Desmontamos 5 mitos sobre la automatización de la atención al cliente

DigitalCX es una plataforma que proporciona una interacción personal automáticamente. ¿Esto qué significa? ¿Cómo funciona y en qué puede ayudar a tu empresa? Desmontemos cinco mitos populares relacionados con la asistencia virtual y de autoservicio para analizar el valor que una plataforma de compromiso del cliente puede ofrecer a tu organización.

1. No es más que una barra de búsqueda sobrevalorada

DigitalCX es más que una manera más fácil para los clientes de navegar por un sitio web; y mucho más que una mera barra de búsqueda. Guía a los clientes en su recorrido y les ayuda a cumplir sus objetivos. También proporciona análisis, feedback e información sobre problemas reales a los que se enfrentan los clientes. Con las barras de búsqueda, los clientes reciben múltiples resultados de búsqueda similares y esto es confuso y frustrante. Con DigitalCX, un cliente recibe la información correcta de inmediato en lugar de tener que rastrear por los resultados de búsqueda. Es un gran paso hacia la automatización de la atención al cliente.

2. Los clientes quieren hablar con personas de carne y hueso

Este es el mayor de los mitos. En realidad, no es así: los clientes quieren resolver sus problemas,

y quieren resolverlos YA. Se presupone que la mejor manera de resolver una consulta de un cliente es teniendo a humanos al otro lado del ordenador. Plataformas como DigitalCX pueden responder preguntas antes incluso de que se formulen, y entender exactamente lo que busca un cliente en particular. Ofrece una respuesta personal de inmediato. Al atender a más clientes online de este modo, dejas libres a los agentes de los centros telefónicos o los chats en directo para resolver problemas más complejos.

3. Con tener una página de “preguntas más frecuentes” es suficiente

¿Seguro? No cabe duda de que las páginas de “preguntas más frecuentes” son útiles pues proporcionan información al instante sobre algunas preguntas específicas. Sin embargo, surgen tres dudas sobre esto.

– La primera es que estás limitando el número de preguntas que los clientes pueden formular. ¿Qué sucede si sus preguntas no están contestadas entre las 10 preguntas frecuentes principales? Tendrán que hacer clic en diversos lugares para averiguar dónde pueden encontrar respuestas.

– La segunda duda es que si tienes muchas preguntas frecuentes (por ejemplo 20 o 30 en una página ocultas tras títulos o botones) estás ante un problema similar al de la barra de búsqueda. El cliente tiene que indagar por los distintos botones hasta que encuentra la información adecuada.

– Por último, has recogido todos estos datos sobre los clientes, lo que preguntan, cómo formulan las preguntas y la página de “preguntas más frecuentes” es una buena manera de utilizar estos datos. Las “preguntas frecuentes inteligentes” son una herramienta útil para proporcionar una gran experiencia del cliente.

DigitalCX utiliza “preguntas frecuentes inteligentes” que están basadas en la página o en el contexto. Esto significa que las “preguntas frecuentes” se ajustan a quién eres y lo que estás intentando conseguir. Reconoce tu recorrido y ajusta las “preguntas frecuentes” para garantizar que cumplas tus objetivos más rápidamente.

4. ¿Por qué utilizar algo más que un chat en directo?

La respuesta es sencilla. DigitalCX puede responder a miles de preguntas en un minuto, mientras que un equipo de agentes especializados de un chat en directo solo puede gestionar unos pocos cientos de interacciones por día. Y como DigitalCX filtra las preguntas más sencillas, el equipo de atención al cliente puede dedicarse a los asuntos más complejos.

Además, si solo ofreces chat en directo, ¿qué puede hacer tu cliente cuando el chat no está disponible? Esperar a que el cliente actúe primero se traduce en una mala experiencia del cliente. Ofrecer ayuda de una manera proactiva antes de enviar al cliente a un chat en directo no solo libera a los agentes, sino que también proporciona al cliente información las 24 horas del día, todos los días de la semana.

La combinación de chat en directo y DigitalCX da lugar a una atención al cliente optimizada y más eficiente, y mejora la experiencia del cliente. 

5. Toda la información que necesitan está en nuestro sitio web

Probablemente sea así, pero los clientes no se sentirán muy satisfechos si tienen que rastrear por barras de búsqueda y enlaces durante 10 minutos solo para encontrarse que al final tienen que llamar al departamento financiero. Si pones las cosas difíciles a tus clientes y pones barreras en su camino, tanto si es de manera intencional como si no, se irán a otra parte. Si un cliente puede resolver sus propios problemas primero, lo hará. Pero no se lo pongas difícil y no le hagas perder el tiempo.

DigitalCX hace mucho más que proporcionar información o reproducir información del sitio web. Facilita una atención al cliente más dinámica y personalizada, lo que a su vez da lugar a una mejor experiencia del cliente. Proporciona respuestas específicas a preguntas complejas, respuestas de selección múltiple para preguntas genéricas, impulso para las ventas y mucho más. Guía al cliente de manera intuitiva hacia la resolución en el canal favorito del cliente, adapta la orientación a las intenciones, preferencias e historial de los clientes. Todo se centra en optimizar la plantilla de manera eficiente, proactiva y resolutiva, y hacer que el cliente se sienta bien por haber elegido tu empresa entre las demás.

Por tanto, aunque un asistente virtual es esencialmente una plataforma de autoservicio inteligente, funciona. Resuelve problemas al instante usando una combinación de canales, datos recogidos de los propios usuarios e información introducida directamente por el cliente. Y hace todo esto sin poner en peligro la calidad de la ayuda prestada a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente en general. ¿Qué más se puede pedir?