Comment la destination hivernale de Rotterdam informe et engage ses 250 000 visiteurs saisonniers grâce à la connexion des données, du marketing et du service client.
Rotterdamse Schaatsbaan
En l'espace de seulement trois mois, Schaatsbaan Rotterdam accueille 250 000 visiteurs, des familles aux patineurs amateurs en passant par les groupes d'entreprises. Grâce à CM.com, l'organisation centralise les données des visiteurs, le marketing et le service client afin de leur transmettre des informations pertinentes au moment opportun.
Aucun visiteur ne se soucie de ce qui se passe en coulisses. Ce qui compte pour eux, c'est la glace, le plaisir de la glisse, la peur de tomber ou le choix de leur tenue.
La patinoire de Rotterdam, elle, pense à tout, bien avant l'arrivée des visiteurs et même après leur départ.
Pour nous, l'impatience commence dès la réception du billet. Nous veillons à fournir toutes les informations nécessaires en amont pour que nos visiteurs sachent quelles activités et quels événements les attendent.
responsable de marque, Schaatsbaan Rotterdam
Cette attention portée aux visiteurs va bien au-delà du simple sens de l'accueil. Elle est le fruit d'une parfaite coordination entre données, communication et service, le tout centré sur le visiteur.
Rotterdam Ice Rink n'est pas une patinoire comme les autres. Si les structures traditionnelles s'adressent avant tout aux patineurs réguliers, Rotterdam Ice Rink se donne une mission plus large : faire découvrir le patinage au plus grand nombre.
Familles, patineurs amateurs ou compétiteurs, groupes d'entreprises : tous fréquentent le même lieu, mais leurs attentes diffèrent.
Chaque public a ses propres centres d'intérêt, ses questions et ses motivations. Le défi ne consiste pas seulement à attirer de nombreux visiteurs, mais à transmettre la bonne information à la bonne personne, au moment opportun.
Pour communiquer de manière pertinente, il faut d'abord savoir à qui l'on s'adresse. La patinoire de Rotterdam utilise les solutions marketing de CM.com pour centraliser la gestion des données de ses visiteurs, de ses newsletters et de ses campagnes WhatsApp. En connectant sa billetterie à la Customer Data Platform de CM.com, elle peut ainsi segmenter son public en fonction de ses données d'achat et de ses centres d'intérêt.
Nous avons connecté notre billetterie à la Customer Data Platform, ce qui nous permet de créer très facilement des segments. Nous interrogeons également nos visiteurs sur leurs centres d'intérêt. Préfèrent-ils venir en famille, par exemple ? Ou souhaitent-ils réserver une activité de curling d'entreprise ? Cela nous donne une vision claire de nos différents publics cibles et nous permet de communiquer directement avec les bonnes personnes, explique Phebe ten Cate, Brand Manager de Schaatsbaan Rotterdam.
Les familles reçoivent ainsi des informations qui les intéressent directement. Les groupes d'entreprises obtiennent des détails sur les formules adaptées à leurs besoins. Enfin, les patineurs chevronnés sont ciblés pour des sessions de patinage spécifiques.
Le bon message, pour le bon public, exactement au moment opportun.
Pour les réservations de groupe, WhatsApp a transformé la manière dont la patinoire de Rotterdam prépare ses visiteurs à leur venue.
"Pour les sorties d'entreprise et les groupes de curling, nous envoyons deux types de messages. Avant leur visite, nous leur transmettons le programme complet, les informations pratiques et des conseils sur la tenue à prévoir. Après leur visite, nous envoyons un lien pour recueillir leurs commentaires. Auparavant, tout se faisait par e-mail. Désormais, ils reçoivent ces messages sur leur téléphone cinq jours, puis un jour avant leur visite. De cette façon, nous savons que tout est clair. Et à leur arrivée, ils sont bien mieux préparés." - Jelle Bolijn, Ventes et Réservations, Schaatsbaan Rotterdam
Le principe est simple : transmettre aux visiteurs les informations dont ils ont besoin via un canal qu'ils ont déjà en poche.
Résultat : les visiteurs arrivent mieux préparés, avec toutes les informations utiles directement sur leur téléphone. Et les échanges ne s'arrêtent pas une fois la visite terminée. Une demande d'avis permet de prolonger le dialogue après que les visiteurs ont quitté la glace.
