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Mit dem Vorstoß von WhatsApp in den E-Commerce-Bereich und der kontinuierlichen Ausweitung des Serviceangebots für Unternehmen wird WhatsApp zunehmend als ideales Instrument für die Kundenansprache und als wertvolle Plattform für den Conversational Commerce angesehen. Das Konzept des Verkaufs von Produkten und Dienstleistungen an Kunden, die WhatsApp als primären Kanal nutzen, hat zur Entstehung von "WhatsApp Commerce" geführt.
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die darauf hindeuten, dass WhatsApp Commerce zweifelsohne die nächste Revolution für Marken sein wird. Seien es die wachsenden Möglichkeiten und verbesserten Funktionen von WhatsApp, die Entwicklung hin zu Conversational Commerce und "kontaktlosem" Einkaufen - WhatsApp prägt eindeutig die Zukunft des Handels. WhatsApp Commerce wird die Möglichkeiten für Menschen erweitern, sich über verfügbare Produkte zu informieren und Einkäufe direkt über einen Chat zu tätigen, den sie bereits jeden Tag nutzen, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten. Für Unternehmen ist es wichtig, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und sicherzustellen, dass sie bereit sind, sich auf der bevorzugten Plattform ihrer Kunden, WhatsApp, zu engagieren. Der Start von WhatsApp Pay in Indien wird die Position von WhatsApp als Conversational Commerce-Plattform weiter stärken.
COVID-19 und kontaktloses Einkaufen
Die COVID-19-Pandemie und die sozialen Distanzierungsnormen haben die Welt des Handels katapultiert und zu massiven Veränderungen im Verbraucherverhalten geführt. Eine davon ist das Bedürfnis nach kontaktlosem Einkaufen. Und jetzt gibt es kein Zurück mehr.
Die durch die Pandemie verursachte globale Störung hat die Art und Weise, wie Menschen einkaufen und mit Marken interagieren, für immer verändert. Diejenigen, die bisher keine begeisterten Online-Käufer waren, wurden umgestimmt, und Unternehmen, die sich auf die traditionelle Art und Weise verließen, mit physischen Geschäften zu arbeiten, mussten ihre Geschäftsmodelle überdenken.
Laut dem eMarketer-Bericht "Global Ecommerce Update 2021" wuchs der weltweite E-Commerce-Umsatz im Einzelhandel im Jahr 2020 um 27,6 % auf insgesamt 4,280 Billionen US-Dollar. Die Prognose für das weltweite E-Commerce-Wachstum im Jahr 2021 liegt bei 14,3 %.
Dieser wachsende Trend zu Online-Shopping und E-Commerce-Verkäufen zeigt, dass WhatsApp als eine der vorherrschenden Handelsplattformen für Unternehmen außerordentlich wertvoll ist - um die Chance zu nutzen, ein größeres Publikum zu erreichen und den Umsatz zu steigern. Indien, der größte Markt für WhatsApp mit mehr als 400 Millionen WhatsApp-Nutzern, bietet eine gefangene Basis, die ein Vorteil für einen Online-Zugang sein könnte.
Die Stärke von WhatsApp als Plattform zur Ermöglichung von Conversational Commerce
Die Größe von WhatsApp als weltweit größte Messaging-App in Kombination mit seinen Funktionen, die reichhaltige Inhalte für ein reibungsloses Kundenerlebnis ermöglichen, macht es zu einer unverzichtbaren Plattform für Marken, die in den Conversational Commerce einsteigen wollen.
WhatsApp ist bereits die Plattform, wenn es darum geht, mit Freunden und Familie zu chatten. Für die Kunden wird es mühelos, mit Marken über WhatsApp zu chatten, und sie werden WhatsApp gerne als Shopping-Tool nutzen, wenn sie die Möglichkeit dazu haben.
Um die Erfahrung der Kunden interaktiver und gesprächiger zu machen, hat WhatsApp Business zusätzliche Funktionen hinzugefügt. Dazu gehören Schnellantworten und interaktive Schaltflächen, die es den Nutzern ermöglichen, in ihren Unterhaltungen mit Unternehmen schneller voranzukommen. Die jüngste Einführung von Schaltflächen im Chat, in Listennachrichten und Schnellantworten bringt interaktive Elemente mit sich, die die Konversation reibungsloser machen.
