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¿Cuáles Son los Diferentes Mensajes de WhatsApp Business?
Para entender el propósito de las Plantillas de Mensajes, primero necesitamos distinguir los dos tipos de conversaciones que WhatsApp reconoce: las conversaciones iniciadas por la empresa y las conversaciones iniciadas por el cliente.
Las conversaciones iniciadas por el cliente ocurren cuando un cliente se acerca a tu negocio, a menudo con una solicitud de ayuda, soporte o información. Las conversaciones iniciadas por la empresa son aquellas que puedes iniciar proactivamente enviando comunicaciones a tus clientes que han optado por recibirlas.
Dentro de estas conversaciones, WhatsApp determina cuatro categorías:
Utilidad (iniciadas por la empresa)
Autenticación (iniciadas por la empresa)
Marketing (iniciadas por la empresa)
Servicio (iniciadas por el cliente)
Saber más sobre WhatsApp Business Conversation Categories >
El momento en que un cliente se acerca a tu negocio a través de WhatsApp (iniciado por el cliente), comienza una Ventana de Atención al Cliente de 24 horas. En estas 24 horas, tu negocio puede enviar tanto mensajes de sesión como plantillas de mensajes. ¿Quieres iniciar una conversación con tu cliente fuera de la Ventana de Atención al Cliente (iniciado por el negocio)? Entonces solo puedes enviar plantillas de mensajes. Explicaremos los diferentes tipos de mensajes a continuación.
¿Qué Son los Mensajes de Sesión de WhatsApp?
Los mensajes de sesión de WhatsApp o de forma libre son mensajes enviados por un negocio a un usuario durante una sesión activa de mensajería en WhatsApp Business. Una sesión de mensajería comienza cuando un usuario envía el primer mensaje a un negocio en WhatsApp. Durante la sesión, el negocio puede enviar mensajes de sesión al usuario sin limitaciones en el tipo o frecuencia de mensaje. Sin embargo, una vez que el usuario deja de responder o han transcurrido 24 horas desde el último mensaje, la sesión termina, y el negocio solo puede enviar un conjunto limitado de tipos de mensajes conocidos como plantillas de mensajes.
¿Qué Son las Plantillas de Mensajes de WhatsApp?
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son formatos de mensajes preaprobados que los negocios pueden usar para enviar mensajes a sus clientes en la Plataforma WhatsApp Business fuera de una sesión de mensajería activa. Estas plantillas están diseñadas para proporcionar a los negocios una forma de enviar mensajes estructurados a los clientes, como recordatorios de citas, notificaciones de entrega o actualizaciones de transacciones, de una manera consistente con las políticas de WhatsApp.
Las plantillas de mensajes deben ser aprobadas previamente por WhatsApp antes de poder ser utilizadas. Los negocios pueden crear sus propias plantillas y enviarlas para su aprobación, o usar plantillas preexistentes proporcionadas por WhatsApp. Una vez que una plantilla de mensaje es aprobada, el negocio puede usarla para enviar mensajes a clientes que hayan consentido recibir mensajes de la empresa por WhatsApp.
Plantillas de Mensajes y Categorías de Conversación
Todas las plantillas de mensajes nuevas y existentes en la Plataforma WhatsApp Business se clasificarán en las cuatro categorías de conversación: Utilidad, Autenticación, Marketing o Servicio. La plantilla de mensaje utilizada determinará en qué categoría caerá la siguiente conversación. Es posible cambiar entre categorías enviando una plantilla de una categoría de conversación diferente durante la conversación.
Por ejemplo, si envías un mensaje para aumentar las ventas de tus nuevos productos, probablemente usarás una plantilla de Marketing, comenzando una conversación de Marketing. A mitad de la conversación, sin embargo, el cliente tiene una necesidad de soporte. Entonces puedes optar por enviar una plantilla de mensaje de Utilidad, y al hacerlo, comenzarás una conversación de Utilidad.
Diferentes Casos de Uso de las Plantillas de Mensajes
Hay una amplia gama de casos de uso para las plantillas de mensajes de WhatsApp, estrechamente relacionados con las diferentes categorías de conversación.
Actualización de cuenta: Estas plantillas se utilizan para enviar actualizaciones importantes relacionadas con la cuenta a los clientes, como confirmaciones de restablecimiento de contraseña, códigos de autenticación de dos factores o mensajes de verificación de cuenta. Este caso de uso pertenece a la categoría de conversación de Autenticación y se basa en el envío de contraseñas de un solo uso (OTPs) a través de WhatsApp.
Actualización de citas: Estas plantillas se utilizan para enviar recordatorios o actualizaciones de citas, como notificaciones de reprogramación o cancelación. Esto puede clasificarse como conversaciones de Utilidad.
Actualización de pago: Estas plantillas se utilizan para enviar actualizaciones relacionadas con el pago a los clientes, como confirmaciones de pago o recibos. Estas también son conversaciones de Utilidad.
Actualización de envío: Estas plantillas se utilizan para enviar actualizaciones relacionadas con el envío a los clientes, como información de seguimiento o notificaciones de entrega. Estas actualizaciones de envío también se consideran conversaciones de Utilidad.
Promociones y actualizaciones de productos: Estas plantillas se utilizan para enviar promociones de nuevos productos, actualizaciones de productos y recordatorios de carritos abandonados. Estos son casos de uso de conversaciones de Marketing.
Vale la pena señalar que todos los mensajes de WhatsApp están sujetos a la política y directrices de WhatsApp, y los negocios deben cumplir con ellos para evitar la suspensión de la cuenta u otras penalizaciones.
¿Cuál es el Formato de la Plantilla de Mensaje de WhatsApp?
El formato de la Plantilla de Mensaje es un formato estandarizado que los negocios deben seguir al crear plantillas de mensajes para usar en la WhatsApp Business Platform. El formato consta de una combinación de texto fijo y elementos variables que se reemplazan con información específica sobre el cliente o la transacción.
Texto fijo: Este es el texto que permanece constante en el mensaje y proporciona contexto para los elementos variables. Incluye la categoría del mensaje y cualquier otra información relevante.
Elementos variables: Estos son los elementos del mensaje que variarán según el cliente o la transacción específicos. Los elementos variables están indicados por dobles llaves ({{ }}) y deben seguir convenciones de nomenclatura específicas.
Llamado a la acción: Este es un elemento opcional que se puede incluir al final del mensaje para instar al cliente a tomar una acción específica.
Antes de comenzar con WhatsApp, es importante estudiar las políticas que todas las empresas que utilizan la plataforma deben cumplir.
¿Cómo Enviar Mensajes de Plantilla de WhatsApp?
Para registrar tus propias Plantillas de Mensajes, necesitas proporcionar un nombre de plantilla y una etiqueta de plantilla.
Nombre de la plantilla: Necesitas un nombre único para identificar el caso de uso de la plantilla para tu negocio. Todo en minúsculas y sin espacios. Se permite el guion bajo. Ejemplo: confirmacion_pedido.
Etiqueta de plantilla: Selecciona el tipo de mensaje de un conjunto predefinido.
Para cargar tu lista de contactos completa y administrar tus contactos, puedes usar nuestra Customer Data Platform o la Address Book. Agenda es una herramienta simple e intuitiva de gestión de contactos para administrar tu base de datos de clientes y clientes.
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