previous icon Terug naar blog
Oct 15, 2021
5 minutes read

Chatbot vs. Live Chat: wat voor chat software kies jij?

Chat is voor veel consumenten de favoriete manier om met merken te communiceren. Of het nu gaat om het snel oplossen van problemen of om meer informatie over de producten of diensten van een bedrijf te krijgen. Chat is snel, efficiënt en kent niet de lange wachttijden die vaak gepaard gaan met telefoongesprekken of heen-en-weer e-mails.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Als je chat wilt aanbieden op je website, heb je twee opties: live chat (waarbij klanten direct met een verkoper of klantenservicemedewerker praten) of een chatbot (waarbij klanten communiceren met software die antwoorden geeft op basis van een script of op basis van een flow die wordt getriggerd door keywords of intentie).

AI chatbots gebruiken NLP en machine learning om gesprekken met mensen te begrijpen en te analyseren en hun antwoorden te baseren op vooraf gedefinieerde antwoorden, een database of eerdere gesprekken met klanten. Deze bots zijn zelfs in staat om aanpassingen te doen of transacties af te handelen.

In dit artikel bespreken we de voordelen van zowel live chat als chatbots en waarom beide het overwegen waard zijn.

Wat is het verschil tussen live chat & chatbots?

Bij live chat is er sprake van een live gesprek tussen een medewerker van een bedrijf en een klant of lead. Bij chatbots daarentegen draait het om geautomatiseerde gesprekken tussen een klant of prospect en software. Chatbots kunnen antwoord geven op een reeks vooraf gedefinieerde vragen, zoals: "Wat zijn de openingstijden?", of "Leveren jullie ook op Vlieland?". Meer geavanceerde AI chatbots kunnen klanten helpen met taken zoals het verlengen van een abonnement, het wijzigen van een adres, of het bestellen van eten.

De voordelen van live chat

  • Speel in op de behoefte van klanten aan menselijk contact

Met live chat kunnen klanten of prospects direct gesprekken voeren met klantenservice medewerkers of verkopers. Eén-op-één support is altijd essentieel geweest voor een goede klantervaring. Bovendien wil 70% van de consumenten graag persoonlijk, "menselijk" support.

Consumenten noemen gepersonaliseerde interacties de sleutel tot een positieve ervaring met een merk. Wanneer klanten gestrest of ontevreden zijn, kan een warm, behulpzaam, of geruststellend gesprek met een live agent helpen. Consumenten willen voelen dat een bedrijf om hun problemen geeft.

  • Krijg meer en beter inzicht in prospects en klanten

Hoewel je altijd chat logs kunt bekijken om te weten te komen wat er leeft bij je prospects en klanten, geeft live chat je de mogelijkheid om verder in te gaan op de ervaringen van een persoon. Met live chat kunnen agents vragen stellen die dieper ingaan op de specifieke situatie van een klant, waardoor ze een beter inzicht krijgen.

  • Pak complexe vragen aan

Live chat is ook een geweldig kanaal door de combinatie van snelle responstijden met de mogelijkheid om complexe problemen van klanten op te lossen. Live chat geeft gebruikers de kans om hun ingewikkelde vragen te bespreken met een goed geïnformeerde medewerker van de klantenservice. Vergeet ook niet het emotionele begrip van een live agent.

msc-platform-live-chat

> Ontdek 4 tips om jouw live chat te verbeteren

De voordelen van chatbots

  • Kostenefficiënt

Vooral voor grotere bedrijven of bedrijven die op zoek zijn naar schaalbaarheid, is het kostenefficiënter om in chatsoftware te investeren, dan om meer medewerkers in te huren. Met AI chatbots kunnen de klantenservice kosten met wel 30% worden teruggebracht. Vergelijk dat eens met de 1 biljoen dollar die bedrijven jaarlijks uitgeven aan telefonisch klantcontact. Groot verschil hè?

  • Succesvol in bijna 70% van de chats

Hoewel live gesprekken met medewerkers nog altijd het beste werken om complexere klantproblemen aan te pakken, worden chatbots met het jaar geavanceerder. Comm100 meldt dat chatbots gemiddeld 68,9% van de chats van begin tot eind met succes kunnen afhandelen.

