L'impact de l'IA agentique sur les entreprises : aujourd'hui et demain

Qu'est-ce que l'IA agentique ?

L'IA agentique est une forme d'intelligence artificielle capable d'agir de façon autonome dans un périmètre défini. Les agents IA prennent des décisions par eux-mêmes, accomplissent des tâches et apprennent de leurs expériences. Le terme « agentique » renvoie à un comportement proche de celui d'un agent : des collaborateurs virtuels qui prennent des initiatives au nom d'une organisation.

Concrètement, les agents IA peuvent prendre en charge une grande variété de tâches, de la génération de rapports au traitement des demandes clients, en passant par la mise à jour des systèmes CRM avec les données des nouvelles commandes.

De l'expérimentation…

Selon Sander, en 2025, nous en sommes encore à la phase expérimentale de l'IA agentique. « Les entreprises explorent activement ce qu'il est possible de faire », explique-t-il. « L'enjeu, aujourd'hui, c'est de tester des cas d'usage isolés : un service, un processus ou une petite équipe qui expérimente un agent IA. »

Cette phase rappelle la façon dont les organisations ont d'abord adopté la personnalisation. « Quand les premiers outils de personnalisation sont apparus, les marketeurs ont commencé par de petits ajustements, comme les recommandations de produits dans les e-mails. Avec le temps, la personnalisation est devenue partie intégrante de tout le parcours client. La même chose se produira avec l'IA agentique : des expérimentations au déploiement structurel, puis, à terme, à une intégration complète. »

Les entreprises qui utilisent des agents IA pour répondre aux demandes clients ou automatiser des tâches répétitives gagnent déjà du temps, travaillent avec plus de souplesse et offrent un service de meilleure qualité. Nous restons toutefois dans une phase de découverte et d'apprentissage. « Les organisations qui déploient leurs premiers cas d'usage obtiennent déjà des résultats prometteurs », souligne Sander. « Mais passer à l'échelle et confier davantage de responsabilités à l'IA suscite encore quelques hésitations. Là aussi, ce n'est qu'une question de temps », poursuit-il. « À mesure que la confiance dans la technologie grandira grâce à des cas concrets réussis, les entreprises développeront rapidement leur usage de l'IA agentique. »

…vers une adoption structurelle…

Dans le même temps, on observe une évolution des comportements des consommateurs. Les clients attendent de plus en plus une communication fluide et naturelle avec les entreprises, que ce soit par chat, par la voix ou via d'autres interfaces interactives. L'adoption structurelle de l'IA agentique est donc essentielle non seulement pour optimiser les processus ou rester compétitif, mais aussi pour répondre à ces attentes en constante évolution.

Une fois les agents IA déployés à un niveau structurel et l'interaction par l'IA devenue une composante naturelle de la communication client, l'attention se déplacera de l'expérimentation vers l'efficacité, la capacité à passer à l'échelle et la croissance. Les entreprises qui franchiront cette étape s'appuieront sur leurs premiers succès pour finir par déployer des agents IA dans plusieurs services.

« On voit déjà des entreprises automatiser plusieurs processus en même temps », observe Tom. « Les agents IA vont bientôt collaborer entre eux, apporter un soutien cohérent aux collaborateurs et améliorer le travail d'équipe entre les services. S'ils accomplissent aujourd'hui des tâches relativement simples, leur rôle deviendra de plus en plus stratégique et s'étendra à plusieurs services, voire à toute l'organisation. »

L'adoption structurelle de l'IA agentique aura un impact considérable sur le quotidien des entreprises, en permettant :

• une prise de décision plus rapide grâce au traitement des données en temps réel ;

• des coûts opérationnels réduits grâce à des workflows automatisés ;

• des expériences client enrichies grâce à des interactions instantanées et personnalisées ;

• une productivité accrue, les collaborateurs pouvant se concentrer sur des missions stratégiques.

…vers une intégration complète

Au cours des cinq prochaines années, nous nous dirigerons vers une intégration complète de l'IA agentique. Les entreprises seront en partie pilotées par l'IA, des humains supervisant, corrigeant et optimisant les processus. Sander explique : « À l'avenir, nous ne penserons même plus à utiliser l'IA : elle fera tout simplement partie de notre travail quotidien. »

L'impact d'une adoption complète sur les entreprises sera profond et touchera tous les aspects de leur activité :

• sur le plan opérationnel, les agents IA optimiseront les processus en temps réel ;

• sur le plan stratégique, les agents IA prendront des décisions plus rapides, fondées sur les données ;

• sur le plan culturel, les rôles et les compétences attendues des collaborateurs évolueront.

Les interactions clients vont elles aussi continuer de se transformer. Si nous faisons aujourd'hui les premiers pas vers les interfaces conversationnelles (des systèmes qui permettent aux clients de communiquer avec les entreprises en langage naturel), cela évoluera vers un véritable commerce conversationnel. Plutôt que de parcourir des sites web ou des filtres, les clients dialogueront avec l'IA et effectueront leurs achats au sein de la même interaction numérique, exactement comme ils le feraient avec un vendeur en magasin, mais de manière entièrement digitale, personnalisée et automatisée.

Sander ajoute : « Les entreprises structureront de plus en plus leurs interactions clients comme des conversations continues, l'IA répondant en temps réel au contexte et aux besoins propres à chaque consommateur. »

HALO : la base de la prochaine étape de l'IA agentique

HALO, la plateforme d'IA de CM.com, fait le lien entre toutes les phases de l'IA agentique, de l'expérimentation à l'intégration complète. Là où des acteurs comme OpenAI et Gemini se concentrent sur le développement de modèles d'IA, HALO fournit l'infrastructure qui permet aux entreprises de créer leurs premiers agents IA et de les faire évoluer progressivement vers des solutions d'IA complètes.

Sander explique : « Nous ne construisons pas de modèles ; nous construisons une plateforme qui fonctionne avec plusieurs modèles. Nos clients peuvent ainsi choisir l'IA la mieux adaptée à leurs cas d'usage. Certains modèles excellent dans le code, d'autres dans la génération de texte ou l'analyse de données. Nous les aidons à sélectionner la bonne combinaison. »

HALO se distingue par :

• sa sécurité et sa conformité : HALO respecte les standards européens en matière de données et de gouvernance ;

• sa flexibilité : la plateforme prend en charge aussi bien les applications destinées aux clients que l'automatisation des processus internes ;

• sa capacité à passer à l'échelle : les organisations peuvent démarrer avec un seul agent et l'étendre facilement à des applications plus larges de l'IA agentique.

Tom conclut : « L'IA agentique n'est plus un avenir lointain. C'est l'étape logique suivante pour les organisations qui veulent travailler plus intelligemment, plus humainement et plus efficacement. Et celles qui s'y mettent dès maintenant se construiront un avantage concurrentiel durable. »