Come migliorare il servizio clienti con Google Business Messages

I team di gestione che si occupano di vendite e servizi parlano spesso del valore delle aziende "incentrate sul cliente" e che "vengono incontro ai clienti". In realtà si aspettano ancora che siano i clienti ad alzare il telefono quando hanno un problema e che si barcamenino tra noiose richieste vocali e musiche di attesa metalliche e angoscianti prima di raggiungere qualsiasi tipo di "soddisfazione".

Questo aspetto, insieme a tante altre motivazioni rilevanti, dovrebbero incoraggiarti a scoprire in che modo usare Google Business Messages come elemento essenziale nella strategia di base per vendite, marketing e servizio clienti. Vediamo l'argomento più nel dettaglio.

Come usare Google Business Messages: le basi

In breve, Google Business Messages è un servizio di messaggistica che permette alle aziende di comunicare in modo facile ed efficiente con i clienti. Basterebbe questo a renderlo uno strumento eccellente per l'assistenza, dato che consente di rispondere in modo immediato a domande o richieste in un ambiente già familiare ai clienti.

Puoi accedere a questa soluzione in due modi: tramite l'app Profilo dell'attività di Google o tramite l'API di un provider di terzi. Profilo dell'attività è gratuito per le piccole imprese, ma se la tua organizzazione deve gestire volumi di messaggi elevati con più dipendenti, l'API rappresenta una soluzione più adatta.

Google Business Messages ti consente di inviare e ricevere messaggi in massa, crescere su larga scala in modo efficiente e sfruttare i vantaggi di un'interfaccia facile da usare. L'API può essere integrata direttamente in una piattaforma per le comunicazioni con i clienti, nonché con servizi di chatbot e altre applicazioni.

Le aziende di tutte le dimensioni possono raggiungere ottimi risultati integrando Google Business Messages nel proprio servizio clienti. Se non l'hai già fatto, è arrivato il momento ideale per iniziare.

Questo sistema intelligente accorcia la distanza tra clienti e aziende e la rende più navigabile che mai. Elimina sia la necessità di cercare i dettagli di contatto sul sito web di un'azienda sia la necessità di attendere un'email di risposta.

Creare un'ottima esperienza utente

Dicono che il servizio clienti non dipenda da come lo vede un'azienda dal suo punto di vista. Al contrario, va definito in base a cosa ne pensano i clienti o, soprattutto, a come viene percepito dai clienti.

Quindi, in che modo questa esperienza di comunicazione smart può aiutarti a migliorare il servizio clienti?

Configura messaggi di benvenuto personalizzati

Spesso uno dei più grandi fattori di insoddisfazione per i clienti non è tanto il problema o la domanda iniziale, quanto l'incertezza di quando (o se) arriverà una soluzione o una risposta. Gestire le aspettative fin dall'inizio tramite messaggi concisi è un modo intelligente per assicurare ai clienti che sei a loro disposizione e che li ascolti.

Scopriamo come usare Google Business Messages per configurare messaggi di benvenuto personalizzati destinati agli utenti. Il modo migliore di iniziare e far sapere loro che sei disponibile e che li ritieni importanti. Poi è fondamentale farlo seguire da un processo chiaro che illustri i passaggi successivi.

È possibile usare lo stesso tipo di messaggi su WhatsApp Business, Facebook Messenger o tramite live chat sul sito web. Naturalmente, la scelta dei messaggi dipende dall'azienda, ma le procedure consigliate più diffuse prevedono quanto segue:

• Configurare un messaggio di benvenuto istantaneo e amichevole

• Offrire opzioni del menu che indirizzino i clienti a una soluzione rapida e automatica o a una pagina di FAQ

• Includere il tempo di risposta previsto

• Fornire informazioni di contatto aggiuntive se i clienti hanno bisogno di una risposta più completa con un tocco "umano"

Spesso si tratta della prima interazione con l'azienda dei clienti potenziali, perciò è un ottimo modo per sorprenderli con uno sforzo minimo da parte tua.

Rispondi alle domande

Non serve spiegarti quanto sia importante la velocità quando comunichi con i clienti. Tuttavia, se ti servisse una motivazione, dai un'occhiata alle statistiche riportate di seguito.

