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Chatbots

De lo listo a lo excepcionalmente inteligente: descubre la inteligencia de los chatbots

La inteligencia artificial y los chatbots están reinventando la comunicación con los clientes. Cada día hay novedades en la tecnología, por lo que puede tomar mucho tiempo mantenerse al día de ellas. En CM.com, las últimas tendencias no pasan desapercibidas y te contamos cómo puedes aprovechar lo último en tecnología para ofrecerles a tus clientes una experiencia que te hará crecer y ganar. Aquí te contamos sobre algo que lo está petando en atención al cliente: los chatbots.

Hemos hablado con varias empresas sobre el papel de los chatbots en la atención al cliente. Una de ellas nos contó que había creado un chatbot para dar sugerencias personalizadas de regalos durante las Navidades.

Para hacerlo, el cliente debía responder a algunas preguntas y así recibía las sugerencias del chatbot. Las preguntas no solo tenían por objeto identificar algunos de los intereses del cliente, sino también determinar su personalidad.

¿Cómo lograba el chatbot hacerlo? El chatbot y muchas de sus respuestas fueron fruto del trabajo de un equipo de desarrolladores y diseñadores, pero para poder dar una sugerencia verdaderamente personal, resultó imprescindible añadir una nueva figura al equipo.

La inteligencia artificial necesita inteligencia interdisciplinaria 

La clave para desarrollar este chatbot fue incorporar en el equipo a un psicólogo que midió los cambios de comportamiento del consumidor, lo cual se usó para ampliar las respuestas del chatbot.

Las respuestas que el consumidor da contienen más datos que la información solicitada: los bots inteligentes comprenden mucho a partir de unas pocas palabras. Para ello, el psicólogo formuló algunas preguntas para determinar la personalidad del consumidor.

Estas preguntas le permiten saber al chatbot si está hablando con una persona introvertida o extravertida. Las conclusiones y las acciones van de la mano con la personalidad. El objetivo de hacer que los chatbots sean más autodidactas permite que el equipo de atención al cliente trabaje de una manera más eficaz. 

Mucho más que programación 

Si se quiere crear un chatbot que funcione de verdad, que pueda llevar una conversación personalizada con los clientes y llegar a las conclusiones correctas, la cosa va más allá de la programación.

Para que un bot sea íntegro y autodidacta, se necesita un equipo interdisciplinario. Muchos competidores en el mercado solo piensan a corto plazo, por lo que sus chatbots no son tan inteligentes como podrían ser y, en lugar de ser autodidactas, solo siguen un patrón establecido basado en algoritmos existentes.

Si se quiere sacar el máximo provecho de las posibilidades de la inteligencia artificial, se debe crear un chatbot verdaderamente valioso e irremplazable. Ahora que la inteligencia de bots no supera (aún) a la de los humanos, no es mala idea emplear la inteligencia de los empleados para ampliar los algoritmos.

 

Es muy probable que no cuentes con todo un equipo de psicólogos capaz de leer todas las conversaciones de los chatbots con los clientes, pero afortunadamente existen otras formas de aumentar la inteligencia de los bots y mejorar así la atención al cliente, por ejemplo, con la herramienta de atención al cliente GIN.

Gracias a GIN, los departamentos de atención al cliente ya cuentan con bots de autoaprendizaje, los cuales los empleados “nutren y alimentan”. A medida que su conocimiento crece, el chatbot da sugerencias con más frecuencia y, con el tiempo, responderá a las preguntas por su propia cuenta.

Si quieres descubrir cómo puedes hacer crecer tu empresa con un chatbot, ponte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de darte toda la información que necesitas. 

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Sofia Delpueche
Sofia Delpueche,
Content Specialist

Sofía es periodista y especialista en la gestión de contenidos digitales para empresas B2B, en web y redes sociales.

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