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SMS: un resumen del servicio de mensajes cortos
Lanzado en la década de 1990, el SMS (Servicio de Mensajes Cortos) permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto cortos y simples en teléfonos móviles a través de comunicación bidireccional. Los mensajes SMS consisten en texto simple, sin florituras ni medios ricos, y hay un límite de 160 caracteres por mensaje. No se necesitan requisitos específicos: un número de teléfono válido y un plan de servicio para enviar y recibir mensajes de texto es suficiente. La aplicación de SMS está integrada en todos los teléfonos móviles, lo que significa que recibir mensajes SMS está ya integrado en todos los dispositivos móviles en todo el mundo. Esto convierte al SMS en una herramienta poderosa para que las empresas lleguen a su audiencia.
Las grandes cifras del mensaje SMS
Cada teléfono móvil tiene una aplicación de SMS nativa integrada, lo que le da al SMS un alcance global extenso. Con 5.100 millones de usuarios de servicios móviles en todo el mundo (67% de la población mundial), el SMS se convierte en una herramienta poderosa para la comunicación con el cliente, el soporte y el marketing. Incluso se predice que para 2025, aproximadamente 6.000 millones de personas podrán enviar y recibir mensajes de texto SMS.
El SMS también presume de tasas de apertura tan altas como el 98%, lo que significa que tus mensajes no solo llegan a los teléfonos de tu audiencia, sino que también serán leídos realmente. Esto se demuestra aún más por el hecho de que el 85% de las personas encuestadas en 2023 admitieron preferir recibir mensajes de texto en lugar de correos electrónicos o llamadas telefónicas. Hasta el 45% de las personas interactuarán con mensajes de texto de marca - o mensajes de marketing conversacional - que reciban.
Casos de uso del mensaje SMS
Estas altas tasas de alcance e interacción son geniales, pero ¿cómo puedes beneficiarte exactamente de ellas? Bueno, los casos de uso más comunes del SMS para las empresas son los mensajes A2P, o mensajes de Aplicación-a-Persona. Significa que estos mensajes SMS se envían desde una aplicación a una persona, en lugar de de Persona-a-Persona (P2P). ¿Suena complicado? Realmente no lo es. Los mensajes A2P están en todas partes en nuestra vida diaria: desde recibir confirmaciones de pedidos al comprar en línea hasta recibir mensajes de marketing sobre reposiciones de nuevos productos - los mensajes A2P son adecuados para una gran cantidad de casos de uso. Veamos algunos.
1. Actualizar y avisar a los clientes mediante SMS
Las altas tasas de apertura y participación hacen del SMS un canal oportuno: perfecto para enviar notificaciones, actualizaciones y alertas sensibles al tiempo. Las confirmaciones de pedidos a través de SMS con detalles como una fecha, hora y/o ubicación confirmadas proporcionarán instantáneamente tranquilidad a tus clientes después de programar una cita o comprar un producto en línea. Enviar recordatorios de citas y actualizaciones de seguimiento o entrega por mensaje de texto ayudará a reducir las ausencias manteniendo la cita o entrega en la mente de tus clientes. Y aunque la entrega se retrase un poco, estas actualizaciones ayudan a informar a tus clientes, reduciendo efectivamente el impacto en tus agentes en vivo. Y como enviar y recibir mensajes SMS rara vez lleva más de unos segundos, también es un gran canal para enviar notificaciones cruciales en caso de actualizaciones o disturbios importantes.
2. Interactuar con los clientes a través del SMS
El SMS es una herramienta perfecta para la interacción con el cliente, tanto en términos de soporte como de marketing. Puedes usar SMS para iniciar conversaciones bidireccionales con los clientes, ayudándoles con sus consultas y asistiéndoles en su viaje como cliente. De hecho, el 97% de las empresas encontraron que se comunicaban con los clientes de manera más eficiente después de lanzar iniciativas de mensajes de texto. Además de ser una forma rápida de ofrecer soporte, esta forma más personal de comunicarse con los clientes también construye confianza y lealtad. El 45% de los consumidores admiten que la capacidad de enviar mensajes móviles es lo que podría convencerles de elegir una marca, producto o servicio sobre otro. Y hasta el 66% de los consumidores dicen que pagarían más por algo si fuera compatible con un canal de mensajería móvil. ¡Estadísticas impresionantes, por decir lo menos! Y no se detiene ahí. Al enviar ofertas y recomendaciones personalizadas a través de mensajes de texto, puedes incitar a los clientes a hacer clic en tu sitio web o producto y darle un impulso a tus ventas.
El 53% de los consumidores dicen sentirse más positivos hacia una marca que utiliza mensajería móvil para comunicarse.
Usa el mensaje SMS para enviar campañas promocionales y ofertas especiales a miles de personas a la vez, pero también asegúrate de que la oferta sea relevante. Al vincular tu solución de SMS a tu base de datos o CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) puedes personalizar y adaptar los mensajes de texto para una experiencia óptima del cliente.
3. Aumentar la seguridad con SMS
Un caso de uso enorme y en crecimiento del mensaje SMS implica seguridad. ¿Olvidaste una contraseña? El sitio web te permitirá restablecerla, pero primero necesitarás ingresar un número de seis dígitos enviado a tu teléfono. ¿Necesitas hacer un pago grande? Tu banco querrá confirmar tu identidad de manera similar. La autenticación a través de mensajes SMS enviando Contraseñas de Un Solo Uso, o OTP, es un caso de uso empresarial en crecimiento. ¡Juniper Research incluso predice que el tráfico total de SMS utilizado para casos de uso OTP alcanzará los 1,5 billones para 2028! Un aumento desde los 1,3 billones medidos en 2023.
La audiencia del mensaje SMS
El valor que el SMS puede agregar a los casos de uso anteriores es cristalino, pero ¿significa eso que puedes implementar inmediatamente mensajes SMS y ver resultados crecientes? Bueno, eso depende. Dos preguntas importantes en la comunicación con el cliente son: ¿Quién es mi audiencia? ¿Y cuál es mi caso de uso? A quién estás tratando de alcanzar y qué estás tratando de lograr determina en gran medida tu estrategia y canales de comunicación. No tiene sentido anunciar a través de un canal de mensajería que tu audiencia objetivo no utiliza.
El auge de las aplicaciones de mensajería social como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Messaging ciertamente ha afectado la popularidad del SMS. El canal de mensajería más popular a nivel mundial es WhatsApp, mientras que el SMS a menudo ni siquiera está en los cinco primeros. ¿Significa eso que el SMS es menos útil? Las estadísticas anteriores ciertamente muestran lo contrario. Pero es importante considerar combinar las fuerzas de WhatsApp con otros canales populares para optimizar completamente tus esfuerzos de marketing y soporte al cliente.
El canal favorito de Suecia
Hay un país que sigue siendo un fiel fanático de los mensajes de texto confiables, y ese país es Suecia. Clasifica el SMS como su canal de mensajería favorito, dejando tanto a Messenger como a Instagram Messaging detrás.
Canales más populares en Suecia
Popularidad del SMS en América del Norte
El SMS también tiene una gran base de soporte en América del Norte: 92 millones de personas usan mensajes de texto en América del Norte, lo que representa el 80% de la población total. Canadá incluso califica el SMS como su segundo canal de mensajería favorito, justo después de Facebook Messenger.
Canales más populares en Canadá
Mensajería SMS en Asia
En Asia hay más canales de mensajería compitiendo por la atención de las audiencias. Incluso los gigantes globales WhatsApp y Messenger tienen una feroz competencia de canales locales como Line. Japón es el único país que coloca la Mensajería SMS en sus cinco primeros. Sin embargo, China e India son los países con más personas que envían mensajes SMS en el mundo. China ocupa el primer lugar con 1.081 millones de personas e India el segundo con 730 millones. Aunque el SMS puede no considerarse el favorito, estos son números con los que aún hay que contar.
El valor añadido del SMS
Las increíbles estadísticas de alcance e interacción del SMS lo convierten en un canal valioso para cualquier empresa. El auge de las aplicaciones de mensajería social puede haber impactado en la popularidad del SMS, pero su valor añadido nunca disminuyó. Mientras que las plataformas más nuevas quizás sean más fuertes en características avanzadas, la fortaleza del SMS brilla en su alcance y fiabilidad. Entonces, ¿es la mejor elección para tu negocio?
Bueno, ¿tienes que elegir? El SMS complementa perfectamente los canales de mensajería más nuevos. Llega a los clientes a través de sus canales de mensajería favoritos y recurre al SMS para asegurarte de llegar a todos. Usa la Mensajería SMS para impulsar tus campañas de marketing o autenticar usuarios en tu plataforma, pero también comunícate con tus clientes en otras redes sociales para involucrar completamente a tu público objetivo.
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