4 tipos de chatbots para atención al cliente

1. Chatbots guionizados

Los chatbots guionizados son de los más comunes en la atención al cliente y el marketing. Estos chatbots pueden llevar conversaciones sencillas con los clientes.

Cuando un usuario envía una consulta de atención al cliente, el chatbot responde con un diálogo predefinido. Si la conversación va más allá del guión, del chatbot, este puede solicitar información más detallada y pasar al cliente con un agente de atención al cliente humano que pueda ayudarlo.

Los chatbots guionizados son populares para las pymes que normalmente no reciben preguntas complejas de sus clientes. Aunque este tipo de chatbot tiene una capacidad limitada, puede ayudar a resolver solicitudes comunes, como de devoluciones y cambios, y guiar a los usuarios por el recorrido del cliente.

Asimismo, se puede añadir rápidamente al sitio web a fin de reducir la carga de trabajo y los costes de personal del departamento de atención al cliente.

2. Chatbots de IA conversacional

Desde hace varios años, la inteligencia artificial se ha utilizado en diversos tipos de chatbots. Sin embargo, los chatbots conversacionales son mucho más avanzados, pues combinan la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional.

Los chatbots de PLN tienen la capacidad de “comprender” las preguntas y respuestas de un cliente y hacer que parezca que el cliente está hablando con un ser humano. Con estas tecnologías avanzadas, el bot procesa las palabras utilizadas en cada frase para analizar el contexto y comprender mejor la pregunta. Después, aplica estos conocimientos para resolver una consulta.

A diferencia de los tipos más sencillos de chatbots, los chatbots de IA conversacional funcionan según el contexto y no solo por palabras clave. De esta forma, pueden entender las conversaciones humanas, incluso aquellas que contienen erratas, que puede que otros bots no comprendan.

Por lo general, este tipo de chatbot guarda cada conversación para mejorar sus capacidades con tecnología de IA, con lo cual sus conversaciones mejoran progresivamente.

3. Chatbots basados en menús o botones

Tal como indica su nombre, este tipo de chatbot ofrece varias opciones que los usuarios pueden elegir, normalmente se presentan en un formato de menú o de varios botones.

Una vez que el usuario elige la opción que mejor se adapta a su pregunta, el bot ofrece otro conjunto de opciones, y así sucesivamente hasta que la consulta se resuelva o se pase a un representante de atención al cliente.

Los chatbots basados en menús y botones son de los más comunes por su formato sencillo. Estos chatbots normalmente usan una base de conocimientos compartida para responder a consultas predefinidas o ayudar a los usuarios a navegar por un sitio web. Sin embargo, no tienen la capacidad de resolver consultas más complejas.

Al usar este tipo de chatbot, se debe programar de manera que ofrezca varias opciones para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente en caso de que la consulta del cliente no se resuelva de inmediato, lo cual puede ayudar a evitar que los usuarios se decepcionen o se frustren.

4. Chatbots basados en palabras clave

Los chatbots basados en palabras clave identifican palabras clave y frases en una consulta y devuelven una respuesta prescrita que coincide con los datos recibidos.

Este tipo de chatbot se puede configurar fácilmente para que responda solo con contenido extraído de una base de conocimientos aprobada, lo que permite crear una experiencia de atención al cliente más coherente a través de la mensajería automatizada.

Sin embargo, este tipo de chatbot se limita a palabras clave y frases predefinidas, de modo que, si un usuario escribe mal una palabra o habla con un lenguaje más natural, el bot no entenderá la consulta.

Los chatbots basados en palabras clave dependen en gran medida del contexto, por lo que un negocio tendrá que actualizar las respuestas del chatbot a medida que cambien sus productos y servicios. 

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Hoy en día, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente, gracias a la disponibilidad permanente de los chatbots, las empresas logran cumplir esta expectativa.

La experiencia del cliente forma una parte fundamental del éxito de los negocios, por lo que es esencial invertir en las herramientas adecuadas para dar atención a los clientes.

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