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Generation Z: die Zukunft des Kundendienstes

Mehr als jede Generation vor ihr hat die Generation Z eine andere Einstellung zum Arbeitsumfeld und zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Geboren zwischen Mitte der 90er Jahre und etwa 2010-12, je nachdem, wen man fragt, ist die Generation Z von einem relativ jungen Alter an in die sozialen Medien eingetaucht und hat nie eine Zeit vor Mobiltelefonen und dem Internet erlebt. Sie sind vom ersten Tag an "eingesteckt" gewesen. Aus diesem Grund nehmen sie die Technologie bereitwilliger an als jede Generation vor ihnen.

Technische Fähigkeiten

Die Generation Z versteht intuitiv, wie Technologie funktioniert und wie sie unser Arbeits- und Privatleben erleichtern kann. Da das Vereinigte Königreich derzeit unter einem Mangel an technischen Fachkräften leidet, der zum Teil auf eine alternde Erwerbsbevölkerung und zum Teil auf den Austritt aus der EU und den Verlust des Zugangs zu zugewanderten technischen Fachkräften zurückzuführen ist, wird die Generation Z oft als das Allheilmittel für dieses Problem angepriesen. In der Tat glauben 49 % der von der Open University im Rahmen des Berichts Bridging the Digital Divide befragten Arbeitgeber, dass der Mangel an digitalen Fähigkeiten durch den Eintritt junger Arbeitnehmer mit digitaler Kompetenz in die Arbeitswelt behoben werden wird.


Aber das ist nur die halbe Wahrheit. Als eine Generation, die sich nicht nur auf Technologie, sondern auch auf die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben konzentriert, und angesichts des Mangels an qualifizierten Arbeitskräften, die den Arbeitgebern zur Verfügung stehen, werden sie wählerischer als jede andere Generation sein, wenn es um die Unternehmen geht, bei denen sie gerne arbeiten möchten.


Es geht also nicht nur darum, technisch versierte Arbeitskräfte in Ihr Unternehmen zu holen, sondern Sie müssen auch das Umfeld und die Infrastruktur schaffen, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen. 


Einfühlungsvermögen, Mitgefühl und Kundenservice

Mit diesem angeborenen Verständnis für Technologie konzentrieren sich die Arbeitnehmer der Generation Z mehr darauf, wo sie als Menschen einen Mehrwert schaffen können. Sie sehen stumpfsinnige, sich wiederholende Aufgaben sofort als die Arbeit von Maschinen an, während sie die Dinge, die sie menschlich machen - zum Beispiel Einfühlungsvermögen und Mitgefühl - als Stärken betrachten, die sie am Arbeitsplatz einsetzen können.  


Diese menschlichen Eigenschaften sind wertvolle Fähigkeiten in menschenorientierten Branchen wie dem Kundendienst, wo selbst heute noch ein großer Teil der sich wiederholenden Fragen und Bestellungen von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet wird. Diese Art von Ineffizienz ist für die Mitarbeiter der Generation Z nicht attraktiv. 


Als Arbeitgeber ist es entscheidend, über die richtigen Tools zu verfügen, um Mitarbeiter der Generation Z zu gewinnen. Ein Unternehmen, das einen technisch versierten Ansatz für die Geschäftsabwicklung verfolgt, ist attraktiver als eines, das auf der Stelle tritt und darauf wartet, dass ein Gen Z-Kundendienstgenie kommt und es rettet. Allerdings gaben 47 % der Arbeitgeber in der Studie der Open University an, dass ein Mangel an digitalen Fähigkeiten die Fähigkeit ihres Unternehmens beeinträchtigt, neue zeit- oder kostensparende Technologien einzuführen.


Aber es gibt Dinge, die Sie sofort tun können, unabhängig von den technischen Fähigkeiten Ihres derzeitigen Teams. Mit dem richtigen Partner können Sie eine stabile, leicht zu pflegende digitale Infrastruktur aufbauen, die sich bereits jetzt rentiert und auch einer neuen Generation von Mitarbeitern zugute kommt. Im Hinblick auf den Kundenservice gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie Ihre Prozesse optimieren und sich für die nächste Generation von Mitarbeitern attraktiver machen können.


Mobile Service Cloud

Mobile Service Cloud ist eine komplette Reihe von Kundenservice-Tools, die die Produktivität und Effizienz Ihres Teams steigern:


Agenten-Posteingang

Verwalten Sie Konversationen aus allen Kanälen in einem Posteingang. Mit Agent Inbox lassen sich externe und interne Konversationen einfach verfolgen und verwalten. 


Live-Chat

Konversationen in Echtzeit mit Ihren Kunden steigern die Konversionsrate und den Verkaufswert. Mit dem Live-Chat können Sie für Ihre Kunden da sein, wenn sie Sie am meisten brauchen. 


Chatbots

Erstellen Sie Chat Bots, um einfache, sich wiederholende Anfragen zu beantworten, während Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: personalisierten Kundenservice.


Freies Roaming

Wenn uns die COVID-19-Pandemie etwas gelehrt hat, dann, dass wir alle in einer entfernten Umgebung effektiv arbeiten können, vorausgesetzt, die Technologie unterstützt uns dabei. Die Generation Z ist sehr daran interessiert, die Vorteile der Fernarbeit zu nutzen. 75 % der Befragten gaben in der Deloitte-Umfrage Global 2022 Gen Z and Millennial Survey an, dass sie ein hybrides Arbeitsmodell oder eine Fernarbeit bevorzugen würden. Das ist ein weiterer Grund dafür, dass die Einführung arbeitssparender, hochmoderner Technologien eine gute Möglichkeit ist, eine mobilere Generation Z anzuziehen. 


Eine KI-Zukunft

Da die KI-Technologie immer ausgefeilter wird, dreht sich die Diskussion am Arbeitsplatz oft um die Frage, wen die Technologie als Nächstes ersetzen wird". In Wirklichkeit geht es weniger um den Ersatz als vielmehr darum, einige der eher binären, roboterhaften Elemente der täglichen Aufgaben der Arbeitnehmer zu beseitigen. Die Generation Z sieht Technologien wie künstliche Intelligenz nicht als Bedrohung an, sondern eher als ein Werkzeug, mit dem sie ihre Arbeitsleistung verbessern kann, und diese Ansicht teilen wir voll und ganz. Wenn uns die Technologie dabei helfen kann, effizienter zu arbeiten, ist eine bessere Work-Life-Balance ein äußerst wünschenswertes Nebenprodukt.


2026 und darüber hinaus

Und schließlich, wer kennt die Käufer der Generation Z besser als sie selbst. Es wird prognostiziert, dass die Kaufkraft der Generation Z bis 2026 die der Millennials überholen wird. Da der Schwerpunkt auf einer hervorragenden Kundenerfahrung liegt, werden die Erwartungen an den Kundenservice wahrscheinlich noch weiter steigen. Der Fokus der Generation Z auf menschenzentrierte Attribute bedeutet, dass sie ideal positioniert ist, um den großartigen Service zu liefern, den sie anderswo zu finden erwarten.

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