Chatbotlar İş Başında: WhatsApp Chatbot

WhatsApp'ın başarısı basitliğinden geliyor. Telefon numaranızın benzersiz tanımlayıcısı olduğu tek bir uygulama indirmeniz yeterli. Kullanıcı arayüzünün kullanımı kolay, sezgisel ve çoğu kullanıcının her gün etkileşim halinde olduğu bir uygulamadır. Dahası, WhatsApp'ın müşteri tabanı küreseldir ve Avrupa'nın büyük ekonomilerindeki nüfusun neredeyse yarısının bir hesabı vardır.

Ancak en önemlisi, WhatsApp, içine yerleştirilen çeşitli teknolojilerden yararlanabilen bir uygulamadır. Günümüzün en yenilikçi "eklentileri" arasında, müşterilerin ne dediğini anlayan ve pratik bir şekilde yanıt veren yardımcı ve akıllı bir asistan olan AI chatbotlar yer almaktadır.

WhatsApp Chatbot Nedir?

Önce farklılıkları ve detayları inceleyelim. WhatsApp chatbotu, WhatsApp üzerinden kullanıcılarla etkileşim kurmak için komut dosyası veya yapay zeka kullanan bir yazılım uygulaması veya programıdır. Diğer tüm chatbotlar gibi, otomatik yanıtlar vermek, soruları yanıtlamak, görevleri yerine getirmek ve tıpkı canlı bir temsilcinin yapacağı gibi kullanıcılarla sohbet etmek için tasarlanmıştır.

En basit chatbot türü olan kural bazlı (scripted) chatbot, önceden belirlenen kuralları, bir nevi komut dosyasını, izleyerek müşteri sorgularını yanıtlamaya çalışsa da bir AI chatbot, kullanıcının niyetini anlamak ve sorgusuna daha doğal bir yanıt vermek için makine öğrenimi ve doğal dil işlemeyi (NLP) birleştirerek daha farklı çalışmaktadır.

WhatsApp Kullanıcı Kitlesi: Chatbot Rahatlığına Kavuşmak

Tüm teknolojilerin iki yönü vardır: teknolojinin ne olduğu ve kullanıcıların onunla nasıl etkileşime girdiği. İdeal durum, teknolojinin kullanıcının düşünmek zorunda bile kalmayacağı kadar arka planda izini kaybettirdiği ve zahmetsiz bir şekilde kullanabildiği durumdur.

Neyse ki bu tanım hem WhatsApp hem de yapay zekalı chatbot teknolojisine uymaktadır.

WhatsApp kullanıcı kitlesi, teknolojik yeniliklerle kazanç endişesi olmadan etkileşime geçiyor. İngiltere'de neredeyse toplam 30 milyondan fazla kullanıcıya uygulamaya erişim sağlarken; ABD'de ise 18-34 yaş arasındaki kişilerin %30'unun bir WhatsApp hesabı bulunmaktadır. Tüm ülkelerde cinsiyet kullanımı oldukça dengeli, yani kullanıcı tabanı özellikle bir kitleye yönelmiş değil. Bu da işletmenizle etkileşime geçmek için sizi bekleyen harika bir demografik grubun olduğu anlamına gelmektedir.

Salesforce tarafından yapılan 4.000 kişilik bir ankete göre, Zoomer neslinin yüzde 70'inin ChatGPT gibi pazardaki mevcut çözümleri kullandığı bildiriliyor. Yapay zekayı okulda kompozisyonları planlamak, işte projeleri yapılandırmak ve günlük yaşamlarında ilgilendikleri yeni konuları öğrenmek ve araştırmak için kullanıyorlar.

Teknoloji meraklısı bu insanlar on yıl öncesinin yavaş, sınırlı kapasiteli sohbet pencerelerini hatırlamıyor bile. Bu, WhatsApp stratejinizde yapay zekalı chatbotlarını benimsemeniz için önemli bir nedendir. Bir diğer deyişle, ihtiyaçları yanıtlandığı sürece bir makineyle mi yoksa gerçek bir insanla mı konuştukları konusunda endişelenmiyorlar.

Bu, kullanıcıların insan olmayan bilgi kaynaklarıyla etkileşim kurma biçiminde büyük bir değişim olduğu kadar WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamaları ile yapay zeka chatbotlarını da kullanma fırsatıdır. Günümüzde tüketiciler yapay zekayı, chatbotlarını ve WhatsApp gibi sosyal uygulamaları biliyor ve güveniyor. Şirketler de iletişimlerinde pekâlâ bu olumlu izlenimden faydalanabilir.

WhatsApp ile Neden Yapay Zeka Chatbotu Kullanmalısınız?

