Terug naar blog
De klant is kritischer geworden. Meer dan ooit zelfs, nu personalisatie zich steeds vaker afspeelt op individueel niveau. Denk bijvoorbeeld aan de suggesties van een streamingdienst, gebaseerd op wat iemand de vorige keer heeft bekeken of geluisterd. Om zo te worden benaderd: klanten verwachten het inmiddels van elk bedrijf. Zo stelde organisatieadviesbureau McKinsey & Company al dat 76% van de consumenten eerder een aankoop doet bij een bedrijf dat personalisatie inzet. Uit onderzoek van zakenblad Forbes blijkt bovendien dat driekwart van de consumenten geïrriteerd raakt als de klantbenadering niet aansluit bij de eigen behoeften. Met daarbij het risico dat ze overstappen naar de concurrent.
Met alleen segmentatie red je het niet
Zulke cijfers: ze onderstrepen het belang van échte 1-op-1 conversaties, waarvoor een klantbenadering met alleen segmentatie niet volstaat. Segmentatie verdeelt de totale doelgroep in meerdere klantgroepen, met elk een eigen customer journey. Dat maakt de benadering weliswaar al iets persoonlijker, al is van 1-op-1 personalisatie geen sprake. Bovendien moet een bedrijf dat alleen segmentatie toepast nog altijd handmatig marketingflows opbouwen en waar nodig aanpassen. Om dat dan voor iedere consument afzonderlijk te doen? Daarvoor zouden duizenden marketeers nodig zijn, wat uiteraard geen optie is. Dus is de vraag: hoe kom je dan wél tot die benodigde hyperpersonalisatie?
Boost jullie business met AI
Het antwoord zit ‘m in de mogelijkheden van artificial intelligence (AI). De technologie zorgt ervoor dat de consument altijd de juiste boodschap krijgt. En dat via elk kanaal, met keer op keer gepersonaliseerde touchpoints in bijvoorbeeld nieuwsbrieven, een webshopindeling of een online winkelmandje.
Met AI wordt het handmatig inrichten van klantsegmenten en flows verleden tijd. Immers, dat werk verloopt met AI geautomatiseerd. Ook zijn de slimme algoritmes waarop de technologie is gebaseerd zelflerend, waardoor ze steeds beter bijdragen aan een zo persoonlijk mogelijke klantbenadering. En zo bij klanten het gevoel versterken dat het bedrijf ze begrijpt.
*Deze blog komt oorspronkelijk van Building Blocks, in 2022 overgenomen door CM.com
