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Mobile Service Cloud

Chatbot vs. Live-Chat: Was ist das Richtige für Sie?

Chat wird für viele Kunden schnell zur bevorzugten Methode, mit Marken zu kommunizieren. Ob es darum geht, Probleme schnell zu lösen oder mehr Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu erhalten - Chat ist schnell und effizient und bringt keine langen Wartezeiten mit sich, wie sie bei Telefonanrufen oder Hin- und Her-E-Mails üblich sind.

Wenn Sie auf Ihrer Website einen Chat anbieten möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten: einen Live-Chat (bei dem die Kunden in Echtzeit mit einem Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter sprechen) oder einen Chatbot (bei dem die Kunden mit einer Software interagieren können, die Antworten auf der Grundlage eines vorformulierten Skripts oder eines durch Schlüsselwörter oder Absichten ausgelösten Ablaufs gibt).

Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, nutzen NLP und maschinelles Lernen, um Gespräche mit Menschen zu verstehen und zu analysieren und ihre Antworten auf der Grundlage von vordefinierten Antworten, einer Bildungsdatenbank oder früheren Gesprächen mit Kunden anzupassen. Diese Bots sind sogar in der Lage, Transaktionen abzuwickeln.

In diesem Artikel gehen wir auf die Vorteile von Live-Chat und Chatbots ein und erläutern, warum Sie beide in Betracht ziehen sollten, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. 


Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbots?

Bei einem Live-Chat handelt es sich um ein Live-Gespräch zwischen einem Mitarbeiter eines Unternehmens und einem Kunden oder Interessenten. Im Vergleich dazu bezeichnen Chatbots eine automatisierte Konversation mit einem Kunden oder Interessenten und einer Software. Chatbots können eine Reihe von vordefinierten Fragen beantworten, z. B. "Wie sind Ihre Öffnungszeiten?" oder "Liefern Sie nach Seattle?". Anspruchsvollere KI-Chatbots können Kunden bei Aufgaben wie der Verlängerung von Abonnements, der Änderung einer Adresse oder der Bestellung von Lebensmitteln helfen.


Die Vorteile eines Live-Chats


  • Befriedigung des Bedürfnisses der Kunden nach menschlicher Interaktion 

With live chat, customers or prospects can engage in direct conversations with customer support employees or salespeople. One-to-one support has always been an essential part of delivering a great customer experience and 70% of consumers say they desire human interactions when it comes to these conversations. 

Die Nutzer geben an, dass personalisierte Interaktionen der Schlüssel zu ihrer positiven Erfahrung mit einer Marke sind. Wenn Kunden sich gestresst und überfordert fühlen, kann ein freundliches, hilfsbereites und unterstützendes Gespräch mit einem Mitarbeiter viel dazu beitragen, ihren Stress zu lindern und ihnen das Gefühl zu geben, dass sich Ihr Unternehmen um ihr Problem kümmert. 


  • Ein tieferes Verständnis für Interessenten und Kunden gewinnen

Sie können zwar Chatprotokolle durchsehen, um mehr über die Anliegen Ihrer Interessenten und Kunden zu erfahren, aber ein Live-Chat bietet Ihnen die Möglichkeit, tief in die Erfahrungen einer Person einzutauchen. Im Live-Chat können die Agenten Fragen stellen, die die Probleme der Kunden vertiefen und ihnen helfen, die Nutzer besser zu verstehen. 


  • Komplexe Probleme angehen

Live-Chat ist auch ein großartiger Kanal, wenn es darum geht, schnelle und effiziente Reaktionszeiten mit der Fähigkeit zu kombinieren, komplexe Kundenprobleme zu lösen. Im Live-Chat haben die Nutzer die Möglichkeit, ihre komplizierten Probleme mit einem sachkundigen Kundendienstmitarbeiter zu besprechen. 

live chat pop up


Die Vorteile eines Chatbots 


  • Kosteneffizient

Insbesondere für größere Unternehmen oder solche, die skalieren wollen, ist die Investition in eine Chat-Software weitaus kosteneffizienter als die Einstellung mehrerer neuer Mitarbeiter für Online-Chats. KI-gesteuerte Chatbots können die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30 % senken.


  • Effektiv in fast 70 % der Fälle 

Während Live-Gespräche mit Agenten eine großartige Möglichkeit bieten, komplexere Kundenprobleme zu lösen, werden Chatbots mit jedem Jahr immer ausgefeilter. Comm100 berichtet, dass Chatbots durchschnittlich 68,9 % der Chats von Anfang bis Ende erfolgreich abwickeln können.


  • Unschlagbare Antwortzeiten

90% der Kunden stufen eine sofortige Antwort des Kundendienstes auf eine Frage als "wichtig" oder "sehr wichtig" ein. Chatbots können nahezu sofortige Antworten auf Kundenanfragen liefern. Darüber hinaus können Chatbots rund um die Uhr Antworten liefern und so sofortige Unterstützung bieten, wann immer Kunden sie benötigen.  

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Was soll man wählen: Live-Chat oder Chatbot?

Chatbots und Live-Chats bieten beide einzigartige Vorteile. Von den sofortigen Antworten und der 24/7-Verfügbarkeit, die Sie bei Chatbots vorfinden, bis hin zu den schwer zu übertreffenden menschlichen Interaktionen, die ein Live-Chat bietet, adressieren beide unterschiedliche Kundenprobleme und erfüllen unterschiedliche Kundenbedürfnisse. 

Abhängig von Ihrem Unternehmen, aber auch von Ihren Bedürfnissen und den Vorlieben Ihrer Kunden, wählen Sie das, was am besten zu Ihnen passt. Im E-Commerce kann ein Live-Chat zum Beispiel dazu beitragen, die Conversion- Rate zu erhöhen. Eine schnelle persönliche Interaktion kann kleine Zweifel ausräumen. Bei Versorgungsunternehmen mit vielen sich wiederholenden Fragen und standardisierten Aktionen könnte ein fortschrittlicher KI-Chatbot die beste Lösung sein. 

Denken Sie immer an Ihren Anwendungsfall, bevor Sie eine Chat-Lösung auswählen. 


Chatbots und Live-Chats: eine dynamische Kombination 

Das Beste aus beiden Welten? Mit einer Hybridlösung können Sie mit Hilfe von Chatbots rund um die Uhr sofortige Antwortzeiten anbieten. Darüber hinaus können Sie Chatbots auch so einrichten, dass sie komplexere Probleme an Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, wo Live-Agenten emotionale Unterstützung und eingehende Beratung bieten können.

Durch die Kombination von Live-Chat und Chatbots können Sie außerdem die Kontinuität der Konversation sicherstellen, indem Sie Chatbots einsetzen, um Daten zu sammeln und an Live-Agenten weiterzuleiten - so müssen sich Kunden nicht mehr wiederholen. Sie können auch Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsraten schützen, indem Sie Kunden an Live-Agenten weiterleiten, die aufgrund ihres Fachwissens ausführlichen Support bieten können. 

Chatbots und Live-Agenten arbeiten Hand in Hand, um komplexe Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Ihren Kunden einen umfassenden und zeitnahen Support zu bieten. Bringen Sie Live-Chat und Chatbots mit Conversational AI Cloud und Mobile Service Cloud zusammen.

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As a copywriter, Brechtje shares a lot of content for our Customer Service, Customer Support, Marketing & Sales community. Believes in 'customer first'.

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