Une bonne communication avec les visiteurs ne se limite pas aux messages que vous envoyez. Les visiteurs ont eux aussi des questions. Grâce aux solutions de service client de CM.com, les échanges provenant de différents canaux sont centralisés au même endroit. L'équipe conserve ainsi une vue d'ensemble, répartit la charge de travail et traite les questions récurrentes plus efficacement. Un avantage de taille lors des périodes de forte affluence.
Pour Jelle, responsable des ventes et des réservations pour le curling, la restauration et les événements, cela fait toute la différence.
« Avant, il m'arrivait de rater un e-mail ou de passer à côté d'une demande. Maintenant, tout est centralisé au même endroit. C'est beaucoup plus facile de garder le contrôle. Cela fonctionne comme une liste de tâches efficace : les visiteurs obtiennent des réponses rapides et restent toujours informés. » : Jelle Bolijn, Ventes & Réservations, Schaatsbaan Rotterdam
Pour répondre aux questions fréquentes, l'équipe utilise des modèles de messages concernant le curling, la restauration, la location de patins et les informations pratiques. Jelle peut ainsi répondre plus rapidement, sans avoir à reformuler sans cesse les mêmes réponses.
En interne, la messagerie permet également à l'équipe de gagner en réactivité. Si une question nécessite l'intervention de l'équipe de restauration, d'un responsable de la glace ou d'un instructeur de curling, Jelle peut facilement solliciter le bon collègue sans perdre le fil de la conversation. Pour le visiteur, ces échanges en coulisses restent totalement invisibles. Il n'en voit que le résultat : une réponse rapide et claire à sa question.
Recevoir la bonne information au bon moment change tout pour les visiteurs. Grâce à sa parfaite connaissance de ses différents publics, l'équipe de la patinoire de Rotterdam communique de manière rapide et ciblée en cas de changement de programme. Si une séance de patinage est annulée ou retardée, seuls les visiteurs concernés reçoivent un message. Ainsi, le public sait exactement à quoi s'attendre et l'équipe peut s'adapter rapidement si nécessaire.
« Grâce à CM.com, notre communication est rapide et ciblée. Nous enregistrons ainsi moins de réclamations et évitons la frustration des visiteurs, qui profitent pleinement de leur expérience. » , Phebe ten Cate, Responsable de marque, Schaatsbaan Rotterdam
Pour un site qui accueille 250 000 personnes en seulement trois mois, l'impact se joue à chaque étape du parcours visiteur : une information pertinente en amont, une notification importante en cas de changement et des réponses rapides aux questions. Autant de petites interactions qui, combinées, font toute la différence dans l'expérience des visiteurs.
Pour la patinoire de Rotterdam, le partenariat avec CM.com va bien au-delà de la simple technologie : il s'agit avant tout de pouvoir s'adapter rapidement à l'évolution des besoins.
L'intégration récente de WhatsApp en est une excellente illustration. Jelle souhaitait ajouter son numéro professionnel afin de mieux centraliser et suivre les messages entrants. Grâce à la réactivité de CM.com, la configuration s'est faite rapidement, lui permettant de garder le contrôle dès le début de la saison.
L'intégration de WhatsApp illustre parfaitement notre partenariat avec CM.com. Nous voulions récemment ajouter un numéro WhatsApp supplémentaire, à savoir le numéro professionnel de Jelle. CM.com nous a aidés à le configurer rapidement. Nous avons ainsi pu nous adapter immédiatement, et il peut désormais communiquer avec tout le monde sur WhatsApp. Phebe ten Cate, Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
C'est un exemple concret de partenariat qui évolue au rythme de l'organisation.
« CM.com ne se contente pas de nous faciliter la communication ciblée avec les bonnes personnes. Grâce à CM.com, nous savons également quel canal est le plus adapté à chaque public et comment en tirer le meilleur parti. » , Phebe, Brand Manager, Schaatsbaan Rotterdam
L'expérience des visiteurs commence bien avant qu'ils ne chaussent leurs patins. Tout commence par une bonne connaissance de votre public : leur fournir les informations utiles avant leur arrivée, les joindre rapidement en cas d'imprévu et leur garantir une assistance au moment où ils en ont besoin.
En associant données, marketing et service client, la technologie de la patinoire de Rotterdam sait se faire discrète, permettant aux visiteurs de se concentrer sur l'essentiel : passer une excellente journée sur la glace. Car derrière chaque visite se trouve un visiteur, et chaque instant de son parcours compte.
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