Seis formas de mostrar más empatía en las conversaciones de la atención al cliente

Empecemos por lo básico: ¿qué es la empatía? En pocas palabras, la empatía se refiere a comprender y reflejar las necesidades emocionales básicas de un cliente.

Como sabemos, aunque la sólida tecnología y las buenas integraciones nos ayudarán a tener a mano la información adecuada para resolver el problema de un cliente en una sola interacción (siempre que sea posible), el cliente también desea que el servicio sea amable.

Los chatbots de IA son cada vez más inteligentes e incluso están mostrando cierta empatía, pero cuando las conversaciones se vuelven muy personales o implican emociones, las personas suelen preferir hablar con un ser humano.

IDC predice que, en el futuro, la relación entre los negocios y los clientes se basará en la empatía. Las conversaciones deben ser humanas, ya sea que esté hablando con un humano o un bot. De principio a fin, la empatía es el núcleo de una experiencia de atención personal y amable.

La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona es lo que se necesita para persuadir a un cliente a volver cuando las cosas se vuelven difíciles. Es lo que se necesita para resolver bien un problema complejo y tranquilizar a un cliente insatisfecho.

También es lo que se necesita para lograr el cross-selling y up-selling. Por lo tanto, aunque la empatía es una habilidad blanda, tiene un gran valor. A continuación, te decimos cómo puedes entablar conversaciones de atención más empáticas.

Seis formas de mostrar más empatía en las conversaciones de la atención al cliente

Estos consejos te ayudarán a ser más consciente del valor de la empatía y empezar a incorporarla en más conversaciones de atención a lo largo del tiempo.

1. Escucha con atención

Escuchar puede parecer una cosa fácil de hacer, pero es una habilidad difícil de dominar. Puede resultar especialmente difícil al interactuar con un cliente insatisfecho, cuando se tiene prisa o incluso cuando crees que ya sabes la respuesta y debes evitar interrumpir.

Mantener una distancia emocional es clave. Esta te permite evitar que te afecte el estrés o las inquietudes de un cliente, pero también ayuda a apreciar la emoción y la frustración detrás de lo que está diciendo.

Usar frases positivas, como “entiendo”, “sí”, “desde luego”, “Claro”, “de acuerdo” y “le escucho”, durante todo el proceso, garantizará que el cliente entienda que se le está prestando atención. Desde su perspectiva, esto es lo más importante de todo. También ayudará a distender poco a poco la situación. Al expresar empatía, tu conexión con el cliente se profundizará.

2. Ten en cuenta el tono que usas

Con la explosión masiva de opciones y canales en los últimos años, los clientes a menudo se sienten agotados para cuando quieren decidir qué comprar. Puede que hayan encontrado algunos obstáculos antes de poder hablar con un agente de atención al cliente para solucionar un problema. Recuerda que las primeras impresiones cuentan mucho.

A muy pocos clientes les gustará percibir una energía extrema o un entusiasmo excesivo. Aunque a todos los clientes les gusta la calma y la confianza, lo que más tranquiliza a los clientes es la sensación de que están en manos de un experto. 

Sabiendo esto, respirar profundamente antes de iniciar una conversación te dará un momento para poner en orden tus ideas y te ayudará a bajar la voz, con lo que podrás hablar de forma más clara y tranquila, así como con una mayor autoridad.

3. No des excusas

Harry Selfridge, de la célebre cadena de grandes almacenes Selfridges de Londres, dijo una vez:

“El cliente siempre tiene la razón.”

- Harry Selfridge

Y eso es más cierto que nunca cuando surge un problema o una queja.

En términos generales, los clientes quieren respuestas y soluciones, sin excusas. El agente debe hacer el trabajo bien, independientemente de quién sea el responsable en caso de que un usuario experimente un problema. Por lo que responder con una excusa, válida o no, es probable que aumente las tensiones en lugar de disiparlas.

Lo más correcto es hablar con empatía en estos casos. Las frases que tranquilizan, como “de acuerdo, vamos a mirarlo” o “vamos a resolver su problema”, ayudarán a convencer a un cliente de que estás de su lado, lo que le hará que confíe en ti. Esto facilitará, en gran medida, llegar a una resolución.

4. Utiliza el lenguaje de la comprensión

En el famoso libro de Dale Carnegie, Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, publicado en 1936, se anima a utilizar esta línea sencilla y eficaz: “Si estuviera en su lugar, me sentiría igual que usted”. Así se le hace comprender inmediatamente al cliente que también eres humano y que entiendes la situación.

Hay muchas maneras de expresar empatía, ya sea de forma oral o escrita:

• “Sí, entiendo totalmente la frustración que eso genera”.
• “Tiene razón, sé que es muy difícil”.
• “Es verdad, esto no está del todo claro”.
• “Me alegra que haya llamado para que lo podamos solucionar de inmediato”.

Usar estas frases positivas ayudará a forjar una conexión con el cliente, que percibirá con claridad que empatizas con su situación.

Recuerda que la definición de empatía es la habilidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás. Al evidenciar esta habilidad la mitad de la batalla está ganada.

5. Haz que los clientes se sientan únicos

Al escribir sobre cómo crear una cultura de atención al cliente, Shep Hyken cuenta la historia de un amigo cirujano exitoso.

Mientras jugaban al golf, Hyken le pregunta al cirujano si su trabajo era aburrido. El cirujano se ríe y le dice: “Todas las cirugías son casi iguales… Lo que cambia son los pacientes, pues todos son diferentes. Todos los pacientes son personas y debo tratar a cada uno de ellos como si fuera mi único paciente”.

Esa es la verdadera razón por lo que es tan exitoso. El amigo de Hyken no solo es un buen cirujano, sino que también los pacientes lo perciben como una buena persona.

Por lo tanto, recuerda que, aunque resuelvas por enésima vez un determinado problema en un día, para el cliente se trata de la primera (y esperemos que la única) vez que se enfrenta al problema.

La capacidad de partir de cero continuamente a lo largo del día y recordar que cada cliente es único te ayudará a centrarte a practicar la empatía. 

6. Recuerda que tú también eres único

Como seres humanos, estamos programados para comunicarnos y ayudarnos los unos a los otros. A diferencia de la tecnología, somos expertos en intuir señales grandes a partir de poca información. 

Por ejemplo, cada día “leemos entre líneas” todo tipo de situaciones. Buscamos el subtexto, el significado tácito de las cosas. Nuestros sentidos están siempre alerta para averiguar cuándo algo va bien o mal, y averiguar cómo arreglarlo.

Sin embargo, todos tenemos nuestras propias maneras únicas de comunicarnos con otras personas. Algunas personas tienen un sentido del humor mordaz, otras logran resolver problemas de forma sumamente rápida y otras tienen un trato muy natural que permite que todos se sientan cómodos al instante. 

Al descubrir cuál es tu propia fuerza particular como ser humano, puedes aportarla para enriquecer tus conversaciones de atención al cliente. Para muchas personas, las mejores experiencias serán aquellas en las que sienten que hablan con alguien que de verdad las comprende y que comparte los mismos sentimientos y emociones.