Una ricerca di HubSpot ha riscontrato che l'82% dei clienti si aspetta risposte immediate alle richieste su vendite o marketing e che il 90% si aspetta lo stesso dalle domande poste al servizio clienti. In questa situazione così complessa, le aziende hanno a disposizione una finestra notevolmente piccola e uno spazio di manovra limitato per puntare a ottimi risultati.

È necessario quindi capire come usare Google Business Messages per occuparsi tempestivamente di domande e richieste e contribuire a un'esperienza del cliente ottimale.

Google Business Messages tramite l'app offre anche un altro vantaggio, utile sia alla tua azienda sia ai clienti: i messaggi compaiono direttamente all'interno di Gmail. Puoi cercarli immediatamente e vale lo stesso per i clienti. In questo modo, quando avranno bisogno di individuare qualcosa di specifico, come un numero d'ordine o una conferma di spedizione, potranno trovarlo con facilità. Tutti i messaggi vengono salvati automaticamente e questo evita confusione o equivoci in futuro.

Se la tua soluzione è compresa nell'API, il processo di assistenza clienti viene migliorato ulteriormente. Mobile Service Cloud di CM.com, ad esempio, permette di offrire un'esperienza semplificata, che include comunicazioni super veloci e risposte pertinenti. Inoltre, le conversazioni personalizzate e l'uso intelligente dei bot garantiranno sicuramente la soddisfazione dei clienti!

Metti in risalto i prodotti e informa i clienti

Per molti versi, il Profilo dell'attività di Google svolge la funzione di mini sito web e offre alcune funzionalità eccellenti. È un modo intelligente per mettere in risalto i prodotti e informare i clienti senza che debbano navigare nel tuo sito o abbandonare la pagina iniziale, permettendo loro di comunicare in maniera immediata.

Le immagini ben categorizzate e ad alta risoluzione, insieme a descrizioni dettagliate, rappresentano una soluzione a colpo sicuro per attirare l'attenzione degli acquirenti interessati. Aggiungendo pulsanti Acquista ora a queste immagini, con il collegamento a un carrello o ad altre soluzioni di pagamento, puoi rendere ancora più eccellente l'esperienza e aumentare le possibilità di conversione.

Successivamente, se necessario, i clienti potranno scambiarsi immagini e informazioni con il team del servizio direttamente nella chat.

Se sei alla ricerca di uno strumento immediato per soddisfare i clienti, questo sembra proprio adatto allo scopo!

Indirizza i clienti in modo efficiente

Google Business Messages ti consente di indirizzare i clienti in modo rapido ed efficiente senza bisogno di un centro per il servizio clienti dedicato. Ti offre le seguenti possibilità:

• Chattare o inviare messaggi istantanei

• Offrire dettagli di contatto pertinenti sull'azienda, se necessario

• Indirizzare gli utenti a un calendario per fissare un appuntamento

• Rispondere alle FAQ

Questo permette di alleviare la pressione di chiamate o email all'interno di una casella di posta probabilmente già traboccante e pone fine ai lunghi ritardi nelle comunicazioni. Ciò significa che i team vendite o del servizio clienti avranno la possibilità di interagire con un numero più ridotto di persone e di dedicare più tempo a fornire un servizio di qualità.

A prescindere dal sistema operativo (Android o iOS), Google Business Messages offre ai clienti che hanno installato Google Maps un facile accesso all'azienda ogni volta che ne hanno bisogno e tramite più punti di ingresso. Questo ti aiuta a non perdere clienti solo perché non sono riusciti a trovare il tuo numero o si sono persi nel ciberspazio.

In più, ti assiste nello sviluppo di un brand che si dimostri un'organizzazione accessibile e con cui è facile mettersi in contatto.

Google Business Messages è conveniente

Per farla breve, Google Business Messages semplifica le interazioni con i clienti e permette loro di usufruire facilmente dei tuoi prodotti o servizi.

I clienti riceveranno risposte più rapide e accurate e il tuo team avrà più tempo per focalizzarsi sull'eccellenza. Invece di passare le giornate a risolvere piccole emergenze e rispondere a domande che ha già ricevuto decine di volte, potrà lavorare in modo proattivo alla crescita dell'azienda e al coinvolgimento dei clienti.

È facile migliorare il servizio clienti con gli strumenti adatti e Google Business Messages è decisamente lo strumento giusto. Se condividi questo obiettivo, ti invitiamo a contattare il nostro team per maggiori informazioni su come usare Google Business Messages.