¿Cómo elegir un canal de mensajería?

Las buenas estrategias requieren decisiones difíciles

Los SMS eran el canal estándar para enviar mensajes a teléfonos móviles. Actualmente, también puedes comunicarte con los clientes mediante canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messaging, Viber, Telegram y muchos más. El canal de SMS en sí también se está convirtiendo en una plataforma rica gracias a Apple Messages for Business y RCS. Incluso puedes ampliar los SMS tradicionales con mensajes enriquecidos mediante soluciones como Pages. Hay un sinfín de opciones.

Aparecen nuevos canales de mensajería y cada uno tiene sus propias características. Cada canal tiene características y normativas diferentes; asimismo, cada uno se rige por leyes distintas y utiliza distintas teclas para comunicarse con un determinado teléfono.

Algunos requieren obtener una validación, otros ofrecen un uso libre para todo el mundo. No es factible invertir en todos los canales que existen. Si quieres llegar a tus (futuros) clientes, debes invertir en una solución específica para tu público.

¿Cómo elegir el canal adecuado?

Uno de los mayores retos del mobile marketing en la actualidad es transmitir tu mensaje a la persona adecuada en el momento adecuado. Si quieres que tu audiencia lea tu mensaje, debes asegurarte de que el mensaje es relevante para el destinatario y se entrega a través del canal que prefiere. Ya no basta con enviar montones de correos electrónicos.

El canal elegido debe ser capaz de transmitir la información que quieres comunicar. ¿Bastará con texto o también se necesitarán imágenes y vídeos para lograrlo? ¿Quieres dar indicaciones de navegación? ¿Vas a enviar mensajes puntuales al transmitir campañas personalizadas enormes?

¿Quieres iniciar una conversación en el canal con los destinatarios? ¿Te gustaría incluso cerrar un contrato y hacer una transacción de pago sin que el usuario final tenga que abandonar la conversación? El factor final y, sin duda, el más importante es si es posible comunicarse con el destinatario deseado a través del canal.

La disponibilidad de las aplicaciones difiere considerablemente en función de la geografía y la demografía. Los usuarios mayores tienden a preferir los SMS tradicionales, mientras que las generaciones más jóvenes apenas abandonan las aplicaciones de mensajería.

Viber es un canal con una buena adopción en Europa del Este, pero no se utiliza en, por ejemplo, China, donde predonima WeChat. En Estados Unidos, Facebook Messenger tiene una enorme adopción, y en España la mayoría de los clientes usa WhatsApp.

Recepción de mensajes

Muchos canales ofrecen una comunicación bidireccional. A pesar de que los SMS ya ofrecían posibilidades de comunicación bidireccional, a menudo tenían un coste para el usuario final y, por lo tanto, la interacción con los usuarios finales era baja.

Con la mayoría de los canales nuevos, los mensajes entrantes son gratuitos para el usuario final. Además, están acostumbrados a utilizar sus aplicaciones para las comunicaciones bidireccionales. En algunos canales, las empresas están obligadas a responder dentro de un plazo de 24 horas.

Algunos canales solo se pueden utilizar cuando el usuario final inicia la conversación. Con toda esta variedad de canales e interfaces, ¿cómo puedes gestionarlo todo y mantener a los usuarios finales satisfechos?

El poder de la centralización

La verdad es que nunca encontrarás un único canal de mensajería enriquecida que te garantice llegar a todos los destinatarios. Aún hay personas que no tienen un smartphone o que no tienen acceso a datos móviles. ¿Qué pasa si, por ejemplo, necesitas dos canales para llegar a la mayoría de tu público, si quieres expandir tu negocio o si necesitas llegar a un público distinto? También tendrás que adaptarte a otros canales.

Cuando te conectas directamente a uno o dos canales, puedes desarrollar el software y los conectores necesarios por tu cuenta. Sin embargo, si quieres conectar un nuevo canal o necesitas funciones adicionales, tienes que empezar desde cero nuevamente. Incluso añadir algo pequeño podría requerir una revisión completa de toda la base de código. Si te conectas a un proveedor de CPaaS bien equipado como CM.com, el proceso de conexión puede ser mucho más sencillo.

La plataforma web única, que ofrece varios canales en un solo entorno, te permite adaptar tus mensajes y campañas de marketing a situaciones específicas, sin necesidad hacer tareas de desarrollo personalizadas.

Puedes conectar tu propio sistema CRM mediante soluciones de API probadas. Incluso puedes ir un paso más allá y añadir la Customer Data Platform de CM.com para lanzar campañas sumamente personalizadas.

Y si ninguno de los canales de texto enriquecido que hay está disponible o es el indicado para tus destinatarios, CM.com te ofrece la posibilidad de redirigir a los usuarios finales a una landing page compatible con dispositivos móviles mediante un enlace personalizado a través de un mensaje SMS.

¿De verdad es necesario elegir un canal?

Tal vez quieres enviar un único tipo de mensaje a un grupo grande de destinatarios mediante varios canales. Puedes dividir a los destinatarios en varios grupos, uno para cada canal.

Sin embargo, es mucho más práctico utilizar un proveedor como CM.com, que te permite enviar un mensaje a todos tus destinatarios por todos los canales disponibles.

Nuestro sistema puede determinar qué canal está disponible para cada destinatario y enviar el mensaje a través del sistema indicado. Y, si no hay ningún canal disponible, se envía un mensaje SMS simple o incluso un mensaje de audio.

Resumen

Hay muchos canales de mensajería. Cada canal tiene sus propios pros y contras, y cada audiencia prefiere un canal diferente. Para seleccionar el canal correcto, debes evaluar tus necesidades y decidir qué canal se adapta mejor a ellas.

Al utilizar un proveedor de CPaaS como CM.com, puedes enviar tus comunicaciones cómodamente a través de varios canales a la vez y llegar a una mayor parte de tu público que si lo haces a través de un solo canal.

Al ser un proveedor totalmente equipado de CPaaS, CM.com también puede ayudarte con esto. Mobile Service Cloud conecta todos los canales correspondientes en una única bandeja de entrada para que tus agentes de atención al cliente se comuniquen con los clientes.

Al añadir chatbots inteligentes en la misma aplicación y pasar la conversación que tengan con los clientes a los agentes humanos cuando sea necesario, te ahorras costes de personal de asistencia técnica, cumples con las normativas y les ofreces a los usuarios finales una experiencia perfecta.