previous icon Blog'a geri dön
Oct 15, 2021
4 minutes read

Ölçülebilir Başarı: İşletmeniz İçin 8 Önemli Müşteri Hizmetleri KPI'ı

Müşterileri mutlu etmek, müşteri hizmetleri departmanının ana hedefi olmalıdır. Müşteri odaklılığın yeni bir şey olmadığını biliyoruz. Ama gerçekten müşteriyi ilk sıraya koyuyor musunuz? Müşteri hizmetleri performansınızı iyileştirmek için verileri eyleme dönüştürmeniz gerekir. Verilerinizi kullanmaya başlamak ve müşteri hizmetinizi geliştirmek için bu yazımızda 8 önemlii KPI paylaşacağız.

Müşteri Hizmetleri Performansı Nasıl Tanımlanır? 

Müşteri hizmetleri performansı, üretkenlik ve sonuçlardan daha fazlasıdır. En iyi müşteri deneyimini gerçekleştirmek için verimli ve etkili bir çalışma yöntemi yaratmakla ilgilidir. Müşteri hizmetleri performansını ölçmek için müşterilerinizden ve müşteri hizmetleri ekibinizden veri ve içgörü toplamanız gerekir. Müşteri hizmetleri yazılımı, veri oluşturmaya yardımcı olur ve çoğu zaman raporlama seçeneklerini içerir. Öncelikli olarak aşağıdaki soruları düşünün:

  • Gerçek müşteri ihtiyaçları ve tercihleri ​​nelerdir?
  • Ekip şu anda nasıl performans gösteriyor?

Doğru hedefleri ve KPI'ları belirlemek için verileri kullanın. Müşteri KPI'ları olduğu kadar Operasyonel KPI’ları da ölçümlemeniz son derece önemlidir.

Müşteri Deneyimini Geliştirmek için 4 Müşteri KPI’ı 

Müşteri KPI'ları, özellikle müşteri deneyimini optimize etmek için performansı belirlemek adına kullanılan ölçülebilir metriklerdir. Müşteri beklentileri sürekli değiştiğinden ve müşteriye göre farklılık gösterdiğinden müşteri verilerini analiz etmek de bir o kadar önemlidir. Bu, müşterileri anlamanıza ve hizmetinizi buna göre iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Genel olarak müşteri beklentileri üç kategoriye ayrılabilir (McKinsey, 2019):

  1. Hız ve esneklik
  2. Güvenilirlik ve şeffaflık
  3. Etkileşim ve ilgi

Her müşterinin kişisel bir dokunuşla mümkün olduğunca iyi ve verimli bir şekilde yardım almayı beklediğini söyleyebilirsiniz. Bu üç kategoriden, müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacak dört ölçülebilir KPI bir araya getirdik.

Müşteri Hizmetleri için Dört Müşteri KPI'ı:

  1. Hız. Müşteriler ne kadar hızlı yanıt bekleyebilir? Bu KPI, "tepki süresi" olarak ölçülebilir.
  2. Müsaitlik. Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar müsait? Müşteriler size her zaman, her yerde ulaşabilir mi? Bu KPI'yı canlı etkileşimlerin "kapsamına" ve "varlığına" dayalı olarak ölçün.
  3. Verimlilik. Her müşteri etkin bir şekilde yardım edilmek ister. Cevapları netleştirin, ancak aynı zamanda ilerlemek için yeterince ayrıntılı. Yanıtları "etkili" olarak tanımlamak için standartlar belirleyin.
  4. Cana yakınlık. Dostça, insani bir etkileşim, müşteri deneyimini geliştirir. Yaklaşımın seviyesini ölçmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın.

Müşteri hizmetinizi geliştirmek için bu KPI'ları nasıl kullanacağınızı bilmek ister misiniz? Devamını kılavuzumuzda bulabilirsiniz.