Başka bir istatistik ise WhatsApp'ın iş dünyasına daha da yaklaştığının göstergesidir. 2022 yılı sonu itibariyle 175 milyon kişi tüketici ve müşteri olarak satın alma kararlarında sosyal mesajlaşma uygulamasını kullanıyor, şirket ve markalarla etkileşime giriyor. Uçtan uca şifreleme özelliği sayesinde WhatsApp, perakende sektöründeki en küçük firmadan en büyüğüne, kurumsal iletişim uzmanları, dünya çapındaki seyahat firmaları ve her global e-ticaret oyuncusunun yanı sıra sade vatandaşlar gibi çok çeşitli bir kitle tarafından özel iletişim için kullanılıyor.

Bu durum, WhatsApp'ın, pazarlamacıların WhatsApp Business Messages olarak bilinen kanalda müşteri görüşmeleri yapabilmeleri için özel bir kurumsal mesajlaşma çözümü sunmasına yol açmıştır.

Chatbotun Kanallar Arası Bağlantısı

WhatsApp gibi müşterinizin tercih ettiği kanalın müşteri yolculuğunun her adımı için tek etkileşim yöntemi olduğunu hayal edin. İletişimi başlatan ilk mesaj ve izin toplama. İşletme tarafından diyaloğa geçiş sağlayan cevap. Ardından, müşterinin kendi ihtiyaçları doğrultusunda hangi ürünün doğru olduğunu araştırması sırasında yönlendirici bağlantılar ve soru-cevap modülleri. Son olarak, satın alma bağlantısı ve bir süre sonra da CSAT (müşteri memnuniyeti) puanlaması yaptıracağınız geribildirim mesajları.

Yapay zekalı chatbot her şeyi bilen ve gören, neredeyse süper kahraman diyebileceğimiz bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisi gibi davranır. Devir yok, bekleme müziği yok: her türlü soruyu yanıtlamak, her türlü sorunu çözmek ve her türlü işleme yardımcı olmak için her saat hazırlar. Üstüne üstlük müşterinizin en çok sevdiği kanalda.

Bugün milyarlarca insan için bu kanal WhatsApp’tır. Ve tabii ki yapay zekalı chatbotun üstesinden gelemediği bir sorunla karşılaştığında görüşmeyi canlı bir temsilciye aktarma özelliğini de hiçbir zaman kaybetmiyorsunuz.

WhatsApp Yapay Zeka Chatbotlarını Optimize Ederek Potansiyeli En Üst Düzeye Çıkarın

Sade, genel amaca yönelik kurulmuş bir yapay zeka chatbotu her zaman sonuç verir; sonuçta doğal dil yanıtları üretmek için genele yönelik kurulmuş bir araçtır. Ancak WhatsApp'taki yapay zeka chatbotunuzda maksimum yatırım getirisi elde etmek için onu, kurum içi bilgilerinizle beslemek, genel destek konularınız hakkında bilgi sahibi olması ve hatta sektörünüzün jargonunu kullanarak onu kendinize ait hale getirmek isteyebilirsiniz. İşte dikkate almanız gereken bazı noktalar:

• Ne tarzda sorular geliyor? Herhangi bir işletmenin müşteri destek hizmetleri, muhakkak aynı ya da benzer tarzda soruların tekrar tekrar geldiği gözlemleyebilir. Bu nedenle, tekrarlanan sorguların listesini bilmek ve chatbotunuzu bu yönde eğitmek, sizi ek müşteri temsilcisi maliyetinden koruyacağı gibi müşterilerinize basit ve hızlı yanıtlar vermenizi de sağlayacaktır.

• En çok hangi veriler kullanılıyor? Yukarıda olduğu gibi, müşterilerinizin aynı temel belgelere, veri sayfalarına veya eğitim kaynaklarına tekrar tekrar ihtiyaç duyması muhtemeldir. Bu nedenle gelen soru listesinde neler olduğunu belirleyin ve chatbotunuzun hem bu sorulara cevap vermek için kaynaklara nasıl yönlendirme yapacağından emin olun.

• En çok hangi kanalları kullanıyorlar? Daha az öneme sahip konu ancak yapay zekalı chatbotunuzla hangi kanalları hangi sırayla entegre edeceğiniz aşamasında yarcımcı olabilir. Müşterilerinizin %90'ı Facebook Messenger veya Instagram kullanıyorsa, önce bunları kullanıma sunun ve WhatsApp'ı sonraya saklayın. Tabii oranların pazardan pazara farklılık gösterebileceğini unutmayın.

