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Mar 30, 2021
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5 mythes à bannir sur l’automatisation du service client

Dans un monde où nous sommes dominés par le besoin de tout vouloir immédiatement, les clients cherchent bien plus qu’une simple réponse à leur question. Ils veulent une réponse efficace et immédiate. L’époque où le client était mis en attente et où les recherches sur Internet étaient interminables est révolue, et le service client doit s’adapter pour répondre à ces besoins changeants. Les entreprises doivent être en mesure d’offrir à chaque client l’expérience personnalisée et intelligente qu’il mérite. C’est pourquoi nous avons entrepris de développer Conversational AI Cloud : une plateforme de service client automatisée.

Conversational AI Cloud est une solution qui permet d’engager les clients de façon automatisée. Mais qu’est-ce que cela signifie au juste ? Comment cette plateforme fonctionne-t-elle et comment peut-elle aider votre entreprise ? Mettons fin à 5 mythes concernant les assistants virtuels et le self-service afin d’explorer toute la valeur ajoutée d’une plateforme d’engagement client pour les entreprises.


1. Ne s’agit-il pas simplement d’une barre de recherche surestimée  ?

Conversational AI Cloud est bien plus qu’une aide à la navigation sur un site Internet ou une simple barre de recherche. Le chatbot permet de guider les clients dans leur parcours et les aider à atteindre leurs objectifs.

Il fournit également des analyses, des feedbacks et des informations sur les problèmes réels rencontrés par les clients. Avec une barre de recherche traditionnelle, les clients sont confrontés à de multiples résultats de recherche similaires, ce qui est à la fois déroutant et frustrant. Grâce à Conversational AI Cloud, un client recevra une réponse pertinente immédiatement, au lieu de devoir parcourir inlassablement les résultats de recherche. Il s’agit d’un grand pas en avant vers l’automatisation du service client.


2. Les clients veulent parler à une personne réelle

Ceci est l’un des mythes les plus persistants. En réalité, les clients veulent surtout résoudre leur problème IMMÉDIATEMENT ! Il s’agit d’une présomption de penser que la meilleure façon de résoudre un problème est d’échanger avec une personne réelle.Les solutions telles que Conversational AI Cloud peuvent répondre aux questions avant même qu’elles ne soient posées, car elles savent identifier les besoins de chaque client. Elles apportent une réponse personnalisée et immédiate. Si vos clients trouvent ce dont ils ont besoin en ligne, les centres d’appel ou les agents de LiveChat auront plus de temps pour gérer les problèmes plus complexes.


3. Une FAQ suffit

Est-ce vraiment le cas ? Les FAQ sont utiles, bien évidemment, et fournissent des réponses rapides à des questions très spécifiques. Cependant, trois problèmes se posent :

- Premièrement, la liste des questions n'est pas forcément exhaustive. Et si le client ne trouve pas la réponse dans votre FAQ ? Il va perdre du temps à cliquer partout et se casser la tête en cherchant à résoudre son problème.

- Deuxièmement, si vous avez plusieurs questions (par exemple, 20 ou 30 sur une seule page, dissimulées derrière des titres ou des boutons), le problème est le même qu’avec une barre de recherche. Le client devra passer du temps à parcourir toutes les questions/réponses avant de trouver les informations dont il a besoin.

- Enfin, vous avez recueilli toutes ces données sur les clients (les questions posées, la manière de poser ces questions) et la FAQ est une excellente façon de mettre à profit ces données. Les FAQ dynamiques et intelligentes sont des outils utiles pour délivrer une excellente expérience client.

Conversational AI Cloud utilise des FAQ dynamiques et intelligentes qui sont basées sur le contexte ou sur la page visitée, ce qui signifie que les FAQ s’adaptent à vous et à vos actions précédentes. Il reconnait votre parcours et adapte les FAQ pour que vous atteigniez votre objectif plus rapidement.


4. Pourquoi utiliser d’autres méthodes que le LiveChat ?

C’est très simple. Conversational AI Cloud peut répondre à des milliers de questions par minute, alors qu’une équipe dédiée au LiveChat ne pourra en gérer que quelques centaines par jour. La solution s’occupe des questions les plus simples pour que les agents puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

De plus, si vous proposez uniquement un service de LiveChat, comment le client pourra-t-il trouver sa réponse en dehors des heures ouvrées ? Si vous attendez que le client agisse en premier, l’expérience client en sera dégradée. Offrir de l’aide de manière proactive avant d’envoyer vos clients vers le LiveChat permettra de libérer du temps pour les agents et les clients auront accès à des informations 24 h/24, 7 j/7.

L’association du LiveChat et de Conversational AI Cloud rend le service client plus fluide et plus efficace, ce qui améliore indéniablement le parcours du client.


5. Toutes les informations dont ils ont besoin se trouvent sur le site Web

C’est probablement le cas, mais un client n’aura aucune envie de parcourir l’ensemble du site pendant une dizaine de minutes pour finalement apprendre qu’il doit quand même appeler le service après-vente. Si le client rencontre des difficultés ou que vous mettez des barrières sur son chemin, que ce soit de manière intentionnelle ou non, il ira malheureusement voir des sites concurrents. Si un client peut résoudre son propre problème, alors il le fera. Mais ne lui rendez pas la tâche difficile et ne lui faites pas perdre son temps !

Conversational AI Cloud fait bien plus que fournir des informations, ou recopier des informations issues du site Web. Il permet d’offrir un service client plus personnalisé et plus dynamique, et donc une meilleure expérience client. Il apporte des réponses spécifiques à des questions complexes, des réponses à choix multiples pour des questions génériques, des offres commerciales, et bien plus encore. Il guide intuitivement les clients dans leur parcours vers la résolution de leur problème sur leur canal préféré, tout en personnalisant les conseils en fonction de l’intention, des préférences et de l’historique du client. Tout est dans l’optimisation efficiente, proactive et ingénieuse de votre service, sans oublier qu’il est important de conforter le client dans sa décision de choisir votre entreprise.

Alors que les assistants virtuels sont principalement des plateformes de self-service intelligentes, ils fonctionnent très bien. Les problèmes sont résolus instantanément en utilisant une combinaison de canaux, des données collectées sur les utilisateurs et la contribution directe des clients. Tout ceci se fait sans compromettre la qualité de l’aide apportée aux clients, ce qui améliore l’expérience client dans son ensemble. Que demander de plus ?

Découvrez Conversational AI Cloud, notre chatbot alimenté par intelligence artificielle

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