İş Performansını Artırmak için 4 Operasyonel KPI 

Harika bir müşteri deneyimi sunmak, ancak müşteri hizmetleri departmanı süreçleriniz düzenliyse mümkündür. Müşteri hizmetleri departmanınızı daha etkin ve verimli hale getirerek, tamamen müşteriye odaklanarak optimize etmek, size maliyet tasarrufu da sağlayacaktır. Operasyonel KPI'lar, verimliliği ve etkinliği ölçmenize yardımcı olur. İyi performans gösteren bir müşteri hizmetleri ekibi:

  • Tutarlı ve kaliteli müşteri hizmeti sağlar
  • Müşteri odaklı bir zihniyete sahiptir
  • Esnektir ve değişime hızlı yanıt verir

Yukarıdaki hedeflere ulaşmak için yine bir araya getirdiğimiz aşağıdaki dört metriği takip edin. Mevcut performansınızı ölçün ve geliştirmek için hedefler belirleyin. 

Müşteri Hizmetleri için Dört Operasyonel KPI: 

  1. Üretkenlik. Müşteri hizmetleri temsilcileri ne kadar üretken? İşlenen konuşmaların sayısını, çözüm oranını veya KPI'lar olarak yanıt süresini düşünün.
  2. Etkileşim. Ekibinizin müşterilerinizle ne kadar ilgili olduğunu ölçün. Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar erişilebilir? Canlı Sohbet ne sıklıkla kullanılır?
  3. Katkı. Müşteri hizmetlerinin kârlılık üzerindeki etkisi nedir? Görüşmelerin dönüşümle sonuçlanıp sonuçlanmadığını ve nasıl sonuçlandığını ölçün.
  4. Önlem. Tedbir tedaviden daha iyidir. Müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olduğunuzda şikayetleri önleyebilirsiniz.

Verilerinizi bugün kullanmaya başlayın 

Müşteri hizmetinizi geliştirmeye hazır mısınız? Müşteri hizmetleri ekibiniz için doğru KPI'ları belirlemek, odaklanmayı sağlarken performansı da artıracaktır. Müşteri ve Operasyonel KPI'ların ikisini de sürekli iyileştirmek için verilerinizi kullanmayı ihmal etmeyin. 8 Müşteri Hizmetleri KPI'nı nasıl ölçümleyerek daha etkili bir şekilde kullanacağınızı detaylı bir şekilde kılavuzumuzda öğrenebilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri KPI'larını Nasıl Kullanacağınızı Keşfedin

Bu makale ilginizi çekti mi?
Paylaş!
Serhat Beyazkaya

CM.com Dijital Pazarlama Müdürü. Dijital Pazarlamacı olarak ana görevi, farklı medya kanallarında çeşitli yöntemlerle çözüm bilinci ve talep oluşturmak, müşterilerin CM.com tarafından sunulan çözüm ve ürünleri anlamalarına yardımcı olmaktır.

İlginizi Çekebilir

ultimate-omnichannel-customer-experience
Jan 11, 2024 • Chatbots

Üretken Yapay Zeka'nın Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkisi

İnsanlar ve işletmeler günlük iş ve yaşamda teknoloji için daha yenilikçi uygulamalar keşfettikçe üretken yapay zekanın (Generative AI) da etkisi artacak. Öyle ki basit chatbotlardan karmaşık ağlara kadar her geçen gün daha da gelişen ve son birkaç yılda uzun yol kat eden yapay zekaya, şirketler tarafından yatırım çok daha cazip hale geldi. Büyük işletmelerin birçoğu halihazırda yapay zekaya yatırım yaparken bu yatırımları daha da artırmayı planlıyor.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • CM.com

Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinde Hızlı Taraftar Desteği

Herhangi bir etkinliğe katıldığınızda birçok konuda yardıma ihtiyacınız olabilir. Oraya nasıl gideceksiniz? Biletlerinizi nereden teslim alabilirsiniz? Nerede kalacaksınız? Hatta bazı sorular için organizasyondan anında ve sorunsuz destek almayı bile beklersiniz. Bu makalede, Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinin ziyaretçilerine her zaman mümkün olan en iyi şekilde nasıl yardımcı olduğunu göstereceğiz.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com’un Üretken Yapay Zekâ Alanındaki Yaklaşan Yenilikleri: 2023 Sürümleri

OpenAI'ın ChatGPT'si ve diğer generative AI (üretken yapay zeka) araçları gibi LLM (Large Language Models - Büyük Dil Modelleri) üzerine ürünlerini inşa eden girişimlere yapılan 14,8 milyar doların üzerindeki yatırım ile üretken yapay zeka pazarı önemli bir büyüme yaşadı. Bu alanda her geçen gün çok sayıda web sitesi alan adının kaydedilmesinden de anlaşılacağı üzere bir patlama yaşanıyor denilebilir. Çoğu şirket için temel zorluk ise bu gelişmeler doğrultusunda iş yapış şekillerini ne yönde ilerleteceğine karar vermektir.

