Wie die Kundenbeziehung Ihr Geschäftsmodell definieren wird

Vorbei mit den Millennials, Hallo Gen Z

Heute stellen die Generation Z und die Millennials die Mehrheit der Kunden, und die Alphas sind auf dem Weg dorthin. Bis 2026 wird die Generation Z über eine enorme Kaufkraft verfügen und den Millennials den Rang ablaufen. Diese Generation ist mit dem Internet, den sozialen Medien und der Technologie aufgewachsen. Sie wurden praktisch mit einem Smartphone in der Hand geboren - kein Wunder, dass ihre digitalen Erwartungen hoch sind, sehr hoch. Tatsächlich sehen 85 % der Generation Z den Online-Einkauf als ein Erlebnis und nicht als eine Transaktion.

Warum kaufen Sie ein bestimmtes Produkt? Sie wären überrascht von den Beweggründen der Generation Z. Es geht nicht nur um eine gute Erfahrung. Diese Generation wählt Produkte aus, um ihre Persönlichkeit zum Ausdruck zu bringen. Personalisierung ist der Schlüssel: Die Kunden der Generation Z sind bereit, mehr für Produkte zu zahlen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Außerdem schauen sie über Produkte und Dienstleistungen hinaus und erforschen, wofür ein Unternehmen steht. Was ist der Zweck des Unternehmens? Die Generation Z wird nicht bei einer Marke kaufen, die nicht ihre Werte widerspiegelt. Da sie daran gewöhnt sind, alle Informationen zur Verfügung zu haben, vertrauen sie Dritten in hohem Maße. Diese Generation zieht es vor, unternehmensfremde Orientierungshilfen (wie die Google-Suche, YouTube oder Reddit) zu nutzen, um ihre Probleme unabhängig zu lösen, selbst wenn sie die Möglichkeit haben, den Kundendienst zu kontaktieren. Sie wenden sich sogar an soziale Medien, wenn es um finanzielle Beratung geht.

 

Der Kunde im Zentrum Ihres Unternehmens

Wir müssen erkennen, dass sich die Erwartungen ändern. Künftige Kunden werden nur noch bei Unternehmen kaufen, die ihren Werten entsprechen, die ihnen ein tolles Erlebnis bieten und deren Produkte und Dienstleistungen auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Für viele Unternehmen ist das nicht einfach. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden verstehen. Konzentrieren Sie sich darauf, was sie wollen und brauchen und wie sie es vorziehen, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Die Ausrichtung auf den Kunden erfordert eine Änderung der Denk- und Arbeitsweise Ihres gesamten Unternehmens. Jeder Mitarbeiter sollte den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellen.

Dabei geht es um mehr als nur darum, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten oder maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Man muss den Kunden verstehen und ihm während seiner gesamten Reise helfen und eine langfristige Beziehung aufbauen. Forrester geht davon aus, dass kundenorientierte Geschäftsmodelle über einen Zeitraum von 12 Jahren einen ROI von mindestens 700% erzielen werden.

 

Wie man ein kundenzentriertes Geschäftsmodell aufbaut

Wir haben es oben bereits erwähnt: Kundenorientiert zu werden ist weder einfach noch schnell. Es ist eine Transformation. Sie müssen aufhören, von innen nach außen zu denken. Denken Sie wie ein Kunde. Was sind seine Wünsche? Was wollen sie erreichen? Und dann überlegen Sie, was Ihr Unternehmen dazu beitragen kann.

 

Wir geben Ihnen fünf Tipps, um Ihre Transformation zu beginnen.

 

1.     Lernen Sie Ihre Kunden kennen.

Um kundenorientiert zu werden und sich auf die Beziehung zu konzentrieren, müssen Sie Ihre Kunden kennen und verstehen, was sie wollen und brauchen. Treten Sie mit ihnen in Kontakt. Hören Sie zu. Fragen Sie nach Feedback. Hören Sie zu. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie Ihr Unternehmen optimieren. Vielleicht erhalten Sie sogar neue Ideen oder erweitern Ihre Dienstleistungen.

 

2.     Bauen Sie eine authentische Marke auf.

Wofür stehen Sie? Was ist Ihr Auftrag? Spiegelt sich dies in Ihrer gesamten Kommunikation wider? Sorgen Sie dafür, dass die Menschen ein Gefühl für Ihre Marke bekommen. Gemeinsame Werte können die Grundlage für eine Beziehung sein. Bringen Sie Ihre Werte auf Ihrer Website, in Ihren sozialen Kanälen und in Gesprächen mit Mitarbeitern und Kunden zum Ausdruck.

 

3.     Seien Sie transparent.

Ihre Werte mitzuteilen ist der erste Schritt, aber danach zu handeln ist der zweite Schritt. Leben Sie vor, wofür Sie stehen. Zeigen Sie Ihren Kunden, was Sie tun und warum Sie es tun. Erläutern Sie die Preise und machen Sie Ihre Geschäftsbedingungen transparent. Es könnte sich lohnen, andere Plattformen zu nutzen, da die Kunden überall nach Informationen und Unterstützung suchen.

 

4.     Bieten Sie einen proaktiven, personalisierten Service.

In jeder Beziehung ist die Kommunikation entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden den Service erhalten, den sie erwarten: ob Selbstbedienung oder Kundendienst. Sehen Sie jeden Kontakt als Chance zum Aufbau einer Beziehung. Helfen Sie Kunden, wo Sie können, so schnell wie möglich und so persönlich wie möglich.

 

5.     Engagieren Sie sich.

Eine Umgestaltung wird nicht funktionieren, wenn Sie sich nicht selbst engagieren. Sie müssen die gesamte Organisation einbeziehen. Erstellen Sie eine Strategie mit erreichbaren Zielen. Es ist ratsam, klein anzufangen.

 

Kundenservice als Startpunkt

Die Umwandlung Ihres Unternehmens in ein kundenorientiertes Unternehmen beginnt mit dem Kundendienst. Er ist derjenige, der am meisten mit Ihren Kunden spricht. Sie können Ihre Werte zum Ausdruck bringen und das Gesicht Ihrer Marke werden. Wir glauben, dass dieser Wandel den Kundenservice in eine umsatzfördernde Disziplin verwandeln wird.