Kundenstory - congstar

Interview mit Samuel Kirchhof, Senior Manager Digitales Kundenerlebnis

Über CM Congstar

This is the way – bei congstar

Du willst es. Du kriegst es. So lautet der Claim von congstar. Aber was genau? congstar ist in erster Linie Mobilfunkanbieter – und das seit 2007. Das Unternehmen ist eine Zweitmarke der Telekom Deutschland GmbH  Der Kölner Telekommunikationsanbieter bietet Mobilfunk-Produkte im Prepaid- und Postpaid-Bereich sowie DSL- und VDSL-Komplettanschlüsse an. Faire und flexible Produkte ermöglichen es „einfach“ zu kommunizieren.

Samuel Kirchhof

Uns ist wichtig, mit unseren Angeboten keine starren Strukturen vorzugeben, sondern unseren Kund:innen größtmögliche Flexibilität und Entscheidungsfreiheit zu ermöglichen. Sie können die Produkte wählen und nutzen, die am besten zu ihnen und ihrem Lifestyle passen.
chatbot scripted

Automatisierter Self Service

Von Beginn an verfolgt congstar eine klare Digitalisierungsstrategie. Das bedeutet: Im Idealfall kann der/die Kund:in sämtliche Fragen und Probleme, die er/sie hat, im Self Service lösen. Zur Unterstützung dieser Strategie arbeitet congstar bereits seit 2010 mit der Chatbot-Lösung von CM.com. Konkret wurden dabei FAQ- und Dialog-Lösungen geschaffen, die auf der Hilfe&Service Seite sowie über eine immer verfügbare Serviceleiste auf allen Seiten, interessierten (Neu-)Kund:innen den digitalen Weg zu ihren Antworten weisen sollen, mit inkrementeller Optimierung.

Das perfekte Kundenerlebnis?

Wenn wir als Telekommunikationsanbieter, die Kanäle anbieten, die unsere Kund:innen erwarten, unsere Inhalte so platzieren, dass sie schnell und intuitiv gefunden werden und die Kund:innen problemlos ans Ziel kommen: Das ist für congstar das perfekte Kundenerlebnis.

Welche Erwartungen haben Sie an Conversational AI?

"Grundsätzlich habe ich hohe Erwartungen. Global formuliert soll künstliche Intelligenz uns Arbeit erleichtern – vor allem in Bezug auf die Automatisierung von Kundenanliegen und deren Lösung. Tatsächlich haben wir nach einiger Zeit gemerkt, dass wir iterativ vorgehen und kleine Schritte wagen müssen, um die automatisierte Lösung der Kundenanliegen laufend zu optimieren – und damit das Kundenerlebnis stetig zu verbessern. Im Idealfall habe ich dabei eine Maschine, eine KI im Hintergrund, die mich dabei unterstützt.

Aus der Nutzerperspektive betrachtet würde ich sagen, dass eine Conversational AI mir eine Interaktion bietet, die sehr nah am Kontakt mit einem/r ‚echten‘ Kundenberater:in dran ist. Oft divergieren hier Vorstellung und Realität noch ein wenig – je nachdem wie optimiert die Lösungen sind."


Synergetisches Zusammenspiel aus AI und Agent

"Bei uns gibt es keine direkte Verknüpfung zwischen Bot und unseren Agents im Kundenservice. Das heißt: Die effektivsten Dialoge sind separiert von dem, was unsere Agents im 1-zu-1-Dialog mit unseren Kund:innen klären. Es findet sozusagen kein ‚Warm Handover‘ in einem Chatverlauf statt, wenn der Bot nicht mehr weiterkommt.

Das Zusammenspiel zwischen AI und Mensch würde ich in unserem Fall der Lösung eher als Nacharbeit statt Zusammenarbeit bezeichnen. Warum? Weil die Agents im Hinterkopf haben, dass Nutzer:innen, höchstwahrscheinlich aufgrund der Tatsache, dass sie auf der Website nicht fündig geworden sind, in ihrem Assistenzkanal ‚vorbeischauen‘ können. Dort wird menschlich sozusagen noch einmal nachjustiert."


Reaktion der Mitarbeiter:innen auf digitalen Support?

"Für unseren Kundenservice arbeiten wir mit externen Dienstleistern zusammen. Insofern waren die Kolleg:innen dort im ersten Moment ein wenig hellhörig als sie von der geplanten digitalen Unterstützung durch die CM.com-Lösung erfuhren. Die letztendliche Umsetzung des Ganzen hat sie aber überzeugt. Denn: Schließlich wollten wir unsere Agents nicht mit Bots ersetzen, sondern sie lediglich um die Bearbeitung immer wiederkehrender Fragen der Nutzer:innen entlasten."


Die simple Lösung von CM.com hat bewirkt, dass unsere Agents weniger mit ‚No-Brainern‘ beschäftigt sind, sondern sich gezielt auf komplexere Cases konzentrieren können.
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Auf welchen Kanälen sind Ihre Kund:innen unterwegs?

„Tatsächlich sind bei uns alle Kanäle in irgendeiner Form frequentiert. Allerdings sehen wir schon eine sehr starke Bewegung hin zum Chat – definitiv.

Die Hotline beispielsweise ist für uns eher ein ‚Luxuskanal‘, weil für viele Leute (vor allem die ältere Generation) der Griff zum Telefon immer noch der logischste und intuitive Schritt ist. Natürlich ist das für uns nicht der günstigste Kanal. Aber: Hier überwiegt für uns eindeutig das Kundenerlebnis: Wenn der/die Kund:in happy ist, sind wir es auch und bieten deshalb gezielt eine Vielfalt an Kanälen an.“

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Der Chat als `handfester` Kanal

„Am volumenstärksten ist bei uns aktuell der Chat. Warum? Ganz einfach: Für unsere Kund:innen ist der Chat quasi das beste aus ‚beiden Welten‘. Soll heißen: Ein Chat verkörpert zum einen eine Echtzeit-Kommunikation und bietet – durch das automatisch generierte Chatprotokoll – auch noch etwas Handfestes. Anders als bei einem reinen Telefongespräch, haben die Nutzer:innen sozusagen einen digitalen Nachweis zu ihrer Unterhaltung mit unserem Kundenservice.“

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Wie bewerten Kund:innen ihren Service?

„In unserem Hilfe&Service-Bereich haben wir zwei verschiedene Bewertungssysteme integriert – eines für den Chat mit unseren menschlichen Agents und eines für unsere automatischen Antworten rund um das FAQ, also die CM.com-Lösung.

Bei der CM.com-Lösung, welche bei uns vor allem hinter dem Effekt Use hängt, stellen wir die simple Frage: ‚War diese Antwort hilfreich?‘. Und die User können ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ anklicken. Hier stehen wir aktuell bei einem Großteil, dass automatisierte Antworten hilfreich sind. Am Ende eines jeden Chatverlauf hingegen können die Kund:innen mithilfe einen 5-Star-Ratings die Qualität der Unterhaltung bewerten. Hier stehen wir aktuell bei 4,5 von 5 Sternen. Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit der Bewertung unserer Kund:innen. Aber selbstverständlich ist immer Luft nach oben.“


Um unsere FAQ- und Chatqualität stetig zu verbessern, prüfen wir über ein Dashboard regelmäßig Antworten und Bewertungen. Wo gibt es vielleicht noch Gaps? Woher kommen eher schlechte Bewertungen? Wir bewegen uns dabei iterativ nach vorne, um unsere Lösungen stetig zu optimieren.

Wann ist ein Unternehmen bereit für Conversational AI?

„Ich denke, es ist zunächst einmal eine strategische Entscheidung, inwieweit man möchte, dass ein Bot der ‚First Point of Contact‘ für Nutzer:innen auf einer Website ist. In unserem Fall ist der Bot eher ein Kanal von vielen, der den Self Service unterstützt.

Wenn man so eine Bot-Lösung allerdings relativ ‚tief‘ in seine Systeme integrieren möchte, hilft es auf jeden Fall, seine Hausaufgaben ein Stück weit gemacht zu haben. Soll heißen: Wenn die Software und damit Informationsarchitektur eines Unternehmens sauber und aufgeräumt ist, fällt die Integration einer Conversational AI im Hintergrund natürlich leichter."


Conversational AI – ein Kulturthema?

„Denkt man in Richtung potenzielle Substitution, ist der Einsatz von Conversational AI definitiv auch ein Kulturthema. Es ist keineswegs einfach nur eine technische Migration, mit der man mal schnell den Schalter umlegt für einen neuen Kanal. Daher sollte in Sachen Change-Kommunikation eine klare Linie im Unternehmen gefahren werden, um betroffene Mitarbeiter:innen entsprechend ‚abzuholen‘. Sie kennen die Anliegen der Kund:innen am besten – besser als jeder andere im Unternehmen, weil sie tagtäglich mit ihnen zu tun haben."


„Es ist naheliegend, dass diese Mitarbeiter:innen eine solche AI-Lösung weiterhin betreuen und optimieren und so beispielsweise durch gezielte Weiterbildungen als Trainer:innen tätig sein können.“


„Was bei vielen Themen und vor allem bei Neueinführungen hilft, ist eine gewisse Unterstützung ‚von oben‘. Bei congstar hatten wir das Glück, dass unser Geschäftsführer sehr offen für neue Ideen ist. Das macht es generell einfacher, neue Dinge anzugehen und auszuprobieren.“

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Wo sehen Sie Conversational AI in 5 Jahren?

„Ich würde mir wünschen, dass sich Conversational AI immer weiter der menschlichen Interaktion annähert und dies noch automatisierter und unterstützter passiert als dies heute der Fall ist. Auch in Sachen Content Management geschieht derzeit noch vieles manuell: das Training der Lösungen oder der Data Bases. ‚Potentere‘ Lösungen, die noch automatisierter funktionieren und damit unterstützender wirkten, wären für mich wünschenswert.

Neben der unternehmerischen Sichtweise, gibt es auf der anderen Seite natürlich auch die Sicht der Kund:innen. Marktforschungen, die wir begleitend zu unseren AI-Aktivitäten durchführten, haben beispielsweise ergeben, dass unsere Nutzer:innen nicht händeringend nach einem Bot oder ähnlichem verlangen – zumindest nicht bewusst.“


Outside-in-Perspektive 

„Grundsätzlich ist es so: Die Kund:innen wollen mit möglichst wenig Aufwand möglichst schnell und intuitiv an ihr Ziel kommen. Dass dabei aber Conversational AI im Gange sei könnte, ist einigen Nutzer:innen einerseits nicht ganz geheuer. Andererseits wären sie aber offen für neue Technologien.

Ganz sicher sind wir irgendwann an dem Punkt, an dem Conversational AI so perfektioniert ist, dass der/die Nutzer:in gar nicht mehr darüber nachdenkt, ob oder welche Technologien im Spiel sind, wenn er mit Unternehmen in Kontakt tritt.“


"Meine Wahrnehmung ist: Den Kund:innen ist es weniger wichtig, wie sie ans Ziel kommen, sondern vielmehr dass sie ans Ziel kommen – unabhängig davon, ob dafür ein Bot, eine Hotline oder ein Chat verantwortlich ist.“



Was sind Ihre wichtigsten Learnings?

„Man sollte klein anfangen und sich sehr genau überlegen, mit welchem Use Case man anfängt. Wir haben uns am Anfang ein wenig übernommen und wollten viele Cases gleichzeitig ins Feld bringen. Wichtig ist jedoch, sich

1.) nacheinander auf einzelne Stränge zu konzentrieren,

2.) hypothesengestützte Experimente aufzusetzen,

3.) diese immer weiter zu optimieren und schlau zu konzipieren,

 um ‚guten Gewissens‘ einen neuen Case anzugehen. Warum? Um digitale Sackgassen a la ‚Sorry, ich habe Sie nicht verstanden. Bitte geben Sie Ihre Anfrage nochmal ein!‘ zu vermeiden und somit die Zufriedenheit der Kund:innen nicht zu gefährden.“


„Weiter ist die technische Komponente natürlich eine entscheidende. Ich muss mir als Unternehmen wichtige Fragen stellen wie:

1.) Welche Systemlandschaft haben wir und inwiefern passt eine AI-Lösung dazu?

2.) Inwieweit hat mein Dienstleister entsprechende Verknüpfungsmöglichkeiten über z.B. APIs?

3.) Welchen Mehrwert habe ich mit einer AI-Lösung sowohl intern als auch extern für Kund:innen?"

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Seine Kund:innen kennen

„Es gibt einige Studien, die vorhersagen, Apps und Webseiten hätten in naher Zukunft ausgedient und Bots seien das Nonplusultra. Im Zuge von Befragungen speziell unserer Kund:innen hinsichtlich dieser Thematik, können wir dieses Bot-Zukunftsszenario so nicht bestätigen.

Das wichtigste Learning für uns ist: Allgemeine Studien sind wichtig und können dabei helfen, starre Strukturen zu durchbrechen und Neues zu wagen. Aber: Man sollte die Ergebnisse immer mit der eigenen Unternehmensrealität, dem eigenen Kontext alignen."


Samuel Kirchhof, Senior Manager Digitales Kundenerlebnis

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