Return form customer about chatbot and personalization
Mar 03, 2023 • Chatbots

Chatbotlar İnsanlardan Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunabilir Mi?

Şu anda, yapay zekâ (AI) tarafından yönetilen ilk nesil sohbet robotlarını deneyimliyoruz. İnsanlar da Chatbot kullanmaya oldukça hevesli ancak deneyimleri zaman zaman olumsuz sonuçlanabiliyor. Bunun sebebi ise bu yapay zekâ araçlarının performansları ve yetenekleri. Peki, sohbet robotlarını potansiyellerini gerçekleştirmekten alıkoyan nedir?

customer service & experience
Jul 20, 2022 • Customer Experience

Bir Günde Müşterilerinizin Üçte Birini Kaybetmenin Önüne Geçin

PwC'nin Müşteri Deneyiminin Geleceği raporuna göre, müşterilerin %32'si sadece bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk etmektedir. Markanızı sevseler bile %59'u iki kötü deneyimden sonra markanızı terk edecektir.

instagram-blog-messages
Jul 05, 2022 • Messaging

Instagram Direkt Mesajlar ile Müşteri İlişkilerini Nasıl Optimize Edebilirsiniz?

Müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmak her markanın varmak istediği önemli bir noktadır. İyi bir müşteri ilişkisi, marka sadakatini ve uzun vadede gelir üzerinde olumlu etki yaratacaktır. Bu bağlamda Instagram, sosyal yapısı nedeniyle iyi müşteri ilişkileri kurmak isteyen markalar için mükemmel bir platformdur.

Man with Phone
Jun 15, 2022 • Mobile Service Cloud

E-ticaret için Müşteri Hizmetleri Kanal Stratejisi

Bir dahaki sefere en sevdiğiniz giyim mağazasına girdiğinizde karşılaştığınız hizmet etkileşimlerinin sayısını not etmeyi deneyin. İnternette benzer bir deneyim yaşayamazsınız. Çok kanallı perakendecilerin dijital ortamda müşteri deneyimini yeniden tasarlamalarının zamanı geldi. Müşterilerin dikkatini çeken, sürükleyici ve kişiselleştirilmiş deneyimler...

customer service blog
Apr 01, 2022 • Customer Experience

Müşteri İlişkileriniz İş Modelinizi Nasıl Tanımlayacak?

Yeni nesil müşteriler işletmelerden farklı yaklaşımlar talep ediyor. Modern tüketiciler, her türlü işletme için yüksek standartlara sahip, bilgili ve teknolojiden anlayan profillere sahiptir. Müşteri odaklı bir iş modeli ise tüm bu standartları karşılamanıza yardımcı olabilir. Bu modeli nasıl benimseyebileceğinize geçmeden önce, bahsettiğimiz yeni nesile bir göz atalım.

African male chatting on his mobile phone at the airport
Feb 28, 2022 • Chatbots

Perakende ve E-ticaret Sektörü İçin Fark Yaratacak 6 Chatbot Senaryosu

Yüksek rekabetin hâkim olduğu perakende dünyasında otomasyon, belki de başarı ve başarısızlık arasındaki belirleyici en önemli unsurdur. Zorlu iade süreçlerine veya tekrarlayan sorulara çok fazla zaman harcamak, müşteri ve satış stratejilerinize göstermeniz gereken daha fazla ilgi ve odağı olumsuz yönde etkileyebilir. Perakende operasyonunuzun önemli aşamalarını otomatikleştirmek, çalışanlarınızın diğer önemli konulara odaklanarak işletmenize birçok açıdan başarı getirecektir.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon