Van Gogh Museum
Au cœur d'Amsterdam se dresse l'un des musées les plus visités au monde : le musée Van Gogh. Accueillant des millions de visiteurs chaque année, il relève le défi de gérer les foules tout en offrant une expérience visiteur riche et flexible.
Ce qui a commencé il y a près de dix ans comme une solution de billetterie en ligne s'est transformé en un partenariat stratégique entre le musée Van Gogh et CM.com. Avec la technologie comme fondement et l'innovation comme objectif commun, les deux parties continuent d'améliorer l'expérience des visiteurs, produisant non seulement des résultats concrets, mais servant également de modèle pour d'autres musées et institutions culturelles.
La gestion du flux de visiteurs a été un défi pendant des années. Les longues files d'attente à l'entrée et la congestion aux heures de pointe affectaient à la fois l'expérience des visiteurs et la charge de travail du personnel. Le passage à un système de billetterie numérique avec des créneaux horaires a marqué un tournant, offrant au musée le contrôle des foules dont il avait besoin.
Grâce à la plateforme de CM.com, les visiteurs peuvent facilement réserver des billets en ligne avec un horaire d'entrée spécifique. Ce système d'entrée échelonnée permet de mieux répartir le nombre de visiteurs tout au long de la journée, réduisant les pics et les creux et aboutissant à un taux d'occupation plus stable.
"L'une des raisons principales de cette collaboration était notre besoin de mieux gérer les flux de visiteurs. Par le passé, les longues files d'attente à l'extérieur posaient problème tant pour les visiteurs que pour le personnel. Le passage à la billetterie en ligne a considérablement amélioré cette situation, permettant des entrées plus fluides et une expérience plus agréable pour tous." - Rob Groot, Directeur commercial, Musée Van Gogh.
Le système offre également des informations précieuses. Le personnel connaît à l'avance le nombre de visiteurs attendus, ce qui permet une meilleure planification. Les affluences deviennent prévisibles, la gestion du personnel plus efficace, et les visiteurs se sentent accueillis plutôt que pressés.
Une visite au musée ne se limite pas à contempler des œuvres d'art : il s'agit d'apprendre, de vivre une expérience et de créer des liens. C'est pourquoi le musée Van Gogh a développé une visite audio qui donne vie aux histoires derrière les œuvres. En collaboration avec CM.com, cette visite a été intégrée de manière fluide au processus d'achat de billets en ligne.
Les visiteurs ont la possibilité d'ajouter la visite audio lors du paiement, présentée de manière logique et non intrusive. Résultat : une utilisation accrue et un engagement plus profond des visiteurs.
"L'ajout de la visite audio en option lors du processus de paiement a augmenté son adoption et permet à davantage de visiteurs d'explorer le musée de manière éducative" - Veerle Baaij, Responsable produit Billetterie, Musée Van Gogh.
Plus de la moitié de toutes les visites audio sont désormais vendues en ligne, démontrant le succès de leur intégration au processus de billetterie. La visite audio n'est pas seulement un ajout commercialement efficace, mais joue également un rôle clé dans l'avancement de la mission du musée : inspirer les gens à travers la vie et l'œuvre de Vincent van Gogh. Elle permet à plus de visiteurs de créer un lien plus profond, d'apprendre davantage pendant leur visite et de quitter le musée avec une expérience plus riche et plus significative.
Bien que les ventes de billets se fassent désormais principalement en ligne, les ventes sur place restent importantes, notamment pour les options complémentaires comme les visites audio. Pour cela, un processus de paiement rapide et fiable est essentiel.
CM.com fournit des modules de point de vente (PDV) entièrement intégrés au système en ligne. Ces caisses enregistreuses sont faciles à configurer, intuitives à utiliser et adaptées aux besoins quotidiens du musée. Depuis la mise en place du module PDV de CM.com, la génération, l'émission et la validation des codes-barres s'effectuent dans un seul système. Cela a amélioré l'efficacité et réduit les erreurs, permettant une entrée plus rapide. "Le logiciel est convivial et peut être géré de manière autonome", explique Baaij.
Le personnel peut gérer indépendamment les produits ou apporter des modifications sans avoir besoin d'assistance technique. Le système reste flexible et fiable, même pendant les grandes expositions et les périodes d'affluence.
Au fil des années, le musée Van Gogh et CM.com ont construit bien plus qu'une simple relation client-fournisseur. Il s'agit d'un véritable partenariat fondé sur la confiance, la flexibilité et le co-développement. Les points hebdomadaires, les circuits de communication courts et une vision commune permettent de mettre en œuvre rapidement les optimisations, qu'il s'agisse de restructurer les flux de billetterie ou de lancer des expositions temporaires.
Un exemple concret est le flux de billetterie pour l'exposition "Anselm Kiefer – Sag mir, wo die Blumen sind", déployé rapidement avec une tarification dynamique et des paramètres de capacité adaptés. Le système a parfaitement répondu à la fois aux besoins du musée et aux attentes des visiteurs.
"Notre collaboration fonctionne parce que nous affinons continuellement le produit ensemble, en nous concentrant à la fois sur l'expérience des visiteurs et celle du personnel. CM.com est proactif, adaptable et nous aide à optimiser nos systèmes et nos processus", explique Rob Groot.
En interne, cette approche collaborative améliore l'efficacité. L'engagement de CM.com permet au musée d'agir rapidement, de tester de nouvelles idées et d'apporter des améliorations là où c'est nécessaire. "Les réunions hebdomadaires avec CM.com nous permettent de rester à jour sur les projets et optimisations importants. Cette ligne directe favorise une collaboration efficace", précise Veerle Baaij.
Le résultat est une plateforme évolutive qui grandit avec les ambitions du musée, où l'innovation technologique améliore directement l'expérience des visiteurs.
Les solutions intelligentes de CM.com n'améliorent pas seulement l'expérience des visiteurs - elles ont transformé les opérations en coulisses. Le personnel du musée travaille quotidiennement avec des outils conçus pour la simplicité et la flexibilité, ce qui améliore la clarté, la rapidité et l'autonomie.
Le système de gestion de contenu (CMS) permet au personnel de configurer indépendamment les parcours de billetterie, de planifier les horaires de vente et de gérer les heures de début. La gestion des capacités devient claire et efficace - sans avoir besoin d'une équipe technique.
"Notre personnel est très satisfait des outils de CM.com. Le CMS offre une grande flexibilité pour configurer et gérer les flux de billetterie, et facilite la commercialisation d'une large gamme de produits", explique Baaij.
La plateforme prend également en charge des flux de billetterie spécialisés pour des groupes cibles tels que les écoles et les groupes touristiques, permettant de servir efficacement les partenaires éducatifs.
Résultat : un meilleur contrôle, une exécution sans faille aux guichets et un environnement de travail plus agréable. Une technologie qui simplifie plutôt que complique, devenue indispensable pour l'équipe du musée.
Le musée Van Gogh et CM.com continueront à évoluer ensemble. L'accent reste mis sur l'innovation - de l'optimisation des flux de billetterie et des systèmes de point de vente à la découverte de nouvelles façons d'enrichir le parcours des visiteurs.
"En continuant à innover ensemble, nous nous assurons que chaque visiteur quitte le musée avec une expérience encore meilleure", déclare Rob Groot.
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