Schnelle Antworten
Kunden können jetzt eine Option aus einer Liste von Antwortschaltflächen auswählen, anstatt vollständige Antworten aus einer Liste von Optionen einzugeben. Sie können interaktive Schaltflächen wie Schnellantworten und Call-to-Action konfigurieren und hinzufügen, um Interaktionen zu beschleunigen und eine reibungslose Reise zu ermöglichen. Die Verwendung von Schaltflächen lenkt den logischen Gesprächsablauf und hilft, Ihren internen Prozess mit vordefinierten Antworten zu automatisieren, insbesondere bei der Auswahl mehrerer Optionen.
Listennachrichten
List Buttons, eine von Marken lang erwartete Funktion, ermöglicht eine nahtlosere Kundenerfahrung beim Kauf von Produkten oder bei der Inanspruchnahme von Kundensupport. Anstatt ein nummeriertes Menü zu durchlaufen und eine Nummer auf der Liste zu drücken, macht eine Liste von Schaltflächen die Erfahrung schneller und nahtloser.
Automatisierte Nachrichten
Automatisierte Nachrichten ermöglichen es Ihnen, rund um die Uhr auf Kunden zu reagieren, so dass diese sich nie vernachlässigt oder übersehen fühlen. Diese Funktion kann Ihnen auch dabei helfen, Kunden über Wartezeiten zu informieren, Links zu FAQ-Ressourcen bereitzustellen, neue Kunden willkommen zu heißen oder sie sogar aufzufordern, einen Termin für einen Chat zu vereinbaren.
Wiedereinbindung von Kunden mit personalisiertem Verkaufen
Wenn Sie einen Kunden über WhatsApp ansprechen, verstehen Sie den Kontext seiner Kaufreise während der Konversation viel besser, als wenn er über eine App oder eine Website einkaufen würde.
Wenn der Kunde eine Konversation abbricht und später eine neue Konversation mit Ihrem Unternehmen beginnt, können Sie seinen Warenkorb wiederherstellen und ihn an Artikel erinnern, die er zuvor zum Kauf ausgewählt hatte. Sie können ihnen sogar ein personalisiertes Angebot, einen Rabatt oder einen Zusatz anbieten, um sie zum Abschluss des Kaufs zu bewegen.
Unternehmen können Kunden über WhatsApp erneut ansprechen, indem sie ihnen Benachrichtigungen und Erinnerungen schicken, um sie zum Abschluss des Kaufs zu bewegen. Sie können ihnen auch Versand- und Lieferwarnungen für ihre letzten Einkäufe schicken.
Mit der WhatsApp Business API können Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen über eine einzige Anwendung abwickeln und an Nutzer verkaufen. WhatsApp Commerce ist die sicherste Entscheidung, die Ihr Unternehmen heute treffen kann!
Obwohl WhatsApp API verschiedene Arten von Nachrichten unterstützt, hängen die genauen Funktionen, die Sie erhalten, von Ihrem Business Solution Provider (BSP) ab. Es ist daher ratsam, sich bei Ihrem BSP zu erkundigen, ob er die Art von Nachricht unterstützt, die Sie Ihren Kunden senden möchten. WhatsApp wählt ausschließlich solche BSPs aus, die direkten API-Zugang zum WhatsApp Business API Service bieten. Um schnellen und einfachen Zugang zur WhatsApp Business API zu erhalten, müssen Sie mit einem WhatsApp Business Solution Provider wie CM.com zusammenarbeiten.
Kunden anziehen, binden und konvertieren mit WhatsApp Chatbot
Auf jeder Etappe ihrer Reise möchten Kunden Sie vielleicht mit allen möglichen Fragen kontaktieren. WhatsApp kann Ihnen dabei helfen, Ihre Reichweite zu erhöhen und es für Kunden einfacher zu machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Aber wird Ihre Erreichbarkeit nicht zusätzlichen Stress für Ihr Kundenbetreuungsteam bedeuten? Die Verbindung mit der WhatsApp Business-Lösung verspricht, ihnen Zeit zu sparen.
