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Chatbot vs live chat: qual è la soluzione giusta per te?

La chat sta diventando rapidamente la soluzione preferita da molti clienti per comunicare con i brand. Consente di risolvere i problemi tempestivamente e di scoprire di più su prodotti e servizi di un'azienda. In più, è veloce, efficiente e non comporta i lunghi tempi di attesa associati di solito alle chiamate o agli scambi di email.

Quando vuoi offrire un servizio di chat su un sito web, hai due opzioni: le live chat (dove i clienti parlano in tempo reale con un addetto alle vendite o il reparto del servizio clienti) o i chatbot (dove i clienti interagiscono con un software che offre risposte basate su uno script precompilato o su un flusso attivato da parole chiave o uno scopo specifico).

Chatbot basati su intelligenza artificiale (IA): usa l'Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico per capire e analizzare le conversazioni con le persone e confezionare reazioni su misura utilizzando risposte predefinite, un database o le conversazioni precedenti con i clienti. Questi bot sono persino in grado di gestire le transazioni.

In questo articolo scopriamo i vantaggi di live chat e chatbot e i motivi per cui dovresti prendere in considerazione entrambi per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. Iniziamo subito!

Che differenza c'è tra live chat e chatbot?

Le live chat sono conversazioni in tempo reale tra un dipendente e un cliente o un contatto di un'azienda. I chatbot, invece, avviano conversazioni automatizzate tra un cliente potenziale o esistente e un software. Sono in grado di rispondere a una serie di domande predefinite, ad esempio: "Quali sono i vostri orari di apertura?" o "Fate consegne nella zona di Bologna?". I chatbot IA più sofisticati possono aiutare i clienti in attività come il rinnovo di un'iscrizione, la modifica di un indirizzo o gli ordini di cibo.

I vantaggi delle live chat

  • Soddisfare l'esigenza dei clienti di interazioni umane

Con le live chat, i clienti potenziali o esistenti possono intrattenere conversazioni dirette con i dipendenti dell'assistenza o gli addetti alle vendite. L'assistenza individuale è sempre stato un aspetto essenziale per offrire un'ottima esperienza del cliente. Infatti, il 70% dei consumatori afferma che cerca interazioni umane in questo tipo di situazioni.

Gli utenti considerano fondamentali le interazioni personalizzate per un'esperienza positiva con il brand. Perciò, quando i clienti si sentono stressati e sopraffatti, una conversazione cordiale, utile e di supporto con un operatore può essere di grande aiuto per allentare la tensione e aiutarli a percepire che l'azienda ci tiene a risolvere il loro problema.

  • Capire meglio i clienti potenziali ed esistenti

Puoi sempre analizzare le trascrizioni delle chat per scoprire di più su cosa preoccupa clienti potenziali ed esistenti, ma le live chat ti offrono anche la possibilità di approfondire l'esperienza di ogni singolo utente. Grazie a questo strumento, gli operatori possono fare domande più specifiche sui problemi dei clienti, riuscendo così a capirli meglio.

  • Affrontare i problemi complessi

Inoltre, le live chat sono un ottimo canale quando si tratta di abbinare tempi di risposta rapidi ed efficienti con la capacità di risolvere problemi complessi. Queste infatti offrono agli utenti l'opportunità di discutere di questioni complicate con un rappresentante esperto del servizio clienti.

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I vantaggi dei chatbot

  • Convenienza

Soprattutto nel caso di grandi imprese o aziende che vogliono crescere su larga scala, investire in software di chat è molto più conveniente rispetto ad assumere nuovi dipendenti per gestire le chat online. I chatbot basati su IA possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%, una bella differenza rispetto alla somma di 1 trilione di $ che le aziende spendono ogni anno per le chiamate ai clienti.

  • Efficacia in quasi il 70% dei casi

Le conversazioni live con gli operatori offrono un'eccellente opportunità per affrontare i problemi più complessi, tuttavia i chatbot diventano sempre più sofisticati ogni anno che passa. Comm100 ha riscontrato che sono in grado di gestire in media il 68,9% delle chat in modo efficace e dall'inizio alla fine.

  • Tempi di risposta imbattibili

Il 90% dei consumatori ritiene "importante" o "molto importante" una risposta immediata da parte del servizio clienti. I chatbot riescono a rispondere alle richieste in modo quasi istantaneo. Inoltre, sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offrendo assistenza immediata ogni volta che i clienti ne hanno bisogno.

scripted chatbot

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Cosa scegliere: live chat o chatbot?

Sia i chatbot sia le live chat offrono vantaggi unici. Da un lato i chatbot, con risposte immediate e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dall'altro le live chat, con interazioni umane difficili da battere: ognuna di queste soluzioni affronta aspetti critici distinti e soddisfa esigenze diverse.

Scegli lo strumento più adatto a te, in base alla tua azienda, ma anche alle tue necessità e alle preferenze dei clienti. Nell'e-commerce, ad esempio, le live chat possono contribuire ad aumentare le conversioni. Spesso, infatti, una rapida interazione personale è in grado di togliere i piccoli dubbi. Nel settore dei servizi pubblici invece, caratterizzato da molte domande ricorrenti e azioni standardizzate, un chatbot IA avanzato potrebbe essere la soluzione migliore.

Quindi, prima di scegliere una soluzione per la chat, tieni sempre a mente il tuo caso d'uso.

Chatbot e live chat: una combinazione dinamica

E se si potessero avere i vantaggi di entrambi? Con una soluzione ibrida, puoi offrire tempi di risposta immediati e continuativi grazie all'assistenza di un chatbot. Puoi anche configurarlo in modo che trasferisca i problemi più complessi agli addetti del servizio clienti, per fornire sostegno emotivo e indicazioni approfondite.

Inoltre, combinando live chat e chatbot, puoi garantire la continuità delle conversazioni. Infatti, il chatbot può raccogliere e trasferire i dati agli operatori live, risparmiando i clienti dal dover ripetere più volte la stessa cosa. Puoi infine proteggere la soddisfazione e i tassi di mantenimento indirizzando i clienti a operatori live, che possono offrire supporto dettagliato in base alle loro competenze.

I chatbot e gli operatori live lavorano in squadra per soddisfare esigenze complesse e offrire assistenza tempestiva e a tutto tondo ai clienti. Unisci live chat e chatbot grazie al cloud per l'IA conversazionale e Mobile Service Cloud.

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Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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