Müşteri Hizmetleri Performansı Nasıl Tanımlanır?
Müşteri hizmetleri performansı, üretkenlik ve sonuçlardan daha fazlasıdır. En iyi müşteri deneyimini gerçekleştirmek için verimli ve etkili bir çalışma yöntemi yaratmakla ilgilidir. Müşteri hizmetleri performansını ölçmek için müşterilerinizden ve müşteri hizmetleri ekibinizden veri ve içgörü toplamanız gerekir. Müşteri hizmetleri yazılımı, veri oluşturmaya yardımcı olur ve çoğu zaman raporlama seçeneklerini içerir. Öncelikli olarak aşağıdaki soruları düşünün:
- Gerçek müşteri ihtiyaçları ve tercihleri nelerdir?
- Ekip şu anda nasıl performans gösteriyor?
Doğru hedefleri ve KPI'ları belirlemek için verileri kullanın. Müşteri KPI'ları olduğu kadar Operasyonel KPI’ları da ölçümlemeniz son derece önemlidir.
Müşteri Deneyimini Geliştirmek için 4 Müşteri KPI’ı
Müşteri KPI'ları, özellikle müşteri deneyimini optimize etmek için performansı belirlemek adına kullanılan ölçülebilir metriklerdir. Müşteri beklentileri sürekli değiştiğinden ve müşteriye göre farklılık gösterdiğinden müşteri verilerini analiz etmek de bir o kadar önemlidir. Bu, müşterileri anlamanıza ve hizmetinizi buna göre iyileştirmenize yardımcı olabilir.
Genel olarak müşteri beklentileri üç kategoriye ayrılabilir (McKinsey, 2019):
- Hız ve esneklik
- Güvenilirlik ve şeffaflık
- Etkileşim ve ilgi
Her müşterinin kişisel bir dokunuşla mümkün olduğunca iyi ve verimli bir şekilde yardım almayı beklediğini söyleyebilirsiniz. Bu üç kategoriden, müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacak dört ölçülebilir KPI bir araya getirdik.
Müşteri Hizmetleri için Dört Müşteri KPI'ı:
- Hız. Müşteriler ne kadar hızlı yanıt bekleyebilir? Bu KPI, "tepki süresi" olarak ölçülebilir.
- Müsaitlik. Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar müsait? Müşteriler size her zaman, her yerde ulaşabilir mi? Bu KPI'yı canlı etkileşimlerin "kapsamına" ve "varlığına" dayalı olarak ölçün.
- Verimlilik. Her müşteri etkin bir şekilde yardım edilmek ister. Cevapları netleştirin, ancak aynı zamanda ilerlemek için yeterince ayrıntılı. Yanıtları "etkili" olarak tanımlamak için standartlar belirleyin.
- Cana yakınlık. Dostça, insani bir etkileşim, müşteri deneyimini geliştirir. Yaklaşımın seviyesini ölçmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
Müşteri hizmetinizi geliştirmek için bu KPI'ları nasıl kullanacağınızı bilmek ister misiniz? Devamını kılavuzumuzda bulabilirsiniz.
İş Performansını Artırmak için 4 Operasyonel KPI
Harika bir müşteri deneyimi sunmak, ancak müşteri hizmetleri departmanı süreçleriniz düzenliyse mümkündür. Müşteri hizmetleri departmanınızı daha etkin ve verimli hale getirerek, tamamen müşteriye odaklanarak optimize etmek, size maliyet tasarrufu da sağlayacaktır. Operasyonel KPI'lar, verimliliği ve etkinliği ölçmenize yardımcı olur. İyi performans gösteren bir müşteri hizmetleri ekibi:
- Tutarlı ve kaliteli müşteri hizmeti sağlar
- Müşteri odaklı bir zihniyete sahiptir
- Esnektir ve değişime hızlı yanıt verir
Yukarıdaki hedeflere ulaşmak için yine bir araya getirdiğimiz aşağıdaki dört metriği takip edin. Mevcut performansınızı ölçün ve geliştirmek için hedefler belirleyin.
Müşteri Hizmetleri için Dört Operasyonel KPI:
- Üretkenlik. Müşteri hizmetleri temsilcileri ne kadar üretken? İşlenen konuşmaların sayısını, çözüm oranını veya KPI'lar olarak yanıt süresini düşünün.
- Etkileşim. Ekibinizin müşterilerinizle ne kadar ilgili olduğunu ölçün. Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar erişilebilir? Canlı Sohbet ne sıklıkla kullanılır?
- Katkı. Müşteri hizmetlerinin kârlılık üzerindeki etkisi nedir? Görüşmelerin dönüşümle sonuçlanıp sonuçlanmadığını ve nasıl sonuçlandığını ölçün.
- Önlem. Tedbir tedaviden daha iyidir. Müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olduğunuzda şikayetleri önleyebilirsiniz.
Verilerinizi bugün kullanmaya başlayın
Müşteri hizmetinizi geliştirmeye hazır mısınız? Müşteri hizmetleri ekibiniz için doğru KPI'ları belirlemek, odaklanmayı sağlarken performansı da artıracaktır. Müşteri ve Operasyonel KPI'ların ikisini de sürekli iyileştirmek için verilerinizi kullanmayı ihmal etmeyin. 8 Müşteri Hizmetleri KPI'nı nasıl ölçümleyerek daha etkili bir şekilde kullanacağınızı detaylı bir şekilde kılavuzumuzda öğrenebilirsiniz.
