Terug naar blog
Veel klanten van nutsbedrijven zien prijzen voor essentiele levensboeften, zoals elektriciteit en gas, stijgen. Dit betekent voor klanten een onverwachte hoge factuur, oftewel een cruciaal moment wat ervoor kan zorgen dat klanten verder kijken of het ergens anders goedkoper kan. En dat zonder eerst contact met je op te nemen. Dat is zonde! Want deze momenten bieden juist nieuwe kansen. Misschien is er een persoonlijke aanbieding die je ze wilt bieden, maar wanneer en hoe bereik je de klant?
Iedere customer journey bestaat uit verschillende fases met diverse interacties. En daar kun je als bedrijf op inspelen. Hoe je dat doet, leggen we je uit aan de hand van een voorbeeld customer journey die bestaat uit 7 fases. Lees je mee?
1. Bewustwording: Een onaangename verrassing of proactieve service?
Het beste moment om met een klant in gesprek te gaan, is nog voordat ze je nodig hebben. Bijvoorbeeld als je ze informeert over een tariefverhoging, en je ze hier proactief hulp over aanbiedt. Heb je de persoonlijke gegevens bij de hand? Waarom zou je het contact dan niet meteen zo persoonlijk mogelijk maken? Toon empathie voor het ongemak van de klant, en geef ze het gevoel dat je oprecht geïnteresseerd bent.
De eerste stap kan heel simpel zijn. Denk aan een SMS-bericht naar de klant (laten we hem Dave noemen), om hem te vertellen dat zijn energieverbruik is gestegen, en stuur meteen een link mee naar zijn account, zodat hij het kan checken. Zorg ervoor dat de informatie transparant en duidelijk is, en ga proactief het gesprek aan.
2. Onderzoek: Ik wil meer weten
Goed, Dave las het SMS’je en bezoekt vervolgens zijn account. Hij vraagt zich nu af of er niet ergens een betere deal te vinden is. Hij zoekt online en praat met zijn vrienden. Natuurlijk neemt hij jouw bedrijf ook mee in deze onderzoeks- en discussiefase.
Dave is nu in onderzoeksmodus. Belangrijk is dat je voor hem klaarstaat wanneer hij een vraag heeft, en dat je je bewust bent dat hij informatie verzamelt via verschillende bronnen.
3. Contactmoment: Ik heb een vraag en heb advies nodig
De meeste klanten zullen je niet gelijk bellen - maar gaan wel naar je website of app en willen contact met je opnemen. Dat is het moment om met ze te gaan praten. Bijvoorbeeld via een chatbot welke snel en geautomatiseerd klanten 24/7 kan helpen. Een goed gebouwde chatbot reageert niet alleen op vragen, maar gebruikt ook wat het al weet over de klant als individu.
Stel je voor dat jouw chatbot Dave herkent – want Dave is ingelogd en je chatbot gebruikt ook zijn gegevens zoals de SMS en het websitebezoek. Dit is het moment om persoonlijk te worden. Dus begin het gesprek met Dave niet met een "Hallo, hoe kan ik helpen?" maar met een "Hallo Dave, ik zie dat je gebruik toeneemt?"
Het is persoonlijk, snel, en het anticipeert op zijn probleem. Hiermee verras je Dave.
4. Persoonlijk advies: Het gesprek voortzetten
Je hebt waarde toegevoegd aan die interactie. Nu is de klant met jou in gesprek over oplossingen. De chatbot begrijpt de zorgen van Dave en kan een nieuwe klantinteractie uitlokken. Misschien een SMS, of een WhatsApp bericht naar een agent, of misschien zet je het gesprek voort via de telefoon.
Dit is belangrijk: handel op basis van de reactie van wat de klant doet. Verschillende acties en reacties vragen om verschillende serviceniveaus.
5. Nieuw aanbod: Maak Dave blij
Misschien stuur je nu een SMS dat hij een aanbieding per e-mail kan verwachten. Als hij in plaats daarvan wordt gebeld, is hij al onder de indruk, wat hem nog ontvankelijker maakt voor het aanbod.
Je bent bezig met het behouden van de klant. Een klantenservicemedewerker doet hem gelijk een nieuw aanbod en werkt het contract direct bij.
6. Contractverlenging
Contractverlenging is een ander belangrijk punt van aandacht: zorg ervoor dat de klant eenvoudig deze fase kan doorlopen. Dit maakt het ook meteen efficiënt en kosteneffectief voor de energieleverancier. Het ondertekenen van het contract kan al met één enkele klik. Dikke pakken papierwerk zijn verleden tijd (nog een besparing!)
7. Tevreden klant en klantbehoud
Dave is blij! Hij is niet alleen tevreden met zijn nieuwe tarief, maar is ook blij dat jij het werk voor hem hebt gedaan, proactief contact hebt opgenomen en zijn zorgen begreep. En je ging het gesprek aan via zijn favoriete kanalen.
Alles kwam op het juiste moment bij elkaar, en tijdens verschillende fases ging je met Dave in gesprek. Zo zet je proactieve service in en voeg je echte waarde toe aan de klantervaring.
En dat allemaal omdat je keek en luisterde naar de signalen van een klant die zich zorgen maakte over zijn tarief. Doordat je Daves probleem begreep en zijn data gegevens effectief hebt ingezet, kostte dit allemaal ook nog eens weinig inspanning. Het was vooral een kwestie van slim denken en niet per se hard werken. En het beste? Het kan bijna allemaal geautomatiseerd.
Download de nutsbedrijven churn rates infographic
Wil je de klantreis later nog een keer doornemen of bijvoorbeeld delen met je collega’s? Download de nutsbedrijven customer journey hier
Conclusie
Kortom, de customer journey van nutsbedrijven biedt enorm veel kansen. Benieuwd hoe al deze kanalen, touchpoints en momenten samenkomen voor jouw bedrijf? Neem dan contact op met CM.com. Wij denken graag met je mee over de customer experience zodat jij nog veel meer kunt halen uit klantcontact.