  • Allersnelste responstijden

90% van de klanten noemt een onmiddellijke reactie van de klantenservice "belangrijk" of "zeer belangrijk". Chatbots kunnen vrijwel direct reacties leveren op vragen van klanten. Bovendien kunnen chatbots 24/7 antwoorden, zodat klanten altijd support krijgen wanneer ze dat nodig hebben.

scripted-chatbot-right

> Lees meer: 5 tips om de beste chatbot te maken

Wat is de juiste keuze: chatbot of live chat?

Chatbots en live chats bieden beide unieke voordelen. Van de onvertraagde reacties en 24/7 beschikbaarheid van chatbots, tot de persoonlijkheid van menselijke interacties bij live chat. Allebei de chatoplossingen helpen bij verschillende pijnpunten van klanten en vervullen verschillende behoeften.

Afhankelijk van je business, maar ook van jouw wensen en de voorkeuren van je klanten; kies wat het beste past. In e-commerce bijvoorbeeld, kan live chat conversieverhogend werken. Een snelle persoonlijke interactie kan kleine twijfels wegnemen. In nutsbedrijven, met veel herhalende vragen en standaard handelingen, is een geavanceerde AI chatbot misschien wel de beste oplossing.

Houd altijd je use case in gedachten, voordat je een chatoplossing kiest.

Chatbots en live chats: een veelzijdige combinatie

Het beste van beide werelden? Door een hybride oplossing te bieden, kun je 24/7 onmiddellijk reageren met de hulp van chatbots. Daarnaast kun je chatbots ook instellen om complexere of emotionele problemen door te geven aan live agents van de klantenservice, voor emotionele ondersteuning en diepgaande begeleiding.

Bovendien kunt je door live chat met chatbots te combineren, zorgen voor gesprekscontinuïteit door de chatbot gegevens te laten verzamelen en door te geven aan live agents - waardoor klanten zichzelf minder hoeven te herhalen. Ook klanttevredenheid en retentiepercentages kunnen verbeterd worden door klanten die dat willen, door te sturen naar live agents.

Chatbots en live agents werken samen om te voldoen aan de complexe klantbehoeften en om je klanten te allen tijde goed afgestemde support te bieden. Breng live chat en chatbots samen met Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud.

Meer weten over Live Chat & Chatbots?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje denkt graag mee. Ze deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • Conversational AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

Education Technology
Nov 12, 2024 • Mobile Service Cloud

Hoe creëer je het juiste tagging systeem voor e-commerce klantenservice?

Zodra je klantenservice team meer dan drie medewerkers heeft, is het lastig om aan de rest van de organisatie uit te leggen waar de klantenservice conversaties over gaan. Het toevoegen van tags aan servicegesprekken is een goede methode om dat probleem te tackelen.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

facebook-chatbot-1
Sep 22, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Facebook Chatbots

In de echte wereld kiezen consumenten voor verschillende omgevingen om verschillende doelen te bereiken. Ze gaan naar fysieke winkels om prijzen en concurrenten te vergelijken. Ze bezoeken een showroom om producten van dichtbij te bekijken. Of plannen een afspraak om een live demo te zien. Maar werkt het ook zo in de digitale wereld? Inderdaad. De digitale wereld heeft ook verschillende omgevingen, van websites tot berichtenkanalen, sociale platforms en meer.

instagram-chatbot
Sep 18, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Instagram Chatbots

Elk kanaal waar consumenten met een merk in contact komen, biedt een andere ervaring. Maar een van de meest onderscheidende is ongetwijfeld Instagram. In tegenstelling tot andere sociale media-apps voelen Instagram-gebruikers die door posts scrollen vaak een persoonlijke band met de accounts die ze volgen: beroemdheden, favoriete producten en onderwerpen waar ze gepassioneerd over zijn. Het is een gemeenschap die is gebouwd op het vertrouwen van invloedrijke mensen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon