La Fondation : Le Moteur d'IA Générative de CM.com
Au cœur des futures capacités d'IA générative se trouve le moteur d'IA générative de CM.com, un centre de connaissances d'IA dynamique qui consolide diverses sources de connaissances spécifiques aux entreprises, enrichies contextuellement par de grands modèles de langage (LLM de son abréviation en anglais). L'étendue et la profondeur des sources prises en charge sont uniques en leur genre, tout en étant facilement intégrables grâce à une approche "plug-and-play". Actuellement, le contenu des sites web, l'historique des interactions avec les services humains, les conversation engagés avec les chatbots et un large éventail de format de fichiers sont pris en charge, notamment JSON et PDF. À l'avenir, CM.com continuera d'étendre ces sources de connexion.
En créant son moteur GenAI, CM.com a développé de nouvelles fonctionnalités puissantes à travers la plateforme, offrant des avantages immédiats aux utilisateurs. L'accent a d'abord été mis sur les solutions de service de CM.com, Conversational AI Cloud et Mobile Service Cloud, qui font partie de l'Engagement Platform. L'un des principaux avantages est que les entreprises configurent le moteur GenAI une seule fois, après quoi, ses fonctionnalités s'étendent à l'ensemble de la plateforme. Cela signifie que des chatbots fonctionnels peuvent être mis en place en quelques instants dans Conversational AI Cloud, en puisant dans le centre de connaissances de l'IA pour générer des réponses dynamiques, en éliminant les problèmes de reconnaissance, en garantissant une expérience d'IA conversationnelle sans tracas et en évitant d'avoir à prédéfinir les réponses.
Les agents du service client dans Mobile Service Cloud sont désormais équipés de suggestions de réponses générées par l'IA adaptées aux besoins uniques de chaque client. Cela rationalise les interactions avec les clients en éliminant le besoin de recherches chronophages sur plusieurs sources. Cela permet aux agents de fournir des réponses plus rapides et bien informées, réduit le temps d'intégration des nouveaux employés et garantit la cohérence entre toutes les interactions de service. Le résultat est une expérience client fluide avec une participation rationalisée en tant que résultat précieux.
Des entreprises notables du marché domestique de CM.com, telles que Vattenfall, Pathé, Independer, e-Luscious et YourSurprise, ont été les premières à adopter les fonctionnalités d'IA générative de CM.com, en tant que partie d'un panel sélectionné. Ces partenaires pionniers ouvrent la voie à l'intégration de cette technologie avancée d'IA dans leurs opérations de service, avec des premiers résultats démontrant le potentiel d'amélioration de l'expériences client.
Vision Stratégique : l'intégration de l'IA depuis 2020
Jeroen van Glabbeek, PDG de CM.com, revient sur ce moment, notant : "Le lancement de nos fonctionnalités d'IA générative est le résultat de notre concentration continue et de nos investissements dans le domaine de l'IA. Grâce à des acquisitions stratégiques, la vision de CM.com dans ce domaine est toujours restée forte, ce qui se traduit par les efforts que nous avons déployés jusqu'à présent."
Rutger de Ruiter, Responsable Produit pour le SaaS chez CM.com, met en avant la qualité de la plateforme pour les grandes entreprises, expliquant : "Nous nous engageons à fournir à nos clients des fonctionnalités robustes dans l'ensemble de notre suite logicielle. Ce lancement est un autre exemple de la synergie entre les produits de notre vaste portefeuille, ayant un effet 1+1 = 3 sur notre plateforme d'engagement. Tout cela en préservant des performances de premier ordre, un contrôle optimal, une facilité d'utilisation, ainsi que la sûreté et la sécurité."
Protection et confidentialité des données de premier ordre
CM.com demeure engagé envers la sécurité et la confidentialité des données, éliminant toute préoccupation ou limitation concernant l'adoption généralisée de sa solution d'IA. En étendant son offre de sécurité de niveau entreprise existante à son offre d'IA avec une rédaction automatique des données personnelles identifiables (PII), une protection contre les pièges courants des modèles linguistiques de grande envergure (LLM), et en garantissant que les données de nos clients ne seront en aucun cas utilisées par des tiers, CM.com est en mesure de répondre aux normes les plus strictes en matière de sécurité et de confidentialité des données.
L'engagement de CM.com en faveur de l'innovation permanente
Arman van Lieshout, Senior Product Manager chez CM.com, a fait part de l'engagement continu de l'entreprise en faveur de l'innovation dans le domaine de l'IA générative : "Nous allons bien au-delà des normes du marché. L'état actuel de cette nouvelle plateforme est déjà à la limite de ce qui est possible, mais nous travaillons sur des mécanismes d'auto-apprentissage novateurs qui permettront d'aller encore plus loin. Nous croyons que nos projets nous placeront dans une catégorie unique en matière d'excellence en GenAI."
Le lancement de ces fonctions d'IA générative sur le marché représente une étape transformatrice dans la vision de CM.com pour l'avenir de l'engagement des clients. Avec ces capacités en action, CM.com reste engagé dans sa stratégie Path to Profitability, en améliorant les propositions de valeur des clients et en façonnant le paysage du commerce conversationnel.
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