Blog'a geri dön
Müşteri Hizmetleri için Chatbot
1. Kural Bazlı Chatbotlar
Müşteri desteği ve pazarlamada kullanılan en yaygın chatbotlardan biri olan kural bazlı chatbot, müşterilerle basit konuşmalar gerçekleştirebilir. Bir kullanıcı bir destek sorgusu gönderdiğinde, chatbot önceden tanımlanmış bir komut dosyasına bakarak cevap vermektedir. Konuşma, chatbotun komut dosyasında yer alan kapsamın ötesine geçerse, bot daha ayrıntılı bilgi talep edebilir veya müşteriye daha detaylı yardımcı olabilecek canlı müşteri hizmetleri temsilcisine bağlayabilir.
Kural bazlı chatbotlar, müşterilerinden genellikle karmaşık sorular almayan küçük ve orta ölçekli işletmeler için popülerdir. Bu tür chatbotların yetenekleri sınırlı olsa da iade ve değişim gibi yaygın talepleri çözmeye yardımcı olabilir ve kullanıcılara müşteri yolculuğu boyunca rehberlik edebilirler. Ayrıca, müşteri hizmetleri departmanınıza ayrılan zaman ve maliyetlerini azaltmak için web sitenize hızlı bir şekilde eklenebilirler.
2. Diyaloğa Dayalı Yapay Zekâ (AI) Chatbotlar
Yapay zekâ son birkaç yıldır birçok chatbot türünde kullanılmaktadır. Ancak, diyaloğa dayalı chatbotlar çok daha gelişmiş olup, olağanüstü bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlamak için yapay zekâ, makine öğrenimi ve Doğal Dil İşleme (NLP) özelliklerini bir araya getirmektedir.
NLP chatbotları müşterinin sorularını ve yanıtlarını gerçekten "anlayabilir" ve müşteriye bir insanla konuşuyormuş hissini sağlayabilir. Bu gelişmiş teknolojilerle bot, bağlamı analiz etmek ve soruyu daha iyi anlamak için her cümlede kullanılan kelimeleri işler. Daha sonra da bu bilgiyi sorguyu çözmek için uygulayabilir.
Daha basit chatbot türlerinin aksine, diyaloğa dayalı yapay zekâ chatbotları yalnızca anahtar kelimelere değil bağlama dayalı olarak çalışır, böylece diğer botların gözden kaçırabileceği yazım hatalarında bile insan konuşmalarını anlayabilirler. Bu tür chatbotlar, yapay zekâ destekli chatbotların yeteneklerini geliştirmek için genellikle her konuşmayı kaydeder, böylece her konuşma bir öncekinden daha iyi olur.
3. Menu Tabanlı Chatbotlar
Adından da anlaşılacağı üzere bu tür chatbotlar kullanıcılara genellikle bir menü veya buton dizisi olarak aralarından seçim yapabilecekleri çeşitli seçenekler sunar. Kullanıcı, sorusuna en uygun seçeneği seçtikten sonra bot, başka bir dizi seçenek sunar ve sorgu çözülene veya bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılana kadar bu şekilde devam eder.
Basitlikleri nedeniyle, menü ve buton tabanlı chatbotlar piyasadaki en yaygın chatbot türlerinden biridir. Bu botlar genellikle önceden tanımlanmış sorguları yanıtlamak veya kullanıcıların bir web sitesinde gezinmesine yardımcı olmak için paylaşılan bir bilgi tabanı kullanır. Ancak, bir istek daha karmaşık hale geldiğinde chatbot, daha fazla ilerleyemeyecektir.
Bu tür chatbotları tercih eden işletmeler, bir müşterinin sorgusunun hemen çözülememesi durumunda müşteri hizmetleri ekibiyle iletişime geçmek için birden fazla seçenek sunacak şekilde programlamalıdır. Bu, kullanıcı tarafında herhangi bir hayal kırıklığı veya hüsranın önlenmesinde yardımcı olabilir.
4. Anahtar Kelime Tabanlı Chatbotlar
Anahtar kelime tabanlı chatbotlar, önceden yazılmış bir yanıtla eşleştirmek için bir sorgudaki anahtar kelimeleri veya kelime öbeklerini tanımlar. Bu tür chatbotlar, yalnızca onaylanmış bir bilgi tabanındaki içerikle yanıt verecek şekilde kolayca yapılandırılabilir ve otomatik mesajlaşma yoluyla daha tutarlı bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratır.
Bununla birlikte, bu tür chatbotlar önceden tanımlanmış anahtar kelime ve ifadelerle sınırlıdır, bu nedenle bir kullanıcı bir kelimeyi yanlış yazarsa veya daha doğal bir dil kullanırsa, bot sorguyu anlamayacaktır. Anahtar kelime tabanlı chatbotlar büyük ölçüde bağlama bağlıdır, bu nedenle bir işletmenin ürünleri ve hizmetleri değiştikçe chatbotun yanıtlarını da güncellemesi gerekecektir.
Chatbot Kullanmaya Başlayın
Günümüzde müşteriler sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini bekliyor ve chatbotların 7/24 kullanılabilir olması bunu her işletme için mümkün kılıyor. Müşteri deneyimi işletmenizin başarısının çok önemli bir parçasıdır, bu nedenle müşterilerinizi desteklemek için doğru araçlara yatırım yapmak çok önemlidir.
CM.com, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla farklı müşteri hizmetleri seviyelerini destekleyebileceğiniz çeşitli chatbot çözümleri sunmaktadır. Kural bazlı botlardan Conversational AI’a kadar işletmenizle birlikte büyüyen, ölçeklenebilir bir chatbot hizmetiyle müşterilerinizin 7/24 yanlarında olabilirsiniz.
