Teslimat Sürecinde Müşteri İletişimi ve Deneyimi Neden Önemli?

E-ticaret sektöründe müşteri yolculuğunu anlamak, bunun gerçekleşmesini sağlamanın en önemli adımıdır. Bu birkaç aşamadan oluşan yolculukta her adımı mükemmelleştirmek için daha fazla çaba ve zaman harcamak gerekir. E-ticaret müşteri yolculuğunda 4 ana adım vardır; erişim, etkileşim, dönüştürme ve elde tutma.

Erişim müşterinin ilgisini markaya çekmeyi içerir. Erişimi artırmak için arama motoru optimizasyonunu (SEO) güncel tutmak, ziyaretçileri markaya çekecek içerikler yayınlamak, işletmeyi sosyal medyada (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin vb.) tanıtmak ve mobile uyumlu olduğuna emin olmayı gerektirir.

Müşteri yolculuğunun ikinci aşaması etkileşimdir. Müşterilerin sitede gerçekleştirdiği eylemleri ve nasıl etkileşime geçtiklerini içeren etkileşimin zorlukları da vardır: Sitenin beğenilmemesi, hızlı ayrılma, sepete herhangi bir ürün eklenmemesi ya da ürünlere ulaşmadaki zorluklar vb. Web sitesinin hızını yükselterek, aranılan ürünlerin hızlı keşfedilmesini kolaylaştırarak ve satın almaya teşvik ederek müşterilerin ilgisini çekmek önemlidir.

Üçüncü aşama ise müşteri etkileşimlerini eyleme dönüştürmektir. Sepetten vazgeçme büyük bir sorundur. Daha iyi fiyatlar sunarak veya özel promosyonlar yaparak hiç satın almayan müşterileri teşvik etmek, ödeme işlemini daha kolay hale getirmek vazgeçmenin önüne geçerek satın alımı artıracaktır.

Son aşama da müşterilerle satın alma süreci sonrası iletişimi içeren elde tutma aşamasıdır. Markayı sevmelerini, tavsiye etmelerini sağlamak için müşterilerle ilişkileri beslemek gerekir. Müşterilerle iletişimde olmak, web sitesine kaydolmalarını sağlamak (ödül puanı, promosyon, kupon kodu gibi yollarla) ve memnuniyeti artırmak bunun en önemli yollarıdır.

Satın Alma Aşamasında Kullanıcı Deneyiminin (UX) Etkisi

Kullanıcı Deneyimi (UX) bir kişinin bir marka hakkında ilk bilgi edindiği andan satın alma işlemini gerçekleştirdiği veya yorum bıraktığı ana kadar markayla etkileşiminin tüm yönlerini kapsar. Olumlu bir kullanıcı deneyimi, müşteri sadakatinin ve savunuculuğunun artmasına, olumsuz bir kullanıcı deneyimi ise iş kaybına ve markanın itibarının zedelenmesine neden olabilir. İşletmeler, müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini ön planda tutarak başarılarını artıracak olumlu bir kullanıcı deneyimi yaratabilirler.

Müşteri memnuniyeti ve sadakati yalnızca müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak, iyi bir ürün veya hizmet sunmakla ilgili değildir. Bir müşterinin web sitesi tasarımından müşteri hizmetleri deneyimine kadar bir markayla etkileşime girme şekli, en az ürünün kendisi kadar önemlidir. Olumlu bir UX, müşterinin genel deneyimini geliştirebilir ve markayla güçlü bir duygusal bağ kurmasını sağlayabilir. Ayrıca markayı arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye ederek yeni işlerin açılmasına ve marka itibarının daha da güçlenmesine yardımcı olabilir.

Hedef kitlesini ve onların ihtiyaçlarını anlamak, olumlu bir kullanıcı deneyimi (UX) yaratmada kritik bir adımdır. Müşterilerin kim olduğu, neye ihtiyaç duydukları, hangi ürün ya da hizmeti aradıkları hakkında bilgi edinerek ihtiyaçlarını karşılayan ve beklentilerini aşan bir kullanıcı deneyimi tasarlamak gerekir.

İşletmeler, kullanılan mobil cihaza göre ayarlanan duyarlı bir UX tasarımı oluşturarak web sitelerinin veya uygulamalarının her cihazda olumlu bir kullanıcı deneyimi sunmasını ve web sitelerinin arama motorları için optimize edilmesini sağlayabilir.

Yapay zekâ ve makine öğrenimi, işletmelerin daha kişiselleştirilmiş, alakalı ve keyifli bir kullanıcı deneyimi sunmasına, iş başarısının artmasına ve genel kullanıcı deneyimini iyileştirmesine yardımcı olabilir.

Sorunsuz Kolay Ödeme Adımı

Bazı müşteriler ödeme işlemi sürecini fazla teferruatlı bulduğu için ödeme aşamasından ürünkeleri sepette bırakabilir. Ödeme işlemini kolaylaştırmanın birçok yolu vardır. Örneğin dijital cüzdanlar sayesinde tek dokunuşla ödeme kolaylığı sunulabilir. Böylece müşterilerden ödeme aşamasında girmesi gereken bilgiler azaltılabilir.

Sipariş vermek üzere olan bir müşterinin yüksek kargo ücretiyle karşılaşması da sepette ürün bırakılmasının önde gelen nedenlerinden biridir. Ödeme aşamasından önce kargo ücretini müşterilere sunmak önemli bir detaydır.

Müşteri Deneyiminde Gönderi Takibinin Önemi

Gün geçtikçe hareketlenen online alışveriş pazarında müşterileri ürünlerinin nerede olduğu konusunda bilgilendirmek müşteri deneyiminde fark yaratacak ve firmaya rekabet avantajı sağlayacaktır. Olumlu bir müşteri deneyimi için gönderi takip sistemi sunulması önemli bir noktadır. Net bir gönderi sistemi, paketin tüm rotasını kapsar ve teslimattaki gecikmeleri dikkate alır. Paketin nakliye süreci net ve şeffaf olmalıdır. Etkili bir gönderi takip sistemiyle zamanında teslimatı garanti ederek ve müşterilere siparişlerinin ne zaman ulaşacağının bilgisini vererek müşteri deneyimini artırmak mümkündür.

Müşteri temsilcisi müşteri ile görüşürken aynı ekran üzerinden işletme, kargo ya da tedarikçi ile görüşerek gönderi takip sürecin hızlanmasını sağlayabilir.

Lojistik Firmalarının Müşteriyle Hızlı ve Kolay İletişimi

Özellikle nakliye, takip ve teslimatın başarılı olmasının önem taşıdığı lojistik sektöründe yapay zekâ, müşteri hizmetleri ve desteğinde önemli bir yardımcıdır. Lojistik firmalarının müşteri hizmetlerinde otomasyon, müşteri temsilcileri için manuel çabayı azaltmaya yardımcı olur ayrıca daha karmaşık sorunlara odaklanmalarını ve müşteriler için daha hızlı çözümler sunmalarını sağlar. İşletmeler lojistik uygulamalarından yararlanarak gönderilerin gerçek zamanlı takibini sağlayabilir, rotaları optimize edebilir, envanteri yönetebilir ve lojistik sürecindeki genel verimliliği yükseltebilir. Bu uygulamalar müşteri taleplerine anında yanıt verme konusunda güçlendirir.

İşletmeler müşterilerine gerçek zamanlı güncellemeler göndermek için e-posta, web, anlık bildirimler ve SMS gibi birden fazla kanal kullanabilir. Birden fazla iletişim uygulamasını yönetmek sadece zahmetli olmakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek yanıt sürelerine ve müşteriler için yetersiz deneyimlere yol açar. E-posta yardım masası, e-postaları kategorize ederek durumu takip etmek ve ekipteki üyelere atamak için gereklidir.

Lojistik sektörü, nakliye ve depolamadan teslimat ve dağıtıma kadar çok sayıda süreci içeren karmaşık bir sistemdir. Lojistik firmaları müşteri hizmetlerini iyileştirmek için chatbotlardan yararlanır. Müşteri siparişlerinin işlenmesi, gönderi takip ve teslimatı konularında kullanılır. Lojistikte chatbot kullanmanın en fayda sağlayan kısmı ise müşteri hizmetleri, müşteri kişiselleştirme ve ürün tavsiyeleridir.

Chatbot teknolojisi; sevkiyatların takibi, müşteri hizmetlerinin otomatikleştirilmesi ve ilgili bilgilere hızlı erişim için de kullanılabilir. Müşteri memnuniyetinin artmasına ve bekleme sürelerinin kısalmasına yardımcı olur.

Bir chatbot, platformlar arası entegrasyon yapmaktan veya ek çalışan gereksiniminden daha hızlı ve daha ucuz, tek seferlikbir yatırımdır. Ayrıca, chatbotlar insan hatasından kaynaklanan maliyetli sorunları azaltabilir. Kullanıcı edinme maliyetleri de bir chatbotun saniyeler içinde yanıt verme yeteneği ile azalır. Chatbotlar sık sık ve belirli zamanlarda gerçekleştirilen görevleri otomatikleştirebilir. Bu, çalışanlara daha önemli görevlere odaklanmaları için zaman kazandırır ve müşterilerin yanıt almak için beklemelerini önler.

Müşteri hizmetlerini yapay zekâ ile otomatikleştirmek, müşterilerin kişiselleştirilmiş yanıtlar almasını da sağlar. Örneğin yapay zekâ, belirli müşterilerin şirketinizle önceki etkileşimleri ve yararlandıkları hizmetler ve görüşmeler sonrasında yapılan anketler gibi tüm geçmiş davranışlarını izleyebilir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için anketler ve geri bildirim formları kullanılarak müşterilerden lojistik hizmetinizin çeşitli yönlerini değerlendirmeleri ve yorum yapmaları istenebilir. Ayrıca, müşteri şikayetlerinin ve övgülerinin izlenmesi ve analiz edilmesi de müşteri memnuniyetine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir.

Bu noktada CM.com olarak müşteri hizmetleri çözümümü olan Mobile Service Cloud ile lojistik firmalarının müşteri deneyimini artırmalarına yardımcı oluyoruz. UX, CRM ve pazarlamayı tek potada eriten Mobile Service Cloud ile kurumlar e-mail, SMS ve diğer tüm iletişim kanallarından gelen talepleri tek bir temsilci ekranında görüntülemesini sağlarken, temsilcilerin müşteri ile konuşurken aynı ekran üzerinden 3. parti işletme/kargo/tedarikçilerle konuşarak süreci hızlandırmasına da imkân veriyor. Görüşme sonunda paylaşılacak anketin sonuçları ise Mobile Service Cloud’un entegre olduğu CDP (müşteri veri platformu) içerisinde toplanıyor ve kurumlar daha sonra isterlerse bu veriler ışığında müşterileriyle kişiselleştirilmiş iletişim kurma olanağı elde ediyor.