Club Mahindra
Leader de la multipropriété en Inde, Club Mahindra est une marque de Mahindra Holidays & Resorts India Limited (MHRIL), filiale du groupe Mahindra. Pionnier de ce concept en Inde depuis 1996, Club Mahindra s'appuie aujourd'hui sur un réseau de plus de 140 complexes hôteliers en Inde et à l'étranger, et compte une communauté de plus de 300 000 familles membres.
Gérer une base de membres aussi importante tout en maintenant le lien avec un flux de prospects qui n'ont pas encore souscrit d'adhésion implique de coordonner un volume considérable de points de contact, depuis les premières campagnes marketing jusqu'au recouvrement, en passant par les communications relatives aux séjours. Pour centraliser une grande partie de ces interactions, qu'elles s'adressent aux prospects ou aux membres, sur un canal conversationnel unique et cohérent, Club Mahindra a choisi d'utiliser la messagerie WhatsApp Business et l'automatisation par chatbot de CM.com.
Avant d'adopter CM.com, Club Mahindra gérait ses communications de manière fragmentée, tant avec ses prospects qu'avec ses membres. Les différentes équipes utilisaient des outils et des canaux distincts, ce qui empêchait d'établir un dialogue bidirectionnel, cohérent et fluide à grande échelle. Ces échanges, souvent unidirectionnels et manuels, étaient longs à personnaliser. Il en résultait une expérience client hétérogène, variant selon le service avec lequel l'interlocuteur interagissait.
Club Mahindra avait besoin d'un canal capable de gérer des conversations automatisées à grande échelle, et non de simples notifications sortantes. Ce canal devait également pouvoir s'adapter du cas d'usage d'une seule équipe à celui de nombreuses autres, sans nécessiter à chaque fois le lancement d'un nouvel outil ou d'un projet d'intégration, explique Abhishek Agarwal, VP Marketing & Growth.
Club Mahindra a déployé les solutions de messagerie WhatsApp Business et d'automatisation des chatbots de CM.com au sein de plusieurs départements. Cette intégration couvre l'intégralité du parcours client, de la prospection initiale jusqu'au recouvrement, en passant par l'adhésion des membres. Une interface d'engagement unique sur WhatsApp centralise désormais les campagnes, le service client et les communications opérationnelles à fort volume, qui étaient auparavant gérées manuellement ou via des canaux distincts.
Pour alimenter ces parcours WhatsApp avec des données membres précises et actualisées, Club Mahindra synchronise les informations utiles dans la Customer Context Platform (CXP) de CM.com. Cette solution fonctionne en complément des outils de marketing automation et de CRM déjà utilisés par l'entreprise, sans s'y substituer. Ainsi, chaque échange avec le chatbot est personnalisé, sans qu'il soit nécessaire de dupliquer ou de remplacer les systèmes de référence existants.
À mesure que de nouveaux départements adoptent WhatsApp, le socle technique commun du chatbot et de la CXP est réutilisé plutôt que recréé. Cela permet à Club Mahindra d'étendre la relation conversationnelle à de nouvelles activités, sans avoir à déployer de nouvelle plateforme ni à mener de nouveaux projets d'intégration.
Ce même socle de chatbot WhatsApp dépasse le cadre de la communication avec les prospects et les membres : Club Mahindra l'utilise également pour réaliser des enquêtes de satisfaction (NPS) et d'évaluation interne, notamment pour recueillir des retours sur les chargés de relation client et les conseillers en télémarketing. En d'autres termes, ce canal conversationnel unique couvre l'ensemble des besoins, de la prospection à l'évaluation interne, en passant par la fidélisation des membres. Tout se passe sur WhatsApp, évitant ainsi le recours aux e-mails, aux serveurs vocaux interactifs (SVI) ou aux formulaires web.
Cette solution repose sur l'API WhatsApp Business et l'automatisation des chatbots de CM.com, connectées à une Customer Context Platform (CXP) qui centralise les données synchronisées des membres depuis les systèmes existants de Club Mahindra. Grâce à cette synergie, Club Mahindra peut déployer rapidement de nouveaux parcours sur WhatsApp pour d'autres activités, en s'appuyant sur des données clients déjà à jour au lieu de repartir de zéro à chaque fois.
Des conversations bidirectionnelles automatisées et à grande échelle : les messages modèles, les réponses rapides et les chatbots gèrent les campagnes, le service client et les rappels de paiement sans nécessiter d'intervention humaine.
Un profil client unique et actualisé en direct : la CXP conserve un seul profil par membre, mis à jour en temps réel à partir du CRM et des outils marketing existants de Club Mahindra.
Une solution évolutive, sans reconstruction : les nouveaux départements réutilisent le même chatbot et le même socle CXP, tandis que CXP Predictions permet d'anticiper des signaux clés comme le prochain achat ou le risque d'attrition.
Pour Mahindra Holidays, contacter le bon prospect au bon moment est essentiel. Grâce à la Customer Data Platform et à la solution de Marketing Automation de CM.com, nous avons automatisé nos parcours de nurturing et de réengagement sur WhatsApp et par e-mail afin de guider nos prospects avec des messages pertinents, ciblés et opportuns. Cette optimisation basée sur les données se traduit par une nette amélioration de notre ROI marketing, marquant une véritable évolution dans notre manière d'accompagner les prospects et de transformer leur intérêt en adhésion.
VP Marketing & Growth
Qu'il s'agisse de la prospection de nouveaux membres, des campagnes FIT, des parrainages ou de la collecte de NPS et d'avis (y compris pour les processus internes), le constat est le même pour tous les parcours que Club Mahindra a migrés vers WhatsApp : les expériences conversationnelles animées par un chatbot affichent un taux de conversion nettement supérieur aux méthodes traditionnelles qu'elles remplacent. Cette tendance se confirme à toutes les étapes, du parcours prospect à l'engagement continu des membres, jusqu'aux retours sur les processus internes.
Le parrainage en est l'exemple le plus probant. Les parcours de parrainage gérés via le chatbot WhatsApp enregistrent un taux de conversion sensiblement plus élevé qu'avec l'ancienne méthode, qui consistait à rediriger les membres vers un site web, un microsite ou un formulaire. Ce résultat s'explique simplement : l'intégralité de l'interaction se déroule au sein d'un unique fil de discussion, ce qui évite aux membres de devoir changer de canal en cours de route.
Sur le plan qualitatif, la transition s'est traduite par le passage d'une communication manuelle et ponctuelle avec les membres à des conversations WhatsApp structurées et automatisées. Ces échanges s'intègrent de manière cohérente à chaque point de contact, de l'entrée du prospect dans le tunnel de conversion jusqu'au suivi post-séjour, un canal conversationnel unique assurant le lien entre chaque étape.
S'appuyant sur ces bases solides établies au sein de plusieurs départements, Club Mahindra et CM.com étudient le déploiement d'un service de conciergerie basé sur des Agents IA, via la solution HALO connectée à la CXP et à WhatsApp. Loin de se limiter au seul support des membres, l'ambition est d'intégrer des Agents IA conversationnels tout au long du parcours client, du prospect au membre, afin d'étendre cette même approche conversationnelle à un éventail encore plus large d'interactions.
CM.com aide les entreprises à automatiser et personnaliser leurs échanges clients sur WhatsApp et d'autres canaux de messagerie, grâce à l'automatisation par chatbot et à une plateforme de données client (CDP) connectée.
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