Conversational commerce: daar zijn waar je klant is.

De belofte van ‘conversational commerce’ is dat je daar bent waar je klant ook is en dat uiteindelijk websites en apps overbodig zijn. Op de mobiele telefoon zijn, via het kanaal van zijn voorkeur. Veelal betekent dit asynchrone communicatie via moderne communicatiekanalen zoals Whatsapp. En dit op grote schaal door te automatiseren zonder de persoonlijke touch te verliezen. Maar daarover later meer.

Eerst kijken naar wat er in de markt speelt:

Nog geen twee jaar geleden presenteerden de grotere OTT-spelers in de markt hun visie hoe zij bedrijven in staat gingen stellen om via hun kanalen te kunnen communiceren met consumenten. Meest gebruikte OTT kanalen zijn WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber, Apple Busines Chat, Line en Telegram. Wat volgde was een ratrace om te bepalen welke partij de eerste zou zijn in het succesvol openstellen van het kanaal voor bedrijven. Wel, niemand won. Daarom dat nu alles gecombineerd wordt in Business Messaging.

Wat brengt Business messaging ons eigenlijk? Het geeft bedrijven de mogelijkheid een conversatie met consumenten te hebben met alle mogelijke rijke onderdelen in één kanaal. Denk daarbij aan plaatjes, buttons, video, smileys, maar ook aan carrousels, menus en datepickers.

Wat is de link met Conversational Commerce?

Business messaging is een van de drie benodigde bouwblokken om conversational commerce te implementeren in je bedrijfsprocessen. Als Conversational Commerce succesvol is geimplementeerd, moet het leiden tot meer sales, hogere klant tevredenheid en loyaliteit. Om dit alles werkend te krijgen, hebben we aanvullende technology en tooling nodig op deze kanalen. Dat is waar CM om de hoek komt kijken.

Naast Business Messaging zijn dit de andere twee vereiste bouwblokken voor conversational commerce:

1) In-Channel Payments oplossingen: De stap van conversatie naar conversie wordt gemaakt door betaaloplossingen toe te voegen aan de conversatie. Betaaloplossingen verbonden met je telefoon zoals Google en Apple pay, of een goed geïntegreerde iDeal betaling.

2) Data en personalisatie: Voor het verrijken, personaliseren en automatiseren van de gesprekken is een bot en een Customer Data Platform nodig. Daarin worden alle gegevens opgeslagen om vervolgens door een slimme bot gebruikt en verbonden te worden in persoonlijke conversaties.

Verandering van communicatie.

Conversational Commerce implementeren in je organisatie vergt een verandering in de manier waarop je met klanten communiceert. Het grootste verschil met de huidige basic chat op een website of het bellen van een service desk is dat de consument nu met de business messaging kanalen kan kiezen hoe en wanneer een conversatie te starten en te vervolgen; dit noemen we ook wel asynchrone communicatie. Bij een basic chat of belletje stopt het gesprek bij het ophangen van de telefoon of het wegklikken van je browser venster. Bij een conversational commerce gesprek in een business messaging app kan een consument gemakkelijk een bericht sturen naar de helpdesk dat de geleverde schoenen te klein zijn. Vervolgens even een kop koffie gaan drinken en op een later moment het gesprek verderzetten. 

Een paar voorbeelden.

Betere Marketing en Sales:

Stel je bent een grote fashion webshop en je hebt je customer data platform op orde. Dan kun je bijvoorbeeld een segment maken van alle mensen die een half jaar geleden nieuwe Nike sneakers hebben gekocht. Die zijn dan zo ongeveer wel versleten. Verstuur een berichtje via een geconnecteerde campaigning tool naar het kanaal wat deze persoon tijdens de laatste interactie met je heeft gebruikt, zeg Facebook Messenger.

En al het bovenstaande wordt afgehandeld door je conversational commerce tooling.

Betere Service

Je bent weer diezelfde grote fashion shop en deze keer heeft een klant nagelaten te betalen. Een betalingsherinnering wordt verstuurd, maar de klant heeft geen idee om welke factuur het gaat en zoekt contact via WhatsApp.

Maar, hoe krijg je mensen nu zover dat ze deze nieuwe kanalen gaan gebruiken ipv de oude kanalen zoals mail en telefoon. Dat is een proces. Je zou dit bijvoorbeeld kunnen bewerkstelligen door in je voice menu de optie toe te voegen het gesprek af te handelen via WhatsApp. Vraag de beller zijn nummer in te toetsen en stuur een smsje met een link naar je zakelijke whatsapp kanaal. Vanaf daar pak je de conversatie verder op.

Wat is de volgende stap?

Voor we zover zijn dat websites en apps overbodig zijn en alle interactie met consumenten en klanten verhuist naar de business messaging kanalen, moet er eerst veel getest en geleerd worden. Wij, bij CM.com, helpen veel bedrijven in het volwassener worden met conversational commerce.

Eerst moeten een aantal basis stappen doorlopen worden. Om dit als bedrijf geheel in eigen beheer op te zetten is best moeilijk. Daarom bouwen wij een platform die een groot aantal zaken voor je ontzorgt. Denk daarbij aan registratie, capaciteit, connecties met de kanalen, betaalmethodes, bots en een data platform.

Start klein en concreet. Zoek een proces dat kostelijk is, dat niet lekker loopt of dat verbeterd moet worden. Inventariseer het proces, sluit het kanaal aan, programmeer de bot op een slimme manier en je bent klaar om te starten. Wij helpen je hier graag bij.