Chatbot vs. Live Chat: wat voor chat software kies jij?

Als je chat wilt aanbieden op je website, heb je twee opties: live chat (waarbij klanten direct met een verkoper of klantenservicemedewerker praten) of een chatbot (waarbij klanten communiceren met software die antwoorden geeft op basis van een script of op basis van een flow die wordt getriggerd door keywords of intentie).

AI chatbots gebruiken NLP en machine learning om gesprekken met mensen te begrijpen en te analyseren en hun antwoorden te baseren op vooraf gedefinieerde antwoorden, een database of eerdere gesprekken met klanten. Deze bots zijn zelfs in staat om aanpassingen te doen of transacties af te handelen.

In dit artikel bespreken we de voordelen van zowel live chat als chatbots en waarom beide het overwegen waard zijn.

Wat is het verschil tussen live chat & chatbots? 

Bij live chat is er sprake van een live gesprek tussen een medewerker van een bedrijf en een klant of lead. Bij chatbots daarentegen draait het om geautomatiseerde gesprekken tussen een klant of prospect en software. Chatbots kunnen antwoord geven op een reeks vooraf gedefinieerde vragen, zoals: "Wat zijn de openingstijden?", of "Leveren jullie ook op Vlieland?". Meer geavanceerde AI chatbots kunnen klanten helpen met taken zoals het verlengen van een abonnement, het wijzigen van een adres, of het bestellen van eten.

De voordelen van live chat

• Speel in op de behoefte van klanten aan menselijk contact

Met live chat kunnen klanten of prospects direct gesprekken voeren met klantenservice medewerkers of verkopers. Eén-op-één support is altijd essentieel geweest voor een goede klantervaring. Bovendien wil 70% van de consumenten graag persoonlijk, "menselijk" support.

Consumenten noemen gepersonaliseerde interacties de sleutel tot een positieve ervaring met een merk. Wanneer klanten gestrest of ontevreden zijn, kan een warm, behulpzaam, of geruststellend gesprek met een live agent helpen. Consumenten willen voelen dat een bedrijf om hun problemen geeft. 

• Krijg meer en beter inzicht in prospects en klanten

Hoewel je altijd chat logs kunt bekijken om te weten te komen wat er leeft bij je prospects en klanten, geeft live chat je de mogelijkheid om verder in te gaan op de ervaringen van een persoon. Met live chat kunnen agents vragen stellen die dieper ingaan op de specifieke situatie van een klant, waardoor ze een beter inzicht krijgen. 

• Pak complexe vragen aan

Live chat is ook een geweldig kanaal door de combinatie van snelle responstijden met de mogelijkheid om complexe problemen van klanten op te lossen. Live chat geeft gebruikers de kans om hun ingewikkelde vragen te bespreken met een goed geïnformeerde medewerker van de klantenservice. Vergeet ook niet het emotionele begrip van een live agent.

Ontdek 4 tips om jouw live chat te verbeteren

De voordelen van chatbots 

• Kostenefficiënt 

Vooral voor grotere bedrijven of bedrijven die op zoek zijn naar schaalbaarheid, is het kostenefficiënter om in chatsoftware te investeren, dan om meer medewerkers in te huren. Met AI chatbots kunnen de klantenservice kosten met wel 30% worden teruggebracht. Vergelijk dat eens met de 1 biljoen dollar die bedrijven jaarlijks uitgeven aan telefonisch klantcontact. Groot verschil hè?

• Succesvol in bijna 70% van de chats

Hoewel live gesprekken met medewerkers nog altijd het beste werken om complexere klantproblemen aan te pakken, worden chatbots met het jaar geavanceerder. Comm100 meldt dat chatbots gemiddeld 68,9% van de chats van begin tot eind met succes kunnen afhandelen.

• Allersnelste responstijden

90% van de klanten noemt een onmiddellijke reactie van de klantenservice "belangrijk" of "zeer belangrijk". Chatbots kunnen vrijwel direct reacties leveren op vragen van klanten. Bovendien kunnen chatbots 24/7 antwoorden, zodat klanten altijd support krijgen wanneer ze dat nodig hebben.

Lees meer: 5 tips om de beste chatbot te maken

Wat is de juiste keuze: chatbot of live chat?

Chatbots en live chats bieden beide unieke voordelen. Van de onvertraagde reacties en 24/7 beschikbaarheid van chatbots, tot de persoonlijkheid van menselijke interacties bij live chat. Allebei de chatoplossingen helpen bij verschillende pijnpunten van klanten en vervullen verschillende behoeften.

Afhankelijk van je business, maar ook van jouw wensen en de voorkeuren van je klanten; kies wat het beste past. In e-commerce bijvoorbeeld, kan live chat conversieverhogend werken. Een snelle persoonlijke interactie kan kleine twijfels wegnemen. In nutsbedrijven, met veel herhalende vragen en standaard handelingen, is een geavanceerde AI chatbot misschien wel de beste oplossing. 

Houd altijd je use case in gedachten, voordat je een chatoplossing kiest. 

Chatbots en live chats: een veelzijdige combinatie 

Het beste van beide werelden? Door een hybride oplossing te bieden, kun je 24/7 onmiddellijk reageren met de hulp van chatbots. Daarnaast kun je chatbots ook instellen om complexere of emotionele problemen door te geven aan live agents van de klantenservice, voor emotionele ondersteuning en diepgaande begeleiding. 

Bovendien kunt je door live chat met chatbots te combineren, zorgen voor gesprekscontinuïteit door de chatbot gegevens te laten verzamelen en door te geven aan live agents - waardoor klanten zichzelf minder hoeven te herhalen. Ook klanttevredenheid en retentiepercentages kunnen verbeterd worden door klanten die dat willen, door te sturen naar live agents.

Chatbots en live agents werken samen om te voldoen aan de complexe klantbehoeften en om je klanten te allen tijde goed afgestemde support te bieden. Breng live chat en chatbots samen met Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud.