previous icon Terug naar blog
Oct 15, 2021
5 minutes read

Chatbot vs. Live Chat: wat voor chat software kies jij?

Chat is voor veel consumenten de favoriete manier om met merken te communiceren. Of het nu gaat om het snel oplossen van problemen of om meer informatie over de producten of diensten van een bedrijf te krijgen. Chat is snel, efficiënt en kent niet de lange wachttijden die vaak gepaard gaan met telefoongesprekken of heen-en-weer e-mails.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Als je chat wilt aanbieden op je website, heb je twee opties: live chat (waarbij klanten direct met een verkoper of klantenservicemedewerker praten) of een chatbot (waarbij klanten communiceren met software die antwoorden geeft op basis van een script of op basis van een flow die wordt getriggerd door keywords of intentie).

AI chatbots gebruiken NLP en machine learning om gesprekken met mensen te begrijpen en te analyseren en hun antwoorden te baseren op vooraf gedefinieerde antwoorden, een database of eerdere gesprekken met klanten. Deze bots zijn zelfs in staat om aanpassingen te doen of transacties af te handelen.

In dit artikel bespreken we de voordelen van zowel live chat als chatbots en waarom beide het overwegen waard zijn.

Wat is het verschil tussen live chat & chatbots? 

Bij live chat is er sprake van een live gesprek tussen een medewerker van een bedrijf en een klant of lead. Bij chatbots daarentegen draait het om geautomatiseerde gesprekken tussen een klant of prospect en software. Chatbots kunnen antwoord geven op een reeks vooraf gedefinieerde vragen, zoals: "Wat zijn de openingstijden?", of "Leveren jullie ook op Vlieland?". Meer geavanceerde AI chatbots kunnen klanten helpen met taken zoals het verlengen van een abonnement, het wijzigen van een adres, of het bestellen van eten.

De voordelen van live chat

  • Speel in op de behoefte van klanten aan menselijk contact

Met live chat kunnen klanten of prospects direct gesprekken voeren met klantenservice medewerkers of verkopers. Eén-op-één support is altijd essentieel geweest voor een goede klantervaring. Bovendien wil 70% van de consumenten graag persoonlijk, "menselijk" support.

Consumenten noemen gepersonaliseerde interacties de sleutel tot een positieve ervaring met een merk. Wanneer klanten gestrest of ontevreden zijn, kan een warm, behulpzaam, of geruststellend gesprek met een live agent helpen. Consumenten willen voelen dat een bedrijf om hun problemen geeft. 

  • Krijg meer en beter inzicht in prospects en klanten

Hoewel je altijd chat logs kunt bekijken om te weten te komen wat er leeft bij je prospects en klanten, geeft live chat je de mogelijkheid om verder in te gaan op de ervaringen van een persoon. Met live chat kunnen agents vragen stellen die dieper ingaan op de specifieke situatie van een klant, waardoor ze een beter inzicht krijgen. 

  • Pak complexe vragen aan

Live chat is ook een geweldig kanaal door de combinatie van snelle responstijden met de mogelijkheid om complexe problemen van klanten op te lossen. Live chat geeft gebruikers de kans om hun ingewikkelde vragen te bespreken met een goed geïnformeerde medewerker van de klantenservice. Vergeet ook niet het emotionele begrip van een live agent.

live chat pop up

Ontdek 4 tips om jouw live chat te verbeteren

De voordelen van chatbots 

  • Kostenefficiënt 

Vooral voor grotere bedrijven of bedrijven die op zoek zijn naar schaalbaarheid, is het kostenefficiënter om in chatsoftware te investeren, dan om meer medewerkers in te huren. Met AI chatbots kunnen de klantenservice kosten met wel 30% worden teruggebracht. Vergelijk dat eens met de 1 biljoen dollar die bedrijven jaarlijks uitgeven aan telefonisch klantcontact. Groot verschil hè?

  • Succesvol in bijna 70% van de chats

Hoewel live gesprekken met medewerkers nog altijd het beste werken om complexere klantproblemen aan te pakken, worden chatbots met het jaar geavanceerder. Comm100 meldt dat chatbots gemiddeld 68,9% van de chats van begin tot eind met succes kunnen afhandelen.

  • Allersnelste responstijden

90% van de klanten noemt een onmiddellijke reactie van de klantenservice "belangrijk" of "zeer belangrijk". Chatbots kunnen vrijwel direct reacties leveren op vragen van klanten. Bovendien kunnen chatbots 24/7 antwoorden, zodat klanten altijd support krijgen wanneer ze dat nodig hebben.

scripted chatbot

Lees meer: 5 tips om de beste chatbot te maken

Wat is de juiste keuze: chatbot of live chat?

