Kundenstory- AEGON.

Die Reise vom FAQ Chatbot zum 5-Sterne Virtuellen Assistenten.

Über CM AEGON

1. Einleitung

In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden zunehmend Self-Service-Lösungen, mit denen sie ihre Anliegen jederzeit und schnell selbst erledigen können, unabhängig vom genutzten Kanal.

Für den multinationalen Versicherer AEGON stellte dieser Anspruch seitens der Kunden den Start von Projekten im Bereich der Automatisierung dar.

“Ich habe ihnen gesagt, dass ich einen virtuellen Assistenten erstellen werde, aber keinen Chatbot.

Ein Chatbot ist ein Roboter, der chatten und Fragen beantworten kann, aber ein virtueller Assistent kann Sie wirklich unterstützen.”

- Chi Fung - Product Owner bei Aegon

2. Ziele

Im Dezember 2017 stellte sich Aegon NL der Herausforderung, einen virtuellen 5-Sterne- Assistenten zu entwickeln, der den Kunden 24/7 digitalen Support bietet und diverse Prozesse automatisiert. Durch den Einsatz von Chatbot- Technologie und dialogorientierter KI erhoffte sich Aegon eine Reduzierung von Kontakten (Calls/Mails, etc) und Kosten, sowie eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und des NPS (Net Promoter Score).

Frau Chi Fung, Product Owner bei Aegon, erinnert sich: „Als ich bei Aegon anfing, sagte ich dem Vorstand als erstes, was ich tun werde. Ich habe ihnen gesagt, dass ich einen virtuellen Assistenten erstellen werde, aber keinen Chatbot. Ein Chatbot ist ein Roboter, der chatten und Fragen beantworten kann, aber ein virtueller Assistent kann Sie wirklich bei der Erledigung Ihrer Angelegenheiten unterstützen.”

3. Entwicklung des virtuellen Assistenten

AEGON wandte sich an DigitalCX, um einen virtuellen Assistenten zu etablieren, der Fragen beantwortet, automatisiert Prozesse und Transaktionen durchführen und vor allem eine „warme Übergabe“ an einen Live-Chat-Agenten anbieten kann, wenn der Bot noch keine Antwort hat bzw. dem Kunden durch den Bot nicht geholfen werden konnte.

Nach Gesprächen mit DigitalCX entschloss sich Aegon, mit einem FAQ-Chatbot zu starten und diesen schließlich zu einem virtuellen Mehrzweck-Assistenten weiterzuentwickeln.

Nach knapp 4 Monaten wurde der FAQ-Chatbot auf der Seite “Service & Kontakt” eingeführt und dort beantwortete er grundlegende Kundenfragen und bot eine „warme Übergabe“ in den Live-Chat. Die warme Übergabe stellt sicher, dass der bisher geführte Dialog zwischen User und Bot an den Live-Chat-Agenten weitergeleitet wird, sodass Kunden nicht wiederholen müssen, was sie bereits gesagt haben.

4. Ergebnisse

Seit Oktober 2019 ist der Bot verfügbar

2.000+ Interaktionen

Der Bot wickelt pro Woche mehr als 2.000 Interaktionen mit steigender Tendenz ab.

88.5% Erkennungsquote

Die Erkennungsquote - ein KPI, mit dem gemessen wird, wie gut der Bot den Intent des Kunden erkennt - liegt derzeit bei 88,5%.

10% Verringerung der Kontaktaufnahmen

Zusätzlich hat sich der NPS um +20 Punkte verbessert und die Call- und Mailvolumina sind bereits um 10% gesunken.

5. Auf dem Weg zum 5-Sterne virtuellen Assistenten

Für die Zukunft fügt Frau Chi Fung hinzu:

„Wir haben für die kommenden Jahre noch vieles vor und wir möchten unbedingt den ultimativen virtuellen 5-Sterne- Assistenten entwickeln, der wirklich jedem helfen kann, auch unseren internen Kollegen, Geschäftspartnern und potenziellen neuen Kunden/Interessenten.”

Im nächsten Quartal plant AEGON den Wechsel vom FAQ-Bot zum virtuellen 5-Sterne-Assistenten abzuschließen, indem der Bot u.a. in die “Mein-Aegon”-Umgebung integriert wird. Dadurch können die Kunden selbst Änderungen in ihrem Account vornehmen, ohne dass Unterstützung durch einen Live-Agent erforderlich ist.

Darüber hinaus plant AEGON, Identitätsmanagement über den virtuellen Assistenten anzubieten sowie die Einbindung in Google Assistant.

Für andere Unternehmen, die in Chatbot- Technologie und KI investieren möchten, hat Frau Chi Fung eine abschließende Bemerkung:

„Die Welt ist in Bewegung und alles ändert sich schnell. Oft denkt man, vielleicht sollten wir auf die beste Lösung warten, auf die Weiterentwicklung der KI, aber eigentlich sollten Sie einfach loslegen, zusammen mit der Welt wachsen und sich im Laufe der Zeit immer weiter verbessern. Wenn Sie immer nur auf die vermeintlich besten Ideen warten, haben Sie bereits andere Möglichkeiten verpasst.”

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