De Heineken Experience is een van de populairste attracties van Nederland. Niet alleen trekt het biermuseum indrukwekkend veel bezoekers, de Experience is ook technisch en online volop in ontwikkeling met inspirerende innovaties.
In zