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Oct 11, 2022
6 Minuten gelesen

Der Wert des Engagements mit Kunden während der Kundenerfahrung bei Versorgungsunternehmen

Versorgungsunternehmen haben täglich mit ihren Kunden zu tun. Denken Sie an die Online-Bezahlung einer Rechnung oder die Beantwortung von Fragen zum Verbrauch. Es gibt viele verschiedene Berührungspunkte und Interaktionen innerhalb der Customer Journey von Versorgungsunternehmen, aber wie können Sie im richtigen Moment mit Ihren Kunden in Kontakt treten? Das werden Sie in unserer 7-Phasen-Kundenreise für Versorgungsunternehmen entdecken.

Viele Kunden von Versorgungsunternehmen sehen sich mit Preiserhöhungen für die wichtigsten Dinge des Lebens konfrontiert: Strom, Gas, Breitband. Für viele Kunden ist eine unerwartet hohe Rechnung ein kritischer Berührungspunkt - hier fühlen sie sich verärgert, sehen sich die Angebote der Wettbewerber an und überlegen, zu wechseln. Viele tun dies, ohne sich überhaupt mit Ihnen in Verbindung zu setzen ... obwohl sie die Möglichkeit haben, anzurufen, eine E-Mail zu schreiben, eine SMS zu schicken und vieles mehr. 


Das ist schade, denn wenn sie sich doch melden, haben Sie einige Möglichkeiten. Vielleicht gibt es ein Angebot, für das sie sich qualifizieren, einen Rabatt, den Sie anwenden können, um ihr Wohlwollen zu erhalten. Aber wenn Sie die Preise für Hunderttausende von Kunden erhöhen, wie können Sie dann den Schlag abmildern? Ihr Kundendienstteam ist gut, aber nicht gut für 100.000 Anrufe pro Tag. 


Wie Sie inzwischen wissen, besteht die Customer Journey von Versorgungsunternehmen aus verschiedenen Berührungspunkten und Interaktionen, an denen Sie mit Kunden in Kontakt treten können. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über diese Phasen und wie Sie den Kundeninteraktionen einen Mehrwert verleihen können.


1. Bewusstseinsbildung: Unangenehme Überraschung oder proaktiver Service?

Der beste Zeitpunkt, um mit einem Kunden in Kontakt zu treten, ist, bevor Sie es tun müssen: zum Beispiel, indem Sie ihn im Voraus über eine Preiserhöhung informieren und ihm Hilfe anbieten. Wenn Sie die Daten haben, warum sollten Sie diesen Kontakt nicht personalisieren und sich in das Problem des Kunden einfühlen, indem Sie ihm das Gefühl geben, dass Sie sich wirklich für ihn interessieren?


Phase 1, die Sensibilisierung, kann so einfach sein: vielleicht eine einzige SMS-Nachricht, die den Kunden (nennen wir ihn Dave) darüber informiert, dass sein Energieverbrauch gestiegen ist, mit einem Link zu seinem Konto, damit er das überprüfen kann. Stellen Sie sicher, dass wichtige Informationen für Dave transparent sind und beginnen Sie das Gespräch proaktiv.

Utilities customer journey phase 1

2. Forschung: Ich möchte mehr wissen

Sie überprüfen also ihr Konto und fragen sich, ob Sie ihnen ein besseres Angebot machen können. Aber da sie Menschen sind, informieren sie sich auch auf dem Markt und sprechen mit ihren Freunden. Natürlich sind Sie Teil dieser Recherche- und Diskussionsphase. 


Der Kunde befindet sich also im Recherchemodus. Hier kommt es darauf an, bereit zu sein, wenn er eine Frage hat, und sich darüber im Klaren zu sein, dass die Kunden ihre Informationen aus verschiedenen Quellen beziehen.


3. Kontakt-Moment: Ich habe eine Frage und brauche Rat

Viele Kunden werden noch nicht zum Telefon greifen - sie kehren zu Ihrer Website oder App zurück und suchen nach einer Möglichkeit, Sie zu kontaktieren. Es ist an der Zeit, mit ihnen zu sprechen. Zum Beispiel über einen Chatbot. Ein gut entwickelter Chatbot antwortet nicht nur auf erkennbare Fragen, so wichtig das auch ist. Er nutzt das, was er über den Kunden als Individuum weiß. 


Stellen Sie sich vor, Ihr Chatbot erkennt Dave - Sie erinnern sich, er ist eingeloggt - und nutzt Daten (gesendete SMS, Besuch der Website), um sich sofort in ihn einzufühlen? Nicht "Hallo, wie kann ich helfen?", sondern "Hallo Dave, ich sehe, dass deine Nutzung zunimmt" Was für ein Gewinn! Es ist sofort, es ist sympathisch, und es nimmt sein Problem vorweg. Sie sind auf dem richtigen Weg.

4. Persönliche Beratung: Fortsetzung der Konversation 

Sie haben an einem anderen Touchpoint einen Mehrwert geschaffen, und jetzt spricht der Kunde mit Ihnen über Lösungen. Der Chatbot versteht Daves Anliegen und kann eine weitere Kundeninteraktion auslösen: vielleicht eine SMS, vielleicht eine Kontaktaufnahme über WhatsApp durch einen menschlichen Agenten, vielleicht ein ausgehender Anruf. 


Entscheidend dabei ist, dass die Vorgehensweise von den Handlungen des Kunden bestimmt wird. Unterschiedliche Ereignisse erfordern ein unterschiedliches Maß an Service. Was auch immer für Dave von Bedeutung ist, wird auch erledigt. 

CM.com customer journey utilities phase 4

5. Neues Angebot: Dave erfreuen

Vielleicht ist die Antwort ein Anruf bei Dave, nachdem ihm in einer weiteren Nachricht mitgeteilt wurde, dass er ein Angebot per Post erwartet. Wenn dieser Anruf kommt, ist Dave bereits beeindruckt - was ihn noch empfänglicher für das Angebot macht. 


Das Abwanderungsrisiko wurde neutralisiert. Ein menschlicher Mitarbeiter macht ihm ein neues Angebot und aktualisiert seinen Vertrag auf der Stelle.  


6. Vertragsverlängerung 

Die Vertragsverlängerung ist ein weiterer kritischer Kontaktpunkt: Es geht darum, die Dinge für den Kunden so einfach wie möglich zu machen - denn das bedeutet Effizienz und Kosteneffizienz für den Versorgungsanbieter. Die Vertragsunterzeichnung erfolgt also mit einem einzigen Klick, und schon ist sie erledigt. Keine dicken Pakete mit Papierkram mehr - eine weitere Kostenstelle wird eingespart. 

CM.com utilities customer journey phase 6

7. Zufriedene Kunden und Kundenbindung  

Hier kommt der begeisterte Dave. Er freut sich nicht nur über die niedrigeren Preise, sondern auch darüber, dass Sie die Arbeit für ihn gemacht haben, indem Sie auf ihn zugegangen sind und seine Anliegen verstanden haben. Und das auch noch auf den Kanälen, die er bevorzugt! Es kam alles zusammen, und Sie haben sich im richtigen Moment proaktiv mit Dave auseinandergesetzt. So schaffen Sie einen Mehrwert für den Kunden. 


Dank des Verständnisses für Daves Probleme und der effektiven Nutzung seiner Daten war der Aufwand minimal; es war mehr kluges Denken als harte Arbeit. Und das alles nur, weil Sie auf Anzeichen für die Notlage eines Kunden geachtet und zugehört haben... und als dies geschah, haben Sie gehandelt. Vieles davon automatisch. Besser kann es gar nicht laufen.


Laden Sie hier die Infografik zur Customer Journey von Versorgungsunternehmen herunter oder klicken Sie auf das Bild unten:

CM.com Utilities Customer Journey Infographic

Schlussfolgerung

Da haben Sie es also: die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte der Customer Journey von Versorgungsunternehmen. Sind Sie neugierig, wie all diese Kanäle, Berührungspunkte und Momente zusammenkommen? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, und beginnen Sie noch heute, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten!

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis noch heute mit CM.com

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