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¿Qué es el autoservicio al cliente?
El autoservicio permite a los clientes encontrar la información que necesitan sin tener que esperar en una cola para agentes de atención al cliente, o incluso sin tener que hablar con un humano en absoluto. Implica automatizar (y simplificar) elementos del viaje del servicio al cliente para reducir la dependencia de tu equipo de atención al cliente para responder preguntas repetitivas. Y se está convirtiendo en una opción popular para los consumidores; una encuesta de Microsoft a clientes globales encontró que el 88% de los consumidores esperan que las marcas operen un portal de autoservicio.
Hacer que el servicio al cliente sea lo más fluido posible a veces implica eliminar el elemento humano. En algunos casos, es más práctico, eficiente y rentable crear un entorno en el que los clientes puedan hacer parte del trabajo por sí mismos.
Los beneficios del autoservicio para el cliente
Reducción de tiempos de espera
Los equipos de atención al cliente a menudo tienen que lidiar con consultas repetitivas de los clientes. Estos tipos de llamadas pueden acumularse rápidamente, lo que significa que aquellos clientes con problemas más complejos y matizados tienen que esperar más. Eso conduce a la frustración y puede causar más problemas tanto a los clientes como, en última instancia, a tus agentes de atención al cliente.vvv
Soporte las 24/7
Con una solución integral de autoservicio en su lugar, tus clientes pueden encontrar la información que necesitan en cualquier momento, no solo durante las horas laborales de tu equipo de atención al cliente. Si ya tienes un equipo trabajando todo el día para manejar consultas de clientes, una oferta de autoservicio puede ser un cambio radical para tu negocio.
Mejora de la experiencia del cliente
En última instancia, todo se trata de la experiencia del cliente. Si has tenido una buena o excelente experiencia con una marca, es probable que quieras comprar nuevamente. Si has tenido una mala o frustrante experiencia, la encuesta de Microsoft sugiere que el 61% podría no volver.
Los beneficios del autoservicio para las empresas
Reducción de contacto en vivo
Poder centrarse en problemas desafiantes, que consumen tiempo en lugar de solicitudes informativas, no solo es un uso más efectivo del tiempo de tus agentes, sino que también es más gratificante para ellos.
Reducción de estrés y aumento de la productividad
Darle tiempo a tus agentes de atención al cliente para respirar ayudará a reducir el estrés dentro del equipo. La investigación sobre chatbots, arrojó que el 84% de los agentes de atención al cliente encuestados dijo que creía que los chatbots efectivos podrían ayudar a reducir el estrés en el lugar de trabajo.
Reducción de costos y excelente retorno de la inversión (ROI)
Subcontratar la atención al cliente fuera del horario laboral a fuerzas de trabajo en otros territorios es una práctica estándar, pero puedes crear eficiencias automatizando elementos clave de tu oferta de servicio al cliente. Permitir que los clientes se sirvan a sí mismos reduce (o elimina) tu dependencia de personal adicional, lo que a su vez reduce los costos.
¿Cómo puedo preparar mi negocio para el autoservicio?
La reciente "carrera hacia lo digital" de las marcas globales, en parte como reacción a la pandemia de COVID-19, ha llevado a un aumento significativo en el uso de chatbots. Un nuevo estudio de Juniper Research predice que las interacciones con chatbots superarán los 10 mil millones para 2027; un indicio de su impacto en las conversaciones con los clientes y su capacidad para ayudar en el autoservicio.
Entonces, echemos un vistazo a las opciones de chatbot disponibles:
Chatbots
Los chatbots vienen en forma de chatbots programados o chatbots de inteligencia artificial (IA) y son, por naturaleza, excelentes en ciertos aspectos del servicio al cliente, especialmente cuando se trata de brindar respuestas a preguntas simples e informativas. Sin embargo, no es todo lo que son capaces de hacer, ya que los chatbots programados pueden proporcionar respuestas complejas a preguntas difíciles siempre que estén programados con el "guion" correcto.
Los chatbots de IA, por otro lado, pueden aprender de las interacciones y utilizar ese aprendizaje para buscar activamente información que responda a las consultas de los clientes. Esto los hace particularmente hábiles para lidiar con consultas más complejas.
No obstante, tanto si eliges un chatbot guionizado como uno de IA, ambos pueden configurarse para escalar las interacciones a un agente humano cuando se cumplan determinados parámetros.
Voicebots
Los voicebots ofrecen una experiencia familiar para aquellos que prefieren hablar de sus problemas con un humano, pero que no ocupan a tus agentes de atención al cliente. En cambio, los voicebots se pueden utilizar para responder solicitudes de información y actualización de datos y dirigir a los llamantes preseleccionados hacia una persona real si es necesario.
El autoservicio en acción
Si deseas ver cómo el autoservicio afecta a los negocios en el mundo real, así es como las marcas con las que trabajamos ofrecen oportunidades de autoservicio a sus clientes.
Missguided
La marca de moda Missguided experimentó un rápido crecimiento de clientes, pero eso trajo consigo nuevos desafíos de servicio al cliente. La solución: un chatbot. Durante las primeras semanas, el compromiso con el chatbot en la página de ayuda de Missguided alcanzó el 65%. Once meses después, llegó al 80%. Este alto nivel de compromiso tuvo el beneficio doble de reducir tanto los contactos como los costos en un 14%.
Missguided descubrió que invertir en herramientas como Google Analytics para complementar el chatbot les permitió crear una estrategia de toma de decisiones basada en datos y les ayudó a rastrear el retorno de la inversión con precisión.
VIVID
VIVID quería brindar a sus clientes más opciones de contacto y abordar el problema de la retención del conocimiento y la capacitación de nuevos empleados. Usando nuestra solución Conversational AI Cloud, VIVID pudo implementar una solución de chatbot y voicebot que, en combinación, ofrecía una solución de servicio al cliente las 24/7 que revolucionó la experiencia del cliente.
NI Water
Con una gran base de clientes, NI Water quería asegurarse de que sus clientes obtuvieran respuestas rápidas. La integración de chatbot les permitió responder al 70% de las consultas de los clientes desde el primer día, mientras que dos años después, ese número había aumentado al 93%, con el chatbot manejando de 2500 a 3000 interacciones con clientes al mes.
Obtén más información sobre cómo puedes crear un entorno de autoservicio para tu marca con nuestra Conversational AI Cloud, o ponte en contacto con un miembro de nuestro equipo de especialistas para comentar tus necesidades.
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