WhatsApp Chatbot kann Ihnen dabei helfen, Konversationen zu steigern, den Druck auf die Kundenbetreuung zu verringern und die Reibung auf dem Weg zum Kauf zu minimieren:
1. Den Bestellprozess mit WhatsApp-Bots dialogorientiert gestalten
Anders als auf einer Website sehen Sie in WhatsApp ein nahtloses Bestellungserlebnis und Produktempfehlungen. Sie können ein schnelles 2-Wege-Gespräch mit einem Bot beginnen und führen, wie Sie es mit einem Verkäufer in einem Ladengeschäft tun. Wenn Sie z. B. auf der Website nach einem Produkt suchen, würde es etwa zehn Klicks dauern, bis Sie das richtige Produkt finden. Dies geschieht jedoch nahtlos über eine kurze Unterhaltung über WhatsApp.
2. Upselling an Kunden mit kontextrelevanten Empfehlungen über WhatsApp
WhatsApp ermöglicht Ihnen die Integration mit Kundendatenplattformen (CDP), Customer Relationship Management (CRM)-Software und mit dem Unternehmenskonto Ihrer Marke sowie mit internen Systemen. So können Sie Kundendaten vereinheitlichen und frühere Kundendaten nutzen, um personalisierte Produktempfehlungen auszusprechen.
Durch das Verständnis des Kaufprozesses im Verlauf der Konversation können Bots relevantere Produktempfehlungen aussprechen und so die Chancen auf Verkäufe und Wiederverkäufe erhöhen. Sie können die Konversationsabläufe für einen Bot optimieren, um Kunden wieder einzubinden und den Umsatz zu steigern (durch Benachrichtigungen, Warnungen, Erinnerungen).
3. Bieten Sie Post-Sales-Support über WhatsApp-Chatbot an
Der Kundensupport über WhatsApp kann entweder mit einem WhatsApp-Chatbot oder mit menschlichen Agenten abgewickelt werden. Bei den eingehenden Nachrichtenflüssen ist es wichtig, über die Integration von automatisierten Flüssen nachzudenken. Dies wird Ihnen helfen, Ihren internen Prozess zu automatisieren und Ihrem Team zusätzliche Unterstützung zu bieten. Sie können die nativen Funktionen der WhatsApp Business API nutzen, wie z. B. interaktive Vorlagen mit Schaltflächen, die vordefinierte Antworten geben. Sie können aber auch einen Bot einsetzen, der das Gespräch mit Ihren Kunden beginnt.
Das Hinzufügen eines Chatbots zu Ihrem WhatsApp Business-Nachrichtenfluss wird Ihnen helfen, wiederkehrende Aufgaben zu erledigen. Mit einer intelligenten Übergabe zum richtigen Zeitpunkt können Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich auf die wirklich wichtigen Gespräche zu konzentrieren. Wenn Sie einen Bot verwenden, benötigen Sie jedoch immer eine Eskalationsmöglichkeit für einen Live-Agenten. Wenn Sie Unterstützung für geschlossene Konversationen benötigen, bei denen vordefinierte Optionen und Antworten Ihre Kunden auf ihrer Service-Reise leiten, wählen Sie einen Scripted Chatbot. Wenn Sie ganze Konversationen automatisieren müssen, verwenden Sie einen KI-gesteuerten Chatbot.
Vorteile eines WhatsApp-Chatbots
- Senden Sie hilfreiche Benachrichtigungen und bieten Sie erstklassigen Kundensupport mit WhatsApp Business API
- Automatisieren Sie den Kundensupport und bearbeiten Sie mehr Anfragen mit Bots
- Übergabe an einen menschlichen Agenten für ein wichtiges Gespräch
- Verarbeiten Sie Anfragen, Bestellungen und Zahlungen in Echtzeit
- Bieten Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis
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