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Mobile Service Cloud

Generación Z: El futuro de la atención al cliente

En comparación con las generaciones anteriores, la generación Z tiene una actitud muy distinta frente al entorno laboral y el equilibrio entre la vida laboral y personal. Esta generación, que abarca a los nacidos entre mediados de la década de los 90 y 2012, se ha sumergido en las redes sociales desde una edad relativamente joven y nunca ha vivido sin teléfonos móviles o internet. Nacieron “conectados” desde el día que nacieron, por ese motivo adoptan la tecnología más fácilmente que las generaciones anteriores.

Habilidades técnicas

La generación Z comprende intuitivamente cómo funciona la tecnología y cómo puede facilitar la vida personal y laboral. Se cree que los puestos que exigen habilidades digitales y técnicas se cubrirán completamente cuando los nativos digitales entren en el mercado laboral.

 Esta generación se centra en el equilibrio entre la vida profesional y personal, no solo en la tecnología, con lo que tendrá más exigencias al entrar en empresas que otras generaciones. Es importante contar con una plantilla experta en tecnología, pero también adoptar un entorno e infraestructura que la atraiga. 

Empatía, compasión y atención al cliente

Con su comprensión innata de la tecnología, los trabajadores de la generación Z están más centrados en dónde pueden añadir valor como humanos. Consideran que las tareas sin sentido y repetitivas son cosas para las máquinas, en cambio, creen que los aspectos que los hace humanos (como la empatía y compasión) son fortalezas que deben usarse en el trabajo.  

Estos atributos humanos son habilidades valiosas en sectores centrados en las personas, como la atención al cliente, donde incluso ahora los agentes humanos siguen contestando una gran cantidad de respuestas a preguntas repetitivas y haciendo seguimientos de pedidos. Este tipo de ineficiencia no resulta atractiva para los trabajadores de la generación Z. 

Como empleador, disponer de las herramientas adecuadas es crucial para atraer a la generación Z. Las empresas con un enfoque tecnológico serán más atractivas que las tradicionales que esperan a que un niño prodigio de atención al cliente salve el servicio. Sin embargo, muchas empresas no cuentan con las habilidades digitales que se necesitan para implementar nuevas tecnologías que ahorran tiempo y dinero.

Sin importar la capacidad técnica de tu equipo, existen soluciones que puedes implementar de inmediato. Con el socio adecuado, puedes crear una infraestructura digital estable y fácil de mantener que ofrezca ahora un ROI y que también beneficie a una nueva generación de trabajadores. En términos de atención al cliente, existen muchas formas de agilizar los procesos de tu empresa y hacer que sea más atractiva para la generación Z.

Mobile Service Cloud

Mobile Service Cloud es un conjunto completo de herramientas de atención al cliente diseñadas para aumentar la productividad y eficiencia de tu equipo, que incluye:

Correos de agentes

Gestiona las conversaciones de cualquier canal desde una única bandeja de entrada. Los correos de agentes facilitan el seguimiento y la gestión de las conversaciones externas e internas. 

Chat en vivo

Las conversaciones en tiempo real con los clientes aumentan las conversiones y el valor de las ventas. El chat en vivo te permiten estar disponible para los clientes cuando más lo necesitan. 

Chatbots

Crea chatbots para responder a preguntas sencillas y repetitivas mientras te centras en lo que realmente importa: una atención al cliente personalizada.

La eficacia del teletrabajo

Si la pandemia de COVID-19 nos ha enseñado algo, es que todo el mundo puede trabajar eficazmente en un entorno remoto, siempre que la tecnología nos lo permita. A la generación Z le interesa sacar partido del teletrabajo: el 75 % afirma que preferiría tener un trabajo híbrido o teletrabajar (según la encuesta Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey). Esta es otra razón por la que poner en marcha una tecnología de vanguardia que ahorra tiempo es una excelente manera de atraer a una plantilla de generación Z más móvil. 

Un futuro de IA

Ahora que la tecnología de IA es cada vez más sofisticada, a menudo en los entornos laborales se debate qué trabajadores serán los siguientes que sustituirá la tecnología.

En realidad, no se trata de reemplazar trabajadores, sino de eliminar algunos de los elementos robóticos y repetitivos de las tareas cotidianas del trabajo. La generación Z no considera que las tecnologías como la IA son una amenaza, sino una herramienta para mejorar su capacidad de actuar en el trabajo.

Si la tecnología puede ayudarnos a trabajar de forma más eficiente, podemos conseguir un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, que se valora enormemente.

2026 y más allá

No hay nadie que conozca mejor a los compradores de generación Z que ellos mismos. Para 2026, se prevé que el poder adquisitivo de la generación Z alcanzará el de los millennials.

Al centrarse en ofrecer una experiencia de cliente óptima es probable que crezcan las expectativas de este servicio. El enfoque de la generación Z en los atributos humanos la coloca en una posición ideal para ofrecer una gran atención al cliente que esperan recibir también en otros lugares.

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