• "Temsilci ile daha iyi" ve "yapay zeka ile daha iyi" sorunları. Bazı müşteri soruları - ve bazı müşteriler - en başından itibaren süreçlerde canlı bir temsilciyle görüşmeyi tercih eder. (Bu kitle belki de en büyük, en talepkâr müşterileriniz veya en dik öğrenme eğrisine sahip ürünleri satın alanlardır). Bir yapay zekalı chatbot ile hangi sorunların hemen gündeme getirilmesi gerektiğini ve yapay zekanın hangi sorunları kendi başına çözme şansının yüksek olduğunu tanımlayabilirsiniz.

• Marka imajınız ve kurumsal tonunuz. Sektör sizi samimi ve otoriter mi yoksa arkadaş canlısı ve ayakları yere basan biri olarak mı görüyor? Yapay zeka chatbotunuzun hitap şeklini markanızın kişiliğini, değerlerini ve kelime seçimlerini yansıtacak şekilde eğitmeniz faydalı olacaktır. Doğru yapılandırıldığında kulağa bir pazarlama broşürü gibi gelmeyecek, aksine WhatsApp'ta aile veya arkadaşlarınızdan aldığınız mesaj samimiyetinde olacaktır.

• Müşterilerinizin ne yapmasını istiyorsunuz? Yapay zeka heyecanının ortasında, yapay zeka chatbotunuzun varolma sebebini unutmak kolaydır: her etkileşimde müşteri sorunlarını çözmek, böylece satış süreçlerinde daha hızlı ilerlemek ve yaşam boyu değeri artırmak. Bu nedenle, müşterilerinizin kararları için en önemli etkileşim noktalarını (Gerçeklik Anları olarak bilinir) bildiğinizden emin olun ve yapay zeka chatbotunuzu bu etkileşimler sırasında olabileceğinin en iyisi olmaya odaklayın.

• Metrikleriniz üzerinde olumlu bir etki. WhatsApp ile yapay zeka CSAT ve NPS puanlarınızı yükseltebilir, satışlarınızı ve karlılığı artırabilir, elde tutma oranlarını tavan yaptırabilir. Tüm bunların nedeni, müşterilerin söylendiğinde kanallar arasında zapping yapmak yerine tek bir bağlantılı görüşmede hedeflerine ulaşmalarını sağlamanızdır.

Tek Seferlik Kurulum: Tüm Kanallarda Tak ve Çalıştır

Müşteriler bir kanaldan bilgi almak isterken bir web sitesine yönlendirilerek sürece yeniden başlamak istemezler. Aslında, çoğu zaman, web sitesine yönlendirilmek hiç istemezler. Onlara göre başarı, mümkün olan en kısa sürede tek bir kanalda soru ya da sorunlarının tamamen çözülmüş olmasıdır.

Yapay zekalı chatbot, doğal ve diyaloğa dayalı bir şekilde, önceki olayları hatırlayarak ve yanıtlarını güncel duruma uygun şekilde uyarlayarak çalışmaktadır. Üstekik konuşmaların devamı ve takibi için sadece WhatsApp üzerinde yapılmış olması da gerekmemektedir. Hangi kanaldan etkileşime girerse girsin müşterinin tüm geçmiş etkileşim ve bilgileri korunarak aynı deneyimin sürdürülmesi sağlanabilir.

Bu, müşteriyle ne zaman, nerede ve nasıl iletişime geçilirse geçilsin, tek doğrunun her daim erişilebilir olacağı anlamına gelir. Havaalanında telefonlarından mı? WhatsApp'ın masaüstü uygulamasının kullandığı bir bilgisayardan mı? Yoksa görüşmeyi e-posta platformuna taşıyarak mı? Bu yaklaşım, sizi hepsini yönetebilecek tek bir çözüme çıkarır: Chatbota. Bu chatbot, her zaman aynı şekilde yönetilen ilişkinin bir parçası olup rekabette öne geçmenize yardımcı olacak yegane unsurlardan biridir.

CM.com Sayesinde Hızlı Kurulum ile WhatsApp üzerinden Chatbot Kullanmaya Başlayın

WhatsApp, doğal dilde konuşan, derinlemesine entegre, kurum içi bilgi kaynaklarınızı kullanabileceğiniz, her temas noktasında chatbot ile mükemmele yakın bir hizmet sağlayacağınız kanaldır. Yukarıda sayılanlar, CM.com'un yapay zeka chatbotu ile WhatsApp kanalında yapabileceklerinizi sadece birkaçıdır. Kanal özeli olmasının ötesinde CM.com platformu ile oluşturacağınız chatbotu çok kanallı iletişim stratejinize dahil ederek müşterilerinizin desteğe ihtiyaç duyduğu tüm kanallarda aynı kalitelide hizmet, satışlarınızı artırabilirsiniz.