Heineken Experience
La Heineken Experience est l’une des attractions les plus visitées des Pays-Bas. Le musée de la bière attire non seulement un nombre impressionnant de visiteurs, mais il évolue aussi en continu, en intégrant des innovations techniques et digitales inspirantes.
Lors de sa meilleure année, la Heineken Experience a accueilli pas moins de 1,2 million de visiteurs à Amsterdam. Des bus entiers d’Italiens, d’Allemands ou de Britanniques débarquent régulièrement pour plonger dans l’univers de leur bière préférée. Le bâtiment, situé sur Stadhouderskade, abritait d’ailleurs une véritable brasserie Heineken jusqu’en 1988.
Et c’est toujours ce qu’on vient y chercher : l’ambiance… et évidemment la bière. Les visiteurs découvrent une marque vieille de 150 ans et la manière dont ses produits comme ses campagnes marketing ont évolué.
Saviez-vous, par exemple, que la bière était autrefois ambrée, et que c’est Heineken qui a largement contribué à populariser sa couleur dorée actuelle ? Ou encore que la bière est « vieillie » pendant 24 jours avant d’arriver en magasin ?
Grâce à un parcours visuel et interactif retraçant toute son histoire, la Heineken Experience offre une véritable immersion dans l’univers de la marque. Après leur visite, les touristes repartent d’Amsterdam en véritables ambassadeurs, cherchant ensuite les produits Heineken dans leur pays.
Martijn Otten, responsable IT de la Heineken Experience, a beaucoup investi ces dernières années dans la technologie, en collaboration étroite avec les experts de CM.com spécialisés dans les attractions touristiques.
De cette collaboration est née une nouvelle page de billetterie en ligne, pensée pour l’Heineken Experience.
Martijn explique : « Nous voulions optimiser notre système de billetterie en ligne, mais beaucoup de prestataires étaient encore très conservateurs, très axés sur le hardware. Je les trouvais aussi peu flexibles. CM.com, au contraire, nous a aidés à réfléchir au meilleur système possible et à la manière de le construire ensemble. »
Les équipes ont notamment travaillé sur la mise en place de créneaux horaires dans la billetterie.
Avec parfois jusqu’à 6 000 visiteurs par jour, répartir efficacement le public est essentiel. L’espace de visite est limité et impose un sens de circulation unique.
Malgré cela, l’Heineken Experience refuse d’imposer une limite de temps stricte :
« Nous partons du principe qu’une visite dure entre 1h30 et 2h, mais nous ne voulons pas presser les visiteurs. »
Autre défi : l’attraction vend plusieurs types de billets via de nombreux canaux. Une bonne gestion de ces canaux est indispensable pour garantir une expérience fluide.
Martijn précise : « En développant une plateforme revendeurs, nous avons pu répartir les capacités entre notre propre canal et les revendeurs, via l’API. Nous privilégions nos ventes directes, donc nous avons optimisé ce canal. Les billets restants une heure avant un créneau ne sont plus disponibles que sur notre site ou à l’entrée. »
Autre amélioration : rendre les billets uniformes sur tous les canaux et plus facilement identifiables lors du scan.
Dernière étape en cours : « Nous voulons scanner directement via la plateforme de Global Ticket et CM.com, et non plus via une API externe. Cela nous donnera un aperçu en temps réel du nombre de billets scannés et de leur origine. »
Par le passé, l’attraction faisait face à des billets frauduleux vendus par des arnaqueurs. Comme les codes-barres n’étaient pas reconnus, les visiteurs étaient malgré tout parfois laissés entrer pour éviter les files, entraînant une perte de revenus.
Aujourd’hui, la fraude est détectée immédiatement : si un billet est faux, le visiteur doit acheter un billet officiel.
La collaboration entre Heineken Experience et CM.com est devenue très solide, avec de nombreux bénéfices.
Martijn raconte : « CM.com connaît très bien les besoins des touristes sur place, notamment parce qu’ils sont venus eux-mêmes nous visiter. Leurs insights sont précieux pour développer la bonne technologie et optimiser nos processus. »
C’est ainsi que l’idée est née de permettre aux visiteurs de reprogrammer eux-mêmes leur billet, une vraie avancée pour le service client.
L’Heineken Experience utilise désormais Mobile Service Cloud pour gérer toutes les demandes visiteurs :
les visiteurs posent leurs questions via le canal de leur choix,
toutes les conversations arrivent dans une Agent Inbox centralisée,
l’équipe support gagne en efficacité et en clarté.
De nombreuses solutions techniques efficaces ont déjà été déployées avec CM.com, mais le potentiel reste important, d’autant que l’attraction prépare de grands changements.
Martijn explique : « Nous considérons l’Experience comme le terrain de jeu d’Heineken pour tester de nouvelles technologies. C’est une super opportunité pour imaginer de nouvelles idées. »
Parmi les nouveautés :
installation d’un kiosque en libre-service à l’entrée,
mise en place de billets personnalisés avec QR code unique pour une expérience interactive,
optimisation de l’analyse de l’expérience visiteur (post-visite, collecte d’avis, analyses Hotjar…).
En parallèle, l’Heineken Experience évalue d’autres solutions CM.com pour continuer à renforcer l’expérience visiteur. Mobile Service Cloud est déjà un succès, et d’autres intégrations sont en discussion.
Ensemble, la Heineken Experience et CM.com cherchent en permanence de meilleures façons d’offrir l’expérience visiteur ultime.
Notre équipe commerciale se tient à votre disposition pour réfléchir avec vous aux meilleures solutions de billetterie pour votre musée, parc, zoo ou attraction.
Paiements, marketing, service client… Nous vous accompagnons sur l’ensemble du parcours visiteur.
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