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Chatbots

Combina el chat en directo con un chatbot

Si tu estrategia de atención al cliente no incluye el chat en directo, seguro estás desaprovechando un factor que aumenta enormemente la satisfacción del cliente. Con el chat en directo, los tiempos de espera son cortos y los clientes pueden seguir con su día mientras el equipo resuelve sus problemas. Sin embargo, al equipo de atención al cliente puede suponerle una carga de trabajo pesada, ya que una gran parte de su tiempo la dedica a responder preguntas repetitivas que son fáciles de contestar, pero consumen mucho tiempo.

Lo mejor es adoptar una solución híbrida de chat en directo y chatbot que le permite a los equipos tratar con los verdaderos problemas de los clientes y dejar que la inteligencia artificial resuelva los problemas más sencillos. DHL Parcel Benelux lanzó una solución de chatbot en 2019 para hacer frente al enorme volumen de consultas que recibe diariamente.

La IA se encargad e resolver las consultas sencillas sobre los plazos y las fechas de entrega; en cambio, las consultas más complejas las llevan los agentes de atención al cliente. 

Es evidente que cada día todo el mundo conoce más a los chatbots y empieza a aceptarlos en el día al día. Según una investigación de Capgemini, el 54 % de los encuestados interactuaban con empresas mediante IA a diario en 2020, lo que representa un aumento del 21 % con respecto al 2018.

Esto indica que tiene mucho sentido usar la tecnología de IA conversacional más reciente a fin de reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. La IA conversacional es un campo que está evolucionando rápidamente. A continuación, te resumimos las últimas novedades para ponerte al día:

La IA conversacional se encarga de las consultas repetitivas 

Una gran parte de las consultas que recibe el equipo de atención al cliente se trata de preguntas repetitivas que buscan información y cuyas respuestas son sencillas y se pueden presentar mediante plantillas.

Si los agentes humanos son quienes se encargan de responder estas preguntas, están perdiendo su tiempo. Lo mejor es implementar una plataforma de IA conversacional que le permite al equipo dedicar su tiempo a las consultas prioritarias y con un determinado contexto, y dejar en manos de un chatbot las consultas de gran volumen y no prioritarias. 

La satisfacción del cliente aumenta gracias a los tiempos de respuesta instantáneos y a las cargas de trabajo pesadas de las que se ocupa la IA. Al usar esta tecnología como potenciador principal, el chatbot aprende de las interacciones con los clientes, lo que le permite responder a consultas más complejas y ahorrarle al equipo aún más tiempo.

Gestionando la resolución de problemas con IA

Puede que tengas recelos sobre dejar la atención al cliente en manos de un chatbot. Sin embargo, además de contar con muchas medidas de seguridad, los chatbots tienen la capacidad de pasar de manera fluida una consulta a un agente humano en caso de que no logre resolverla por su nivel de complejidad. El chatbot analiza eficazmente el asunto y la intención de los mensajes y, a partir de su análisis, identifica la mejor forma de gestionar la consulta. 

Reenvío de consultas según las habilidades

Una ventaja adicional de la plataforma de IA es que puede usar la fase de calificación para enviar consultas específicas a los miembros del equipo que cuenten con la experiencia necesaria, lo que les permite tratar de forma rápida y eficaz los problemas sin necesidad de pasar al cliente con varios miembros del equipo, lo cual podría causar más molestias de las que ya se tienen.

La plataforma también envía automáticamente una transcripción de la parte inicial de la conversación, con lo que los agentes de atención al cliente pueden ponerse al día de la situación rápidamente y el cliente no tiene que volver a explicar nada.  

Consigue la plataforma ideal para tu empresa

Es esencial garantizar que tu plataforma de IA conversacional tenga todas las herramientas mencionadas anteriormente para conseguir la mejor relación calidad-precio. 

Mediante el uso de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y de técnicas de aprendizaje automático, tu plataforma debe ser capaz de gestionar miles de consultas al día con una configuración sencilla y generar ROI desde el primer día. 

Con nuestra plataforma Conversational AI, puedes ofrecerle a tu equipo de atención al cliente un chatbot rentable que puede pasar consultas fácilmente a un agente de chat en directo cuando sea necesario. 

Asimismo, la plataforma debe contar con todo lo necesario para gestionar cualquier consulta, ya sea alguna repetitiva o alguna más complejas, como una solicitud de reembolso de gastos médicos. 

Por último, es imprescindible garantizar que la plataforma sea fácil de mantener. Con las interfaces de arrastrar y soltar, es fácil actualizar y revisar el chatbot de forma sencilla y flexible, lo que permite hacer actualizaciones en tiempo real sin necesidad de contar con un experto en codificación interno.  

Caso de uso: Coca-Cola

El gigante de la industria de las bebidas, lanzó junto con CM.com un concurso que consistía de tres etapas: escanear, registrarse y ganar. Valiéndose de la solución de WhatsApp Business, millones de consumidores podían "chatear" con la marca desde sus dispositivos móviles y así, obtener diferentes premios.

Un chatbot guionizado hizo de estas interacciones, una experiencia rápida y eficaz, tanto para los usuarios como para la empresa. ¿Quieres saber más? Lee la historia completa aquí.

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Sofia Delpueche
Sofia Delpueche,
Content Specialist

Sofía es periodista y especialista en la gestión de contenidos digitales para empresas B2B, en web y redes sociales.

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