El futuro del servicio al cliente comienza con equipos multidisciplinarios

¿Qué son los Equipos Multidisciplinarios?

Los equipos multidisciplinarios se originaron en la industria de la salud, como señala la Escuela de Pensamiento de Diseño, se pueden definir como:

"Un grupo de trabajadores de la sanidad que son miembros de diferentes disciplinas, cada uno proporcionando servicios específicos al paciente. Coordinan sus servicios y trabajan juntos hacia un conjunto específico de objetivos."

Ya sea que estés en el sector público o privado, ya sea que seas B2B o B2C, los equipos multidisciplinarios pueden ayudar a romper los compartimentos estancos y respaldar a los empleados centrados en el cliente para crear experiencias de cliente mejoradas y cohesivas.

Los profesionales en equipos multidisciplinarios centrados en el cliente se benefician de las perspectivas y la experiencia únicas de diferentes departamentos, incluidos los de ventas, marketing, experiencia del cliente y servicio al cliente.

En esta publicación, profundizamos en el valor de los equipos multidisciplinarios centrados en el cliente en más detalle y te mostramos cómo comenzar con ellos.

1. ¿Por qué deberías preocuparte por los equipos multidisciplinarios?

Desde ventas y marketing hasta servicio al cliente, hay varios departamentos y profesionales involucrados en la creación de una experiencia de cliente de apoyo y atractiva.

Pero cuando estos equipos no se comunican de manera efectiva y no se alinean hacia un objetivo común, tanto la experiencia del cliente como el éxito general de un negocio sufren. Una de las mejores formas de romper estos compartimentos organizativos y crear el tipo de experiencias de cliente que los consumidores anhelan es centrarse en la creación de equipos multidisciplinarios. Cada persona aporta su experiencia diversa y su perspectiva única sobre cómo satisfacer las necesidades de los clientes.

Además, dicho equipo se correlaciona con la percepción del cliente; los clientes suelen percibir tu empresa y a las personas que trabajan para ti como una única entidad, no como un "representante de ventas" versus un "representante de servicio al cliente".

2. ¿Cuáles son los beneficios?

Al romper los compartimentos estancos, cada profesional puede trabajar en conjunto para dar forma y crear una experiencia de cliente receptiva, atractiva y de apoyo que refleje las necesidades individuales de cada cliente en cada punto de contacto. Como señala B State, cuando todos comparten los mismos puntos de vista, habilidades y experiencias, el pensamiento creativo y dinámico se atrofiará.

Cada profesional de cada equipo puede ofrecer una gran cantidad de conocimientos adicionales sobre los clientes: lo que quieren, lo que valoran y cuáles son sus mayores desafíos. Por ejemplo, los profesionales de marketing pueden aprovechar los conocimientos de otros miembros del equipo para atraer a nuevos prospectos en la etapa más temprana del viaje del cliente. Mientras que los profesionales del servicio al cliente pueden prever mejor las necesidades y problemas de los clientes, proporcionando una resolución más rápida y efectiva.

3. Por qué los equipos multidisciplinarios importan a los ojos de tu cliente

El 63% de los clientes espera que las empresas tengan una comprensión previa de sus necesidades y expectativas únicas, según muestra Helpscout. Si bien cada equipo que se ocupa directamente de los clientes o los tiene como objetivo tiene su propia comprensión de los clientes y de lo que quieren y necesitan, esta información puede perderse en la traducción con un trabajo compartimentado.

La investigación de Salesforce muestra que el 76% de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos, pero el 54% afirma que sienten que los equipos de ventas, servicio al cliente y marketing no comparten información. Cuando la información importante del cliente no se comparte, se interrumpe una experiencia de cliente coherente y eficiente.

Además, HubSpot informa que el 70% de los consumidores creen que los departamentos deberían trabajar juntos para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre la actualización de una suscripción, preferiría que el equipo de éxito del cliente lo conectara con ventas en lugar de tener que comunicarse con ellos por sí mismos.

Los equipos multidisciplinarios abordan esta expectativa, ya que los profesionales pueden compartir rápidamente información del cliente y trabajar juntos para garantizar que el miembro adecuado del equipo pueda manejar el problema o la consulta.

4. Consejos para empezar a trabajar con equipos multidisciplinarios

Para ayudar a que un equipo multidisciplinario tenga éxito, debes comenzar con pautas claras. Estas deben incluir:

• Objetivos compartidos claramente establecidos y métricas, centrándose en el cliente.

• Una comprensión compartida de los roles dentro del equipo y cómo estos roles impactarán entre sí.

• Declaraciones sobre prácticas de trabajo, horarios y canales preferidos, ya que es probable que los diferentes profesionales estén acostumbrados a abordar estos aspectos de manera diferente.

El camino para satisfacer las expectativas del cliente: equipos multidisciplinarios

Al romper los compartimentos y enriquecer las ideas sobre los clientes, los equipos multidisciplinarios pueden hacer mucho para mejorar las experiencias de cliente. Al crear una experiencia de cliente eficiente y aportar nuevas perspectivas sobre cómo servir y apoyar mejor a los clientes, los equipos multidisciplinarios están bien posicionados para satisfacer las expectativas del cliente.

El surgimiento de los equipos multidisciplinarios es una de las tendencias en el servicio al cliente que se cubren en nuestro nuevo informe sobre las futuras tendencias en el servicio al cliente. ¿Tienes curiosidad por aprender más? Dirígete aquí para leer nuestro informe.