleider? Dan kan Jelle eenvoudig de juiste collega betrekken, zonder de context van het gesprek kwijt te raken.
Voor de bezoeker blijft alles wat achter de schermen gebeurt onzichtbaar. Die merkt vooral het resultaat: snel en duidelijk antwoord op een vraag.
Wanneer bezoekers op het juiste moment de juiste informatie krijgen, merken ze daar direct het verschil van. Doordat Schaatsbaan Rotterdam zijn doelgroepen kent, kan het team snel en gericht communiceren wanneer plannen veranderen. Wordt een schaatsmoment bijvoorbeeld geannuleerd of begint het later? Dan ontvangen alleen de bezoekers voor wie die wijziging relevant is een bericht. Zo weten bezoekers beter waar ze aan toe zijn en kan het team snel schakelen wanneer dat nodig is.
“Dankzij CM.com kunnen we heel snel en heel gericht communiceren. Daardoor krijgen we uiteindelijk minder klachten, minder gefrustreerde bezoekers – en hebben mensen simpelweg meer plezier tijdens hun bezoek.” - Phebe, Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
Voor een locatie die in slechts drie maanden 250.000 mensen ontvangt, zit de impact juist in al die momenten rondom het bezoek: relevante informatie vooraf, een belangrijke update als er iets verandert en snel antwoord op een vraag. Kleine interacties die samen het verschil maken in de bezoekerservaring.
Voor Schaatsbaan Rotterdam draait de samenwerking met CM.com niet alleen om technologie. Het gaat ook om snel kunnen schakelen wanneer behoeften veranderen.
Een recente WhatsApp-integratie is daar een goed voorbeeld van. Jelle wilde zijn zakelijke nummer toevoegen om meer overzicht te krijgen over alle binnenkomende berichten. Samen met CM.com was dit snel geregeld, waardoor hij vanaf de start van het seizoen beter overzicht kon houden.
Een mooi voorbeeld van de samenwerking met CM.com is de WhatsApp-integratie. We wilden onlangs een extra WhatsApp-nummer toevoegen, het zakelijke nummer van Jelle. CM.com heeft ons daarbij snel geholpen, waardoor we direct konden schakelen en hij nu via WhatsApp met iedereen kan communiceren.
Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
Het is een praktisch voorbeeld van een samenwerking die blijft meegroeien met de organisatie.
“CM.com zorgt er niet alleen voor dat we makkelijk en gericht met de juiste mensen kunnen communiceren. Dankzij CM.com weten we ook welk kanaal we voor welke doelgroep kunnen inzetten en hoe we daar het maximale uit kunnen halen.” - Phebe, Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
De bezoekerservaring begint al voordat iemand zijn schaatsen aantrekt. Het begint met weten wie je bezoekers zijn. Ze de informatie geven die ze nodig hebben voordat ze aankomen. Ze snel bereiken als er iets verandert. En ervoor zorgen dat er hulp is wanneer ze die nodig hebben.
Door data, marketing en service samen te brengen, kan de technologie bij Schaatsbaan Rotterdam op de achtergrond blijven – terwijl bezoekers zich kunnen richten op waar het echt om draait: een geweldige dag op het ijs. Want achter ieder bezoek zit een bezoeker. En ieder moment rondom dat bezoek telt.
Benieuwd hoe CM.com jouw locatie of experience kan helpen om data, marketing en service te verbinden gedurende de hele bezoekersreis?
Select a region to show relevant information. This may change the language.
+32 (0) 2 255 66 11
