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El futuro de la mensajería es omnicanal
Con la amplia adopción de múltiples plataformas de mensajería, está claro que el futuro es omnicanal y está basado en plataformas de mensajería establecidas en lugar de aplicaciones nativas. Gartner predice que para 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente abandonarán las aplicaciones nativas en favor de la mensajería, señalando a estas plataformas como la próxima frontera en atención al cliente.
Estrategias de mensajería: un enfoque por etapas
Las empresas pueden evolucionar en sus estrategias de mensajería a través de cuatro etapas clave, desde la mensajería básica hasta el comercio conversacional completo:
Mensajería unidireccional
Envío de notificaciones de marketing personalizadas directamente a la bandeja de entrada de sus clientes a través de diversos canales de mensajería. Se trata de difusión más que de conversación, por lo que los ejemplos podrían incluir confirmaciones de reservas y pedidos. Takeaway.com utiliza SMS para informar a sus clientes de que sus pedidos han sido recibidos y para darles los plazos de entrega estimados.
Mensajería conversacional enriquecida
Adentrarse en el ámbito de la mensajería bidireccional y entablar un diálogo con los clientes. Aquí incluiríamos la mensajería de aplicación a persona (A2P), que puede incluir cosas como seguimiento de pedidos, encuestas y contraseñas de un solo uso (OTP) y PIN. Los bancos, las sociedades de crédito hipotecario y otras instituciones financieras llevan muchos años utilizando la mensajería A2P para enviar notificaciones SMS automatizadas y basadas en eventos a los teléfonos móviles de los clientes, y para realizar encuestas de satisfacción del cliente después del contacto.
Soluciones Saas
El siguiente paso es automatizar estas conversaciones mediante un software en la nube. Estos mensajes pueden incluir consultas informativas, como comprobar el estado de la entrega mediante respuestas automáticas. Trabajamos con el Gran Premio de Holanda de Fórmula 1 para crear un chatbot de WhatsApp que pudiera responder a las consultas de los clientes y resolver las preguntas más frecuentes sin necesidad de que intervinieran agentes de atención al cliente.
Comercio conversacional
La cuarta y última etapa te permite dirigir tu negocio en cualquier lugar, en cualquier canal, con la capacidad de compartir enlaces de productos dentro del mismo canal, con la compra y el pago disponibles sin salir del chat. Esta es la etapa final de la madurez de la mensajería, en la que se puede acceder a las funciones de la página web de una empresa a través de una plataforma de mensajería, con una solución completa de comercio end-to-end, pagos y similares, todo ello disponible para un consumidor fuera de la plataforma tradicional de comercio electrónico del vendedor.
Beneficios de la Mensajería Bidireccional
Adoptar la mensajería bidireccional ofrece múltiples beneficios que pueden transformar la manera en que una empresa interactúa con sus clientes y mejorar significativamente la experiencia del cliente (CX). A continuación, se detallan algunos de los beneficios más importantes:
Reducción de Fricción
La mensajería bidireccional facilita un recorrido de compra sin interrupciones, permitiendo a los clientes interactuar y completar transacciones de manera más fluida. Los clientes pueden recibir mensajes de marketing, buscar información adicional, hacer clic para comprar y realizar pagos dentro del mismo canal de mensajería. Esta experiencia integrada reduce las barreras y mejora las tasas de conversión al eliminar la necesidad de cambiar entre múltiples plataformas.
Experiencia Personalizada
Ofrece una experiencia de marketing altamente personalizada e individualizada. La capacidad de mantener conversaciones en tiempo real permite a las empresas adaptar sus mensajes en función de las respuestas y comportamientos del cliente. Esto no solo hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, sino que también aumenta la relevancia de las comunicaciones, lo que puede mejorar la lealtad y la retención del cliente.
Accesibilidad y Conversión
Permite interactuar con los clientes en sus canales de mensajería favoritos, asegurando que el mensaje llegue a donde los clientes pasan más tiempo. La mensajería bidireccional aumenta la probabilidad de que los mensajes sean vistos y respondidos, lo que a su vez mejora las tasas de conversión. Al estar disponible en plataformas populares como WhatsApp, Facebook Messenger y otros servicios de mensajería, las empresas pueden alcanzar a los clientes de manera más efectiva.
Satisfacción del Cliente y Percepción de la Marca
Ofrecer una experiencia sin fisuras no solo aumenta las tasas de conversión, sino que también mejora la satisfacción del cliente. Los clientes aprecian la comodidad de poder realizar consultas, recibir respuestas rápidas y resolver problemas en tiempo real. Esto conduce a una percepción más positiva de la marca, aumentando la probabilidad de que los clientes repitan compras y recomienden la marca a otros.
Feedback en Tiempo Real
La mensajería bidireccional permite a las empresas obtener feedback en tiempo real de sus clientes. Esto es invaluable para mejorar productos y servicios, ya que permite a las empresas hacer ajustes rápidos basados en la retroalimentación directa de los usuarios. Las encuestas post-interacción y las conversaciones continuas ayudan a identificar áreas de mejora y a adaptar las ofertas a las necesidades cambiantes del mercado.
Optimización de Recursos
Automatizar ciertas interacciones mediante chatbots y respuestas automáticas puede liberar recursos humanos para tareas más complejas que requieren un toque personal. Esto no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas y precisas a sus consultas más comunes.
Seguridad Mejorada
Con funciones como la verificación de identidad y las contraseñas de un solo uso (OTP), la mensajería bidireccional puede ofrecer un nivel adicional de seguridad en las transacciones. Esto es especialmente importante en sectores como la banca y el comercio electrónico, donde la protección de datos sensibles es crucial.
Cómo implementar la mensajería bidireccional
Entender dónde están tus clientes es un buen punto de partida para crear una estrategia de mensajería, pero a menudo no es tan sencillo. Muchos consumidores cambian sin problemas de plataforma y utilizan varios canales a medida que avanzan por el embudo de compra. La gestión de varios canales desde un panel omnicanal te permite hacer un seguimiento fluido de las conversaciones de un canal a otro y ver la transcripción de los contactos anteriores para hacerte una idea exacta de cuáles son las necesidades y los deseos de tus clientes.
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