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La industria del transporte de hoy en día está siempre en funcionamiento, con un uso intensivo de datos y orientado al servicio. El tiempo es dinero y la reducción de costes siempre es beneficiosa. Los clientes esperan entregas rápidas y eficientes, un apoyo relevante y personal, y quieren estar al tanto del estado de sus pedidos y entregas. Esperan que las empresas les informen de forma proactiva. No cumplir estas expectativas en puntos de contacto cruciales puede afectar negativamente a la experiencia del cliente.
¿Qué puntos de contacto hay en el proceso de entrega? ¿Cómo se puede añadir valor a estas interacciones con el cliente? Sigamos paso a paso el viaje del cliente James -tu propio cliente imaginario-.
Añade valor al hacer un pedido
El primer paso de todo viaje de entrega es, por supuesto, el pedido. El pedido puede parecer un proceso sencillo, pero tiene muchos puntos de contacto esenciales que pueden influir en la experiencia del cliente.
Supongamos que James quiere comprar una bicicleta nueva. Su viaje de entrega comienza en tu sitio web, incluso antes de que su pedido esté completo. ¿Es tu sitio web fácil de usar? ¿Cuáles son los gastos de envío? ¿Ofreces entrega al día siguiente? Incluso los métodos de pago que ofreces -o no- son importantes.
Los clientes prefieren pagar con los métodos de pago con los que están familiarizados, lo cual puede variar según el público objetivo. No ofrecer los métodos de pago adecuados puede hacer que la gente reconsidere una compra. Nuestro James prefiere Apple Pay como método de pago, por lo que tendrá un impacto positivo en su experiencia si es una de las opciones de pago disponibles.
La confirmación de los pedidos es también un punto de contacto clave en el proceso de entrega. Informa al cliente sobre el proceso de entrega y, como su nombre indica, confirma que el pedido se ha realizado sin problemas. Recibir una confirmación de pedido por correo electrónico tranquiliza a James, ya que está informado de los siguientes pasos en su recorrido como cliente.
Mantén a los clientes informados de forma proactiva durante el envío
El mejor momento para relacionarse con los clientes es antes de que sientan la necesidad de ponerse en contacto contigo. Envía mensajes proactivos -vía WhatsApp o SMS- a los clientes que esperan para gestionar las expectativas y evitar que se preocupen por la entrega. Informa a James de lo que puede esperar y de cuándo puede esperar.
Hola James, tu pedido de Bikeshop será entregado el 02-02-2023 entre las 11:00 y las 12:00 AM.
Incluso cuando las cosas no salgan como estaba previsto, mantener a sus clientes informados de forma proactiva aliviará el estrés de tu equipo de asistencia, y lo que es más importante, del cliente. Cuando los clientes saben qué esperar, es menos probable que empiecen a llamar.
Oh no, ¡la entrega se retrasa! Tu pedido llegará un día más tarde, el 03-02-2023, entre las 10:00 y las 11:00 horas. ¿No te viene bien? ¡Vamos a programar una nueva fecha! Disculpa las molestias.
Además, ¡no olvides pedir opiniones! Envíe a sus clientes un mensaje después de la entrega para preguntarles por su experiencia y utilícelo para optimizar su servicio.
Hola James, ¿Cómo lo hemos hecho, estás satisfecho con tu pedido?
Optimice su servicio de atención al cliente
¿Pedido entregado, caso cerrado y listo? No del todo. Tus clientes pueden buscar ayuda con el producto que han recibido.
James necesita ayuda para montar su nueva bicicleta. Haz que un chatbot en tu sitio web le ayude dando instrucciones o solucionando problemas. Incluso puede ayudar a James a crear un formulario de devolución o cambio para el casco que compró una talla más pequeña.
Gestionar las devoluciones
Las devoluciones también son una parte importante del proceso de entrega. Porque los pedidos no sólo se entregan, sino que también se pueden devolver. Las recogidas y devoluciones -al igual que el flujo de envío- se beneficiarán de mantener al cliente informado de forma proactiva.
En el caso de James, pudo rellenar un formulario de devolución a través del chatbot del sitio web, y seleccionó la fecha y la hora para recoger la devolución.
Hola James, mañana vendremos a recoger tu devolución, entre las 11:00 y las 12:00. Nos vemos entonces, ¡gracias!
Aumentar las relaciones duraderas con los clientes
James está contento con su nueva bicicleta - y con la experiencia general con su negocio. Pudo pagar a través de su método de pago preferido, fue informado de forma proactiva de todos los pasos del proceso de entrega y su devolución se realizó sin problemas. Y el feliz cliente James puede convertirse en un cliente recurrente - y tal vez incluso un embajador de la marca.
James se comprometió de forma proactiva en el momento y la hora adecuados. Así es como se añade valor a la experiencia del cliente en el viaje de entrega y se construyen relaciones duraderas y un compromiso con los clientes.
¿Le interesa saber cómo se combinan todos estos canales, puntos de contacto y momentos? Descarga nuestra infografía y/o nuestro whitepaper para saber más sobre cómo añadir valor a tu experiencia de cliente. Comienza a interactuar con tus clientes hoy mismo.
+34 900 838 045
