door 71 AI-agents die klachten, WISMO-vragen en complexe verzoeken direct afhandelen in 72 talen.
doordat slimme Delivery Agents real-time orderdata verwerken en direct statusupdates geven, 24/7.
door de snellere en betere service via chat, waardoor klanten de telefoon minder nodig hebben
Over YourSurprise
YourSurprise is een van Europa’s grootste aanbieders van gepersonaliseerde cadeaus. Vanuit Zierikzee levert het bedrijf unieke cadeaus aan klanten in 28 landen.
Elke bestelling is anders. Van mokken met foto’s tot luxe wijnkisten met gravure. Met duizenden cadeauvarianten en talloze personalisatieopties ligt de lat voor klantcontact hoog, zeker tijdens piekperiodes zoals Kerst.
Story snapshot
YourSurprise zocht een manier om klanten sneller en consistenter te helpen, zonder tijdens momenten als Moederdag, Vaderdag, Valentijn en Kerst telkens grootschalig te moeten opschalen.
De bestaande flow based chatbot bood ondersteuning, maar kon de complexiteit van het assortiment en de variatie in klantvragen niet goed aan. Daarom bouwde YourSurprise samen met CM.com een nieuw AI landschap in HALO.
Vandaag handelen 71 AI agents dagelijks zo’n 60 tot 70% van de klantvragen via chat automatisch af. Dat resulteert in minder telefoontjes, snellere afhandeling en meer ruimte voor het serviceteam om zich te richten op persoonlijk klantcontact.
YourSurprise werkt al jaren met Mobile Service Cloud, later uitgebreid met Conversational AI Cloud om eerstelijns klantvragen te automatiseren. Hoewel hiermee een deel van de vragen werd afgevangen, bleek het niet altijd perfect: gesprekken moesten een vaste flow volgen. Bij duizenden unieke cadeaucombinaties en persoonlijke vragen werkte die starre aanpak niet.
Daarnaast liep tijdens piekperiodes de druk snel op. Het team moest opschalen van 8,5 naar meer dan 20 fte, inclusief tijdelijke krachten die ingewerkt en begeleid moesten worden.
“De oude setup had ons ver gebracht, maar met de groei in volume, talen en personalisatie liepen we tegen de grenzen aan. We wilden méér dan alleen vragen afhandelen, we wilden klanten écht helpen, in hun eigen taal, op hun eigen moment, zonder dat het ons team overbelastte.”
Anne-Louise, Conversation Designer
Met de introductie van HALO koos YourSurprise voor een fundamenteel andere aanpak. Geen rigide flows meer, maar modulaire AI agents die samenwerken als een netwerk.
71 AI-agents, van bezorgklachten tot gift finder
35 slimme tools, zoals fotovergelijking en orderdata-integraties
Spreekt 72 talen , inclusief Grieks, Hebreeuws en Pools
De Delivery Agent handelt 91% van alle bezorgvragen volledig automatisch af. Op basis van de klantinput zoekt HALO de juiste order op en haalt realtime bezorginformatie op. Zo krijgt de klant direct een helder en betrouwbaar antwoord zonder tussenkomst van het customer service team.
Analyseert actuele bezorgstatussen en vervoerdersdata
Geeft realtime updates over vertragingen en levermomenten
Voorkomt onnodige escalaties en follow-up tickets
Vermindert druk op het customer service team tijdens piekperiodes
De Photo Compare Agent vergelijkt automatisch de foto die de klant uploadt met het originele ontwerp in het systeem. Door onderscheid te maken tussen ontwerpfouten en productiefouten, kan de chatbot contextgericht handelen. De klant krijgt daardoor de juiste tegemoetkoming of oplossing aangeboden.
Vergelijkt klantfoto’s met originele designs
Detecteert afwijkingen in positionering, uitsnede en kwaliteit
Ondersteunt agents bij snellere besluitvorming
Verlaagt foutgevoeligheid in een visueel intensief proces
Naast de Delivery en Photo Compare Agent ondersteunt een reeks gespecialiseerde AI agents het volledige klantcontact. Van het vinden van het juiste cadeau tot het automatisch afhandelen van kortingsvragen en het veiligstellen van last-minute wijzigingen door de order tijdig in de wacht te zetten. Samen zorgen ze voor snelle, consistente antwoorden en minder handmatig werk voor het customer service team.
De resultaten liegen er operationeel en in het team niet om
Tijdens piekperiodes hoeft het team minder hard op te schalen. Klanten krijgen sneller en consistenter antwoord.
Verandering van mindset
De introductie van AI vroeg ook iets van het team. Niet iedereen was direct overtuigd. Daarom startte YourSurprise met interne workshops rondom AI, concrete use cases en praktische voordelen.
Langzaam veranderde de houding. Collega's gingen meedenken en kwamen zelf met ideeën voor nieuwe agents.
Het werd geen los project meer, maar een manier van werken die nu breed binnen het team leeft.
De AI-ambities van YourSurprise stoppen niet bij klantenservice. Er wordt onder andere gekeken naar:
AI-ondersteuning bij ontwerpen van cadeaus (teksten, foto’s, layouts)
Slimmere ondersteuning binnen e mail en service workflows
Suggested replies & tone-of-voice controle in Service Cloud
Anne-Louise:
“Straks helpt HALO klanten niet alleen met hun bestelling, maar ook met hun ontwerp. Dan gaat AI niet meer alleen over service, maar ook over sales.”
Anne-Louise: “Je leert het pas als je het gebruikt. Dan pas zie je wat mist en kun je bouwen wat werkt.”
Select a region to show relevant information. This may change the language.
