Coûts d'acquisition versus rétention
Il est bien établi que l'acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 à 25 fois plus cher que la rétention des clients existants selon Harvard Business Review. Avec les coûts d'acquisition en constante augmentation, il devient essentiel d’optimiser pleinement la base de clients existante. La rétention des clients prend ainsi une importance croissante, car attirer de nouveaux clients devient de plus en plus coûteux.
Bien que de nombreux retailers investissent massivement dans des canaux d'acquisition comme Google et Facebook, il est également crucial de consacrer des efforts équivalents à la rétention et à la fidélisation des clients pour éviter leur départ.
L’évolution des canaux traditionnels
Les méthodes traditionnelles pour capter et atteindre les clients perdent de leur efficacité. Par exemple, le taux d'ouverture des emails est de 21,3%, avec un taux de clic de seulement 2,6%. L'engagement sur les réseaux sociaux organiques est également limité, avec 5,2% sur Facebook et 15,7% sur Instagram.
Créer des expériences engageantes
Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent des communications pertinentes et personnalisées. Pour répondre à ces attentes, il est important d’offrir des expériences ultra personnalisées, à tout moment et via le canal préféré de chaque client, qu’il s’agisse d’un email, de WhatsApp, d'Instagram, ou autre.
Cependant, un des principaux défis est la dispersion du parcours client entre différents départements, solutions et canaux.
Les défis du parcours client
Challenge 1 : Données non centralisées
La diversité des sources de données rend difficile la création d’une vue complète du client.
Challenge 2 : Solutions ponctuelles
De nombreuses entreprises utilisent encore plusieurs outils et logiciels distincts pour communiquer avec leurs clients, ce qui complique la coordination.
Challenge 3 : Multiplication des canaux
Les entreprises ajoutent constamment de nouveaux canaux de communication pour dialoguer avec leurs clients sur leurs plateformes préférées, augmentant ainsi la complexité de la gestion des interactions.
La stratégie d’engagement client de bout en bout
Pour surmonter ces défis, il est important de mettre en place une stratégie d'engagement client globale. Cette stratégie aide à gérer, analyser et optimiser le parcours client, du marketing au service client en passant par les ventes.
Les Étapes Clés d’un Parcours Complet :
Connexion des Systèmes : Intégrez vos systèmes logiciels (CRM, ERP, CMS, etc.) à une plateforme de données clients (CDP) pour créer une source unique et fiable.
Profils de Clients à 360° : Centralisez les données pour obtenir une vue complète de chaque client.
Transformation des Données : Convertissez les données en informations exploitables.
Automatisation : Automatisez le parcours client pour offrir une expérience fluide et cohérente.
Intégration transparente et IA conversationnelle
Il est crucial d’intégrer les solutions de manière transparente pour éviter la fragmentation entre les départements. Utilisez des outils comme les chatbots et les plateformes de service mobile basées sur l'IA pour soutenir les interactions clients. Cela permet une communication cohérente et omnicanale, qu’il s’agisse d’emails, de WhatsApp, d’Instagram, ou de Messenger.
Pour que le client soit au cœur de chaque interaction, il est important que toutes les équipes travaillent de concert et que les technologies utilisées soient harmonisées. En intégrant ces éléments, les entreprises peuvent transformer le parcours client, de l'activation à la conversion, tout en améliorant la satisfaction et la fidélité grâce au marketing conversationnel et à l'IA.
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