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Esa pregunta es fácil de responder: analiza la forma en que gestionas tu negocio hoy y compárala con la forma de hace unos años. Para medir la atención al cliente se usaban métricas como cuántos tonos sonaban antes de que el equipo de atención al cliente contestara una llamada. Otras métricas era saber si los dependientes de una tienda sonreían y trataban con amabilidad a los clientes y si el equipo contestaba a los correos de los clientes rápidamente. En definitiva, la atención al cliente es crucial, pero en el actual mundo empresarial omnicanal y de varias capas, esta va mucho más allá.
Ahora es importante saber más sobre la experiencia del cliente con una empresa y cómo mejorarla.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la manera en la que tus clientes perciben las interacciones con tu empresa o marca.
Desde navegar por el sitio web hasta ponerse en contacto con la atención al cliente y recibir un pedido, la experiencia del cliente es la suma de cada interacción que el cliente tiene con tu empresa. Pensar que cada acción que realizas influye en la percepción que tienen tus clientes sobre tu empresa y su decisión de volver a comprar tu servicio o producto ayuda a comprender bien la realidad.
¿Es la experiencia del cliente esencial para tu empresa? ¡Desde luego que sí!
Sin importar de qué negocio se trate, ofrecer una excelente experiencia del cliente siempre es una ventaja, pues ayuda, por ejemplo, a reducir la rotación de clientes, aumentar las ventas y ampliar la base de miembros. Pero ¿de qué forma se puede mejorar este concepto variable y garantizar que se ofrece la mejor experiencia del cliente?
La influencia de la experiencia del cliente
El objetivo de ofrecer una excelente experiencia del cliente es asegurarse de que cada interacción y punto de contacto con la empresa sea simple, agradable y que no presente problemas. Las experiencias del cliente negativas generan resultados totalmente opuestos a los deseados.
Cada año, la atención al cliente deficiente genera un gasto de 62.000 millones de dólares. Según un estudio, el 91 % de los consumidores no satisfechos no se quejan; simplemente no vuelven a comprar el producto o servicio de la empresa. Los principales errores que enumera son los procesos de compra difíciles, las experiencias negativas de atención al cliente, poner en riesgo los datos personales de un cliente y tardar demasiado en responder.
6 pasos para ofrecer una experiencia del cliente a prueba de balas
Con tantas expectativas, ¿cómo se pueden limitar los factores más fundamentales y eliminar la fricción en los aspectos más importantes? Te encantará saber que nos hemos encargado ya de lo más laborioso y hemos creado la solución más sencilla: Mobile Service Cloud.
Te explicamos cómo esta tecnología inteligente ayuda a resolver los problemas más comunes de los clientes.
1. Bandeja de entrada omnicanal
Con una única bandeja de entrada práctica, puedes gestionar las conversaciones de todos canales. Esto resuelve el problema de los tiempos de espera largos cuando los clientes tienen un problema o una pregunta, pues lleva todas las comunicaciones a un solo lugar para consultarlas de forma fácil y responder con gran rapidez.
Muchos clientes suelen investigar un poco antes de comprar un producto o servicio de las empresas; una forma en que lo hacen es mirar las distintas plataformas disponibles. Los clientes confían o no en una empresa en función de la calidad de la información que encuentren y de las respuestas que reciben.
La bandeja de entrada omnicanal permite ofrecer una excelente experiencia del cliente en todos los canales. ¿No te parece que queda poco profesional que una empresa responda rápidamente a través de un chat en directo, pero no a través de Facebook? Cuando los clientes reciben un servicio excelente, se lo contarán a sus compañeros de trabajo y amigos.
2. Flujo de comunicación
Teniendo en cuenta el punto anterior, creemos que es importante comunicarse a través de los canales que ellos prefieren y que probablemente usan.
Recuerde que la experiencia del cliente se basa en los cimientos más bien inestables de la percepción del cliente. Lo que enfurece a una persona puede no molestar a otra, por lo que es importante tener en cuenta todas las circunstancias. La comunicación puede ser el factor que decide si la experiencia del cliente es buena o mala; tardar en responder, no ofrecer procesos eficaces o brindar información insuficiente genera frustración en los clientes.
El objetivo de la experiencia del cliente es fortalecer las relaciones con los clientes y crear lazos mediante el uso de la tecnología. ¿Sabías que 1 de cada 3 clientes deja de comprarle a una marca después de una mala experiencia? Interesante dato, ¿no crees?
3. Chatbots
Antes, chatear con un cliente a través de mensajes de texto o cualquier plataforma automatizada se consideraba algo negativo, pero hoy se ha vuelto la norma y, de hecho, es lo que se espera.
Automatiza las tareas repetitivas para optimizarlas. Nuestro sistema te permite crear tu propio chatbot para automatizar conversaciones e implementar respuestas rápidas. Tu equipo puede atender a los clientes de una manera mejor y más eficaz si facilitas y agilizas su trabajo, sin abrumarlos con conversaciones innecesarias e improductivas.
Los chatbots pueden reflejar la personalidad de tu marca, responder preguntas frecuentes y dirigir a los clientes al lugar adecuado rápidamente. Son recursos incansables y eficaces que se añaden al equipo de atención al cliente; no necesitan descansar ni palmaditas en la espalda. Lo que tus clientes conseguirán son tiempos de respuesta rápidos para preguntas rápidas y una asistencia por parte de agentes humanos concentrados y sin estrés.
4. Colaboración en equipo
El problema de la comunicación inconexa entre los equipos internos y externos termina aquí, al igual que muchas frustraciones de los clientes.
Los empleados que teletrabajan, las diferencias horarias entre las regiones internacionales y la comunicación con personas externas pueden complicarse y afectar tus acuerdos de nivel de servicio. En definitiva, tus elecciones de comunicación interna no deberían afectar la experiencia del cliente.
Para ayudar a resolver este problema, en Mobile Service Cloud se reúne a todos los participantes en un solo lugar, de forma que las conversaciones se asignan automáticamente en función de las habilidades o se posponen si es necesario. Es como poner a todo el mundo dentro de una misma habitación al mismo tiempo, y los mensajes olvidados o las comunicaciones inoportunas se vuelven cosa del pasado.
5. Perfil del cliente
Crea perfiles de clientes basados en los datos de tu CRM o Customer Data Platform. Al integrar los sistemas puedes brindarles a los clientes una experiencia de servicio más rápida y personal.
Los datos se pueden mostrar junto a las preguntas del cliente, por lo que no es necesario buscar en varios sistemas. Para mejorar los perfiles de los clientes, añade todos los datos disponibles y obtén más información valiosa sobre el impacto del cliente.
Esta área clave le da a tu equipo la información que necesita para ayudar a un cliente, sin importar de qué plataforma provenga. Cualquier empleado puede acceder de inmediato a todos los datos sin importar dónde se encuentren, con lo cual los clientes se quedarán con una muy buena impresión de tu empresa.
6. Datos estadísticos
Los clientes son el alma de un negocio, por lo que las corporaciones se están concentrando en cómo desarrollar nuevos negocios y, sobre todo, retener a los clientes existentes. Sin embargo, es imposible solucionar un problema si no se sabe cuál es.
Para evitar identificar manualmente los problemas de los clientes, se pueden usar herramientas de generación de informes que indican las métricas que afectan directamente al negocio. Otros datos estadísticos esenciales, como el “tiempo de respuesta” o la “disponibilidad”, destacan el rendimiento del equipo y qué se puede mejorar. Los datos de estos informes resultan invaluables para mejorar la experiencia del cliente y profundizar en las métricas de la experiencia del cliente.
Por muy eficaz que sea tu equipo de gerencia, le es imposible ser omnipresente. Pero tener acceso en tiempo real a tus canales, tu equipo, tus socios comerciales y cualquier otra parte interesada a la que te interese dar seguimiento le brinda información que vale su peso en oro.
Empieza a mejorar la experiencia del cliente ya
Parece que muchas personas confunden la atención al cliente con la experiencia del cliente. Si bien uno de los puntos de contacto asociados con una marca es sencillo, el otro influye en los sentimientos y las emociones de los clientes, y abarca todo el recorrido del cliente.
Las empresas que adoptan una estrategia de experiencia del cliente disfrutan del éxito en áreas clave; sus tasas de rotación de clientes disminuyen, aumentan la lealtad a la marca e incrementan los ingresos. Merece la pena probar a conseguir esas ventajas, ¿no crees?
En definitiva, las experiencias de los clientes constituyen la forma más eficaz de marketing con el mayor ROI. En otras palabras, las empresas exitosas son aquellas cuyos clientes están satisfechos.
Te ayudamos a implementar estos sistemas inteligentes en tu negocio para que tú también puedas mejorar en 2021 y más adelante.
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