Mobile Service Cloud

5 miti da sfatare sull’automazione del servizio clienti

In un mondo in cui prevale il bisogno di ottenere subito le cose, ai clienti non basta che le loro richieste vengano risolte: vogliono che sia fatto in modo efficiente e tempestivo. I giorni in cui si attendeva in linea o si scorrevano le pagine dei siti web appartengono al passato e i servizi clienti devono adattarsi per restare al passo. Le aziende hanno bisogno di offrire a ogni cliente un’esperienza intelligente e su misura. Ecco perché abbiamo deciso di sviluppare DigitalCX: una piattaforma per automatizzare il servizio clienti.

automatizzare i chatbot del servizio clienti

DigitalCX è una piattaforma che offre coinvolgimento personale in modo automatico. Cosa significa? Come funziona e in che modo può aiutare la tua azienda? Sfatiamo 5 miti sugli assistenti virtuali e il self-service per scoprire che valore può offrire alla tua organizzazione una piattaforma efficacie per il coinvolgimento del cliente.

1. Non si tratta solo di una barra di ricerca sopravvalutata?

DigitalCX non consente solo di esplorare più facilmente un sito web: è molto di più di una semplice barra di ricerca. Guida i clienti lungo il proprio percorso e li aiuta a raggiungere i propri obiettivi. Inoltre, fornisce analisi, feedback e informazioni sui problemi reali che devono affrontare. Usando le barre di ricerca, i clienti si trovano di fronte a più risultati simili, che possono confondere e scoraggiare. Con DigitalCX, invece, ricevono immediatamente le informazioni corrette, senza dover “rovistare” tra i risultati della ricerca. È un grande passo avanti verso l’automazione del servizio clienti.

2. I clienti vogliono parlare con persone reali

È uno dei miti più comuni. In realtà non è così: i clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti SUBITO. Si dà per scontato che la miglior soluzione per risolvere le richieste sia mettere a disposizione persone reali dall’altro lato del computer. Piattaforme come DigitalCX sono in grado di rispondere a domande che non sono ancora state fatte, capire esattamente le richieste dei singoli clienti e offrire tempestivamente risposte personalizzate. Assistendo un maggior numero di persone online, consentirai ai centralini o agli addetti alla live chat di dedicarsi a problemi più complessi.

3. Le FAQ sono sufficienti

Lo sono davvero? Le FAQ sono ovviamente utili, perché offrono risposte immediate a domande molto specifiche. Ma approfondiamo insieme tre aspetti legati alle loro caratteristiche.

– Il primo riguarda il limite al numero di domande che si possono fare. Se non bastassero le 10 FAQ più popolari? Il cliente dovrà sfogliare svariate pagine e cercare di capire dove mai potrebbe essere la risposta alla sua domanda.

– Il secondo riguarda il limite posto da un numero di FAQ (ad esempio 20 o 30 per pagina, nascoste dietro a intestazioni o pulsanti) che porta alle stesse difficoltà di una barra di ricerca. Il cliente deve provare tutte le opzioni finché non riesce a trovare l’informazione corretta.

– Hai raccolto diverse informazioni sui clienti, su cosa chiedono e come lo chiedono: le domande frequenti rappresentano uno strumento efficacie e utile per mettere a frutto questi dati e offrire un’ottima esperienza del cliente.

DigitalCX sfrutta FAQ intelligenti basate sulla pagina o sul contesto. Ciò significa che si adattano alla persona che hanno davanti e alle sue finalità. Riconosce il percorso del cliente e fornisce FAQ pertinenti per aiutarlo a raggiungere più velocemente i suoi obiettivi.

4. Perché utilizzare una soluzione diversa rispetto alla live chat?

È semplice: DigitalCX è in grado di rispondere a migliaia di domande al minuto, mentre un team dedicato alla live chat riesce a gestire qualche centinaio di interazioni al giorno. In più, DigitalCX filtra le domande più semplici, permettendo al servizio clienti di dedicarsi alle questioni più complesse.

Inoltre, se offri solo la live chat, cosa possono fare i clienti quando il servizio non è disponibile? Lasciare che siano loro ad agire a riguardo porterà a un’esperienza di scarsa qualità. Al contrario, offrire aiuto in modo proattivo prima di questa fase ridurrà il carico di lavoro degli addetti alla live chat e offrirà informazioni ai clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

La combinazione di live chat e DigitalCX consente di offrire un servizio clienti semplificato e più efficiente e migliora molto il percorso del cliente.

5. Tutte le informazioni che servono ai clienti si trovano nel sito web

Forse è vero, ma probabilmente i clienti non saranno felici di “rovistare” tra le barre di ricerca e i link per 10 minuti e alla fine scoprire che devono chiamare un determinato ufficio. Se complichi loro la ricerca e li poni di fronte a degli ostacoli, intenzionali o meno, si rivolgeranno a qualcun altro. Se un cliente è in grado di risolvere un problema da solo, lo farà. Ma è bene non creargli difficoltà e non fargli sprecare tempo.

DigitalCX non fornisce solo informazioni presenti o meno nel sito web. Consente di offrire un servizio clienti più dinamico e personalizzato, migliorando così l’esperienza del cliente. Offre risposte specifiche a domande complesse, risposte a scelta multipla a domande generiche, soluzioni per aumentare le vendite e molto altro ancora. Guida in modo intuitivo il percorso del cliente verso la risoluzione tramite il canale prescelto, personalizzando le indicazioni in base a intenzione, preferenze e storia del cliente. Permette quindi di ottimizzare il tuo personale in modo efficiente, proattivo e intelligente e, al tempo stesso, rendere il cliente soddisfatto di aver scelto la tua azienda rispetto alle altre.

Questo assistente virtuale è fondamentalmente una piattaforma self-service intelligente. Risolve in un attimo i problemi tramite una combinazione di canali, dati raccolti dagli utenti e consigli ricevuti direttamente dal cliente. E lo fa senza compromettere la qualità dell’assistenza offerta, migliorando l’esperienza del cliente nel suo complesso. Cosa puoi desiderare di più?

Guida al Mobile Service Cloud: trova la soluzione alle sfide del servizio clienti e aumenta la felicità dei clienti.

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