previous icon Terug naar blog
Jan 10, 2022
6 minutes read

Zes manieren om meer empathie te tonen in servicegesprekken

Klantenservice heeft altijd in het teken gestaan van (je raad het al) de klant. Gaan nieuwe technologieën, big data, AI of automatisering dit veranderen? Nee! Het zal altijd om de klant blijven draaien. Zelfs als je veel automatiseert, mag je de menselijke touch niet vergeten. Voor klantenservicemedewerkers is empathie dan ook één van de belangrijkste vaardigheden. In dit artikel geven wij je zes tips om je team te helpen meer empathische servicegesprekken te voeren.

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Laten we makkelijk beginnen. Wat is empathie?

In het kort betekent empathie het begrijpen en weerspiegelen van de emotionele basisbehoeften van een klant.

We weten dat de juiste technologie en goede integratie ons kunnen helpen de juiste informatie bij de hand te hebben om de klant waar mogelijk in één interactie te helpen, maar klanten willen ook dat de service vriendelijk is. AI-chatbots worden steeds slimmer en tonen zelfs inlevingsvermogen, maar als gesprekken emotioneel of heel persoonlijk worden, geven klanten er vaak de voorkeur aan om met een mens te praten.

IDC voorspelt dat de relatie tussen bedrijven en klanten ook in de toekomst draait om empathie. Conversaties moeten menselijk zijn, of je nu met een mens of een bot praat.

Van begin tot eind is empathie de kern van een persoonlijke, vriendelijke service-ervaring.

Het vermogen om je in een ander te verplaatsen is nodig om een klant over te halen terug te komen als het even tegenzit. Het is nodig om een complex probleem goed op te lossen en een ontevreden klant gerust te stellen. Het is ook nodig om succesvol up- en cross-selling te doen.

Dus hoewel empathie een soft skill is, heeft het een sterke waarde.

Laten we eens kijken hoe je meer empathische servicegesprekken kunt voeren.

Zes manieren om in servicegesprekken meer empathie te tonen

Deze tips zullen je helpen om bewuster te worden van de waarde die empathie heeft. Zo zul je deze geleidelijk in steeds meer servicegesprekken gaan inzetten.

1. Goed luisteren

Luisteren lijkt zo makkelijk, maar in feite is het een vaardigheid die heel moeilijk te leren is. Het kan vooral lastig zijn om te blijven luisteren wanneer je met een ontevreden klant in gesprek bent, onder tijdsdruk staat, of wanneer je denkt dat je het antwoord al weet en je je moet inhouden om de klant niet te onderbreken. 

Emotioneel afstand houden is essentieel. Dit voorkomt niet alleen dat je meegezogen wordt in de stress of de zorgen van de klant, maar zorgt er ook voor dat je je kunt richten op de oplossing. Zorg dat je de emotie en frustratie achter de woorden van de klant hoort. 

Door tijdens het hele gesprek positieve uitdrukkingen als "duidelijk", "ja", "zeker", "natuurlijk", "OK" en "ik begrijp het" te gebruiken, zorg je ervoor dat de klant hoort dat je luistert. Dat is voor de klant het allerbelangrijkste. Je haalt hiermee ook langzaam de spanning uit een situatie. En je krijgt door het uitdrukken van empathie een beter contact met je klant.

2. Let op je toon

Het aantal keuzes en kanalen is in de afgelopen jaren geëxplodeerd. Klanten zijn vaak helemaal uitgeput op het moment dat ze beslissen wat ze willen kopen. Vaak hebben ze ook allerlei hindernissen moeten overwinnen om uiteindelijk een medewerker te pakken te krijgen die hen kan helpen. Het is vaak de eerste indruk die telt.

Met extreme opgewektheid en overdreven enthousiasme maak je klanten zelden gelukkig. Maar rust en zekerheid worden door alle klanten gewaardeerd. Niets is voor de klant geruststellender dan het gevoel dat hij of zij bij een deskundige terecht is gekomen.

Houd dit in je achterhoofd. Haal een paar keer diep adem voordat je aan een gesprek begint – dan krijg je even de tijd om je gedachten te ordenen. Je kunt dan ook je stem wat omlaag brengen, zodat deze duidelijker, rustiger en betrouwbaarder klinkt.

3. Blijf eerlijk

Harry Selfridge, van het beroemde warenhuis Selfridges in Londen, zei eens:

“De klant heeft altijd gelijk”

- Harry Selfridge

En dat geldt vooral als er een klacht of probleem ontstaat.

Over het algemeen willen klanten dat je het probleem verhelpt, niet dat je uitlegt hoe het ontstaan is, je verontschuldigt, of zelfs smoesjes bedenkt. Een servicemedewerker moet ervoor zorgen dat het "in orde komt", wiens fout het dan ook was. Het geven van uitleg (of die nu klopt of niet), zal de spanning dus eerder verhogen dan verlagen.

De juiste keuze hier is om je medeleven uit te drukken, met geruststellende woorden als "Dat klinkt niet goed", "Oh, dat klopt niet" en "Ik ga u helpen om dit op te lossen". Daarmee overtuig je klanten ervan dat je volledig aan hun kant staat. Dit helpt het vertrouwen groeien, waardoor het oplossen van het probleem meteen veel eenvoudiger wordt.

4. Toon begrip

In zijn beroemde boek How to win friends and influence people, dat al in 1936 werd gepubliceerd, moedigt Dale Carnegie mensen aan om deze simpele maar effectieve zin te gebruiken: "In uw situatie zou ik me precies zo voelen." Daarmee geef je je klanten meteen de boodschap dat jij ook een mens bent – en dat je ze begrijpt.

Of het nu mondeling of schriftelijk is, er zijn heel veel manieren om empathie uit te drukken:

  • “Ja, dat is inderdaad heel frustrerend.”
  • “U hebt gelijk, het lijkt mij ook heel moeilijk om...”
  • “Aha, dat is inderdaad verwarrend.”
  • “Ik ben blij dat u vandaag gebeld heeft; nu kunnen we dit meteen oplossen.”

Door zinnen met deze positieve woorden te gebruiken bouw je contact met je klant op. Je laat de klant heel duidelijk weten dat je je in zijn of haar situatie inleeft.

Denk aan de definitie van empathie: het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen en deze te delen. Dit expliciet maken is het halve werk.

5. Zorg dat de klant zich uniek voelt

Shep Hyken, die schrijft over het creëren van een klantenservice-cultuur, vertelt een verhaal over een vriend van hem: een succesvolle chirurg.

Tijdens een partij golf vroeg Hyken de chirurg of zijn werk saai is. De dokter lachte en zei: "Alle operaties zijn ongeveer hetzelfde ... maar de patiënten zijn dat niet. Elke patiënt is anders. Ze zijn allemaal mensen die behandeld moeten worden alsof ze mijn enige patiënt zijn."

Dat bepaalt uiteindelijk zijn succes. Deze vriend van Hyken is niet alleen een goede chirurg, hij wordt ook als een goed mens gezien.

Denk er dus aan: dit is misschien al de tiende keer dat je vandaag een bepaald probleem oplost, maar voor deze ene klant is het de eerste (en hopelijk de laatste) keer.

Als het je lukt om tijdens je werkdag steeds weer met een schone lei te beginnen en te beseffen dat elke klant uniek is, dan kun je je werk met empathie blijven doen.

6. Onthoud: jij bent uniek

Mensen zijn van nature op zoek naar contact. Ook willen we elkaar van nature helpen. Daardoor kunnen we feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.

In ons dagelijks leven lezen we in de meest uiteenlopende situaties tussen de regels door. We letten op de onderliggende boodschap: wat betekent het echt? We gebruiken al onze zintuigen om in de gaten te houden of zaken de goede kant op gaan, of juist mis dreigen te lopen – en dan proberen we te ontdekken hoe we het kunnen oplossen.

Maar iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.

Sommige mensen hebben een scherp gevoel voor humor. Anderen kunnen ongelooflijk snel problemen oplossen. Weer anderen gaan zo prettig met mensen om dat iedereen zich bij hen meteen op zijn gemak voelt.

Wat is jouw specifieke kracht als mens? Als je dat weet, kun je deze kracht ook tijdens je servicegesprekken inzetten.

Bij de beste ervaringen die ik ooit met servicemedewerkers heb gehad, had ik altijd het gevoel dat die persoon mij echt begreep. Dat ik met iemand sprak die gevoelens en emoties had, net als ik.

En dat is in een notendop waar het bij empathie om gaat.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Laatste artikelen

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

facebook-chatbot-1
Sep 22, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Facebook Chatbots

In de echte wereld kiezen consumenten voor verschillende omgevingen om verschillende doelen te bereiken. Ze gaan naar fysieke winkels om prijzen en concurrenten te vergelijken. Ze bezoeken een showroom om producten van dichtbij te bekijken. Of plannen een afspraak om een live demo te zien. Maar werkt het ook zo in de digitale wereld? Inderdaad. De digitale wereld heeft ook verschillende omgevingen, van websites tot berichtenkanalen, sociale platforms en meer.

instagram-chatbot
Sep 18, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Instagram Chatbots

Elk kanaal waar consumenten met een merk in contact komen, biedt een andere ervaring. Maar een van de meest onderscheidende is ongetwijfeld Instagram. In tegenstelling tot andere sociale media-apps voelen Instagram-gebruikers die door posts scrollen vaak een persoonlijke band met de accounts die ze volgen: beroemdheden, favoriete producten en onderwerpen waar ze gepassioneerd over zijn. Het is een gemeenschap die is gebouwd op het vertrouwen van invloedrijke mensen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

chatbot-customer-experience
Sep 08, 2023 • Chatbots

Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

Meer dan tien jaar lang waren chatbots een technologisch bijproduct: verstopt in hoeken van websites, rondzwervend in FAQs, en met een hoopvolle link die uitnodigde om te klikken. Ze maakten destijds niet echt een heel groot deel uit van de klantervaring, maar ondertussen zijn niet meer weg te denken.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

Education Technology
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon