Para ofrecer chat en tu sitio web, tienes dos opciones: chat en directo (con el que los clientes hablan con un comercial o representante de atención al cliente en tiempo real) o un chatbot (con el que los clientes pueden interactuar con software que ofrece respuestas basadas en un script escrito previamente o en un flujo desencadenado por palabras clave o intención).
Los chatbots potenciados por inteligencia artificial utilizan procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático para comprender y analizar conversaciones con personas y adaptar sus respuestas basándose en respuestas predefinidas, una base de datos educativa o conversaciones anteriores con clientes. Estos bots son incluso capaces de procesar transacciones.
En este artículo, explicamos las ventajas del chat en directo y de los chatbots y por qué deberías considerar ambas opciones para satisfacer las necesidades de tus clientes. Vamos a por ello.!
¿Cuál es la diferencia entre el chat en directo y los chatbots?
El chat en directo se refiere a una conversación en directo entre el empleado de una empresa y un cliente o cliente potencial. En cambio, los chatbots se refieren a una conversación automatizada entre un cliente o cliente potencial y software. Los chatbots pueden responder a una serie de preguntas predefinidas, por ejemplo, “¿Abrís los lunes?” o “¿Hacéis envíos a Sevilla?”. Los chatbots de IA más sofisticados pueden ayudar a los clientes con tareas como renovar suscripciones, cambiar de dirección o pedir alimentos.
Las ventajas del chat en directo
- Satisfacer la necesidad de interacción humana de los clientes
Con el chat en directo, los clientes actuales o potenciales pueden entablar conversaciones directas con los representantes de atención al cliente o comerciales. La asistencia individual siempre ha sido un aspecto esencial para ofrecer una gran experiencia al cliente, y el 70 % de los consumidores afirma que busca interacciones humanas en lo que respecta a estas conversaciones.
Ofrecer interacciones personalizadas en el sitio web a los usuarios es clave para que su experiencia con una marca sea positiva. Cuando los clientes se sienten estresados y agobiados, entablar una conversación cálida, útil y comprensiva con un agente puede ayudar a eliminar su estrés y a que sientan que la empresa se preocupa por su problema.
- Comprende en mayor profundidad a los clientes actuales y potenciales
Aunque puedes leer las transcripciones de los chats para obtener más información sobre lo que preocupa a los clientes actuales y potenciales, el chat en directo te ofrece la oportunidad de profundizar en la experiencia de una persona. Con el chat en directo, los agentes pueden hacer preguntas acerca de los problemas de los clientes en mayor profundidad, de forma que pueden comprender mejor a los usuarios.
- Aborda los problemas complejos
El chat en directo también es un gran canal para combinar tiempos de respuesta rápidos y eficaces con la capacidad de resolver problemas de clientes complejos. El chat en directo ofrece a los usuarios la oportunidad de hablar sobre problemas complicados con un representante experto de atención al cliente.
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Las ventajas de los chatbots
- Son rentables
Especialmente en el caso de las empresas más grandes o aquellas que buscan escalar, invertir en software de chat es mucho más rentable que contratar a varios empleados para hablar por chat en directo. Los chatbots con tecnología de IA pueden reducir los costes del servicio al cliente hasta en un 30 %, en contraste con los 1000 millones de euros que las empresas gastan en llamadas de clientes cada año.
- Son eficaces en casi el 70 % de los casos
Aunque las conversaciones en directo con los agentes ofrecen una oportunidad increíble para abordar problemas más complejos de los clientes, los chatbots se vuelven más sofisticados con cada año. Según Comm100, los chatbots pueden gestionar con éxito una media del 68,9 % de los chats de principio a fin.
- Tiempos de respuesta inmejorables
El 90 % de los clientes considera que recibir respuestas inmediatas por parte de la atención al cliente es “importante” o “muy importante”. Los chatbots pueden ofrecer respuestas casi inmediatas a las consultas de los clientes. Además, pueden hacerlo 24/7, y ofrecen asistencia inmediata siempre que los clientes lo necesiten.
Qué elegir: ¿chat en directo o chatbot?
Los chatbots y los chats en directo ofrecen ventajas únicas. Desde respuestas inmediatas y disponibilidad 24/7 que ofrecen los chatbots hasta las interacciones humanas difíciles de superar que ofrece el chat en directo, cada opción aborda los diversos problemas de los clientes y satisface sus distintas necesidades.
Elige lo que más te convenga en función de tu empresa, tus necesidades y las preferencias de tus clientes. Por ejemplo, en el ecommerce, el chat en directo puede generar y aumentar conversiones; con una interacción personal rápida se pueden aclarar dudas pequeñas. Para los servicios públicos, que reciben muchas preguntas repetitivas y realizan acciones estandarizadas, un chatbot IA avanzado podría ser la mejor solución.
Antes de elegir una solución de chat, ten siempre en cuenta para qué la necesitas.
Chatbots y chats en directo: una combinación dinámica
Si quieres lo mejor de ambas opciones, puedes proporcionar una solución híbrida. Los chatbots te permiten brindar tiempos de respuesta inmediatos las 24 horas del día y los puedes configurar para que pasen problemas más complejos a los representantes de atención al cliente, quienes pueden proporcionar apoyo emocional y ayuda en profundidad.
Además, al combinar el chat en directo con los chatbots, puedes garantizar la continuidad de las conversaciones mediante el uso de chatbots que recopilan y transmiten datos a los agentes humanos, con lo que se reduce la necesidad de que los clientes repitan su problema. Así también puedes proteger la satisfacción del cliente y las tasas de retención de clientes al pasarlos con agentes humanos que pueden proporcionar ayuda en profundidad según su experiencia.
Los chatbots y los agentes humanos trabajan en conjunto para satisfacer las necesidades complejas de los clientes y proporcionar una asistencia completa y oportuna a los clientes. Combina el chat en directo con los chatbots mediante las soluciones Conversational AI Cloud y Mobile Service Cloud.