Chatbots en live chats bieden beide unieke voordelen. Van de onvertraagde reacties en 24/7 beschikbaarheid van chatbots, tot de persoonlijkheid van menselijke interacties bij live chat. Allebei de chatoplossingen helpen bij verschillende pijnpunten van klanten en vervullen verschillende behoeften.

Afhankelijk van je business, maar ook van jouw wensen en de voorkeuren van je klanten; kies wat het beste past. In e-commerce bijvoorbeeld, kan live chat conversieverhogend werken. Een snelle persoonlijke interactie kan kleine twijfels wegnemen. In nutsbedrijven, met veel herhalende vragen en standaard handelingen, is een geavanceerde AI chatbot misschien wel de beste oplossing. 

Houd altijd je use case in gedachten, voordat je een chatoplossing kiest. 

Chatbots en live chats: een veelzijdige combinatie 

Het beste van beide werelden? Door een hybride oplossing te bieden, kun je 24/7 onmiddellijk reageren met de hulp van chatbots. Daarnaast kun je chatbots ook instellen om complexere of emotionele problemen door te geven aan live agents van de klantenservice, voor emotionele ondersteuning en diepgaande begeleiding. 

Bovendien kunt je door live chat met chatbots te combineren, zorgen voor gesprekscontinuïteit door de chatbot gegevens te laten verzamelen en door te geven aan live agents - waardoor klanten zichzelf minder hoeven te herhalen. Ook klanttevredenheid en retentiepercentages kunnen verbeterd worden door klanten die dat willen, door te sturen naar live agents.

Chatbots en live agents werken samen om te voldoen aan de complexe klantbehoeften en om je klanten te allen tijde goed afgestemde support te bieden. Breng live chat en chatbots samen met Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud.

Meer weten over Live Chat & Chatbots?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon
Als copywriter deelt Brechtje veel content voor onze customer service, customer support, marketing en sales community. Gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

Acquisition and retention in marketing engage platform
Nov 20, 2023 • Conversational AI

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Oct 23, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

whatsapp-business-blog_image-service-automation
Oct 04, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp Business voor service-automatisering?

Het proces van terugbetaling of vervanging van een product is een gevoelige situatie die voor zowel klanten als bedrijven snel een bron van spanning of frustratie kan worden. Laten we eerlijk zijn, als we als consument op zoek zijn naar een terugbetaling of vervanging van een product waarover we niet tevreden zijn, is het idee om lange pagina's met informatie door te moeten bladeren die al dan niet relevant zijn voor wat we moeten weten, niet bepaald plezierig; net zo min als het idee om lange tijd in de wacht te staan bij de klantenservice.

customer service research about channels and phone
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

whatsapp-chatbot
Jun 26, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

WhatsApp Business en chatbots zijn beide enorm in populariteit gegroeid de afgelopen jaren. Veel bedrijven zetten deze innovative tools in om te communiceren met klanten, en het lijkt erop dat deze trend doorzet. Op dit moment zijn er 2 miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen, en de aantallen groeien nog steeds! Een chatbot op WhatsApp kan je zakelijke communicatie enorm verbeteren. In dit blog lees je over de waarde die een WhatsApp chatbot kan toevoegen aan jouw communicatiestrategie, en hoe je het beste een chatbot op WhatsApp kunt bouwen.

whatsapp-business-blog_image-abandoned-carts-stock-wishlist
Apr 13, 2023 • WhatsApp

Hoe kan WhatsApp Business je bedrijf helpen bij verlaten winkelwagens

Stel je de situatie voor als klant: we hebben besloten dat we iets gaan kopen en we hebben het aan het winkelwagentje toegevoegd, maar om wat voor reden dan ook doen we de transactie niet. Soms vergeten we dat we artikelen aan het winkelwagentje hebben toegevoegd; andere keren gaat de telefoon net als we op betalen willen klikken. In andere gevallen zien we op het laatste moment iets dat ons niet bevalt, waardoor we twee keer nadenken over de aankoop.

whatsapp-business-blog_image-deals-offers
Apr 13, 2023 • WhatsApp

Verhoog je conversie met promotieberichten op WhatsApp

In een tijdperk van massamarketing en voortdurende reclame op tv, internet en e-mail kan men gerust zeggen dat uitverkoopperioden een overweldigende ervaring kunnen zijn voor consumenten overal ter wereld. Omdat ze worden overspoeld met informatie van bedrijven, is het begrijpelijk dat mensen hun telefoon, radio en televisie willen uitschakelen en alle vormen van marketing negeren totdat de verkoopperiode voorbij is. Als eCommerce-eigenaar moet je dit altijd proberen te voorkomen door je marketingstrategie te variëren op een manier die aansluit bij de behoeften en gevoeligheden van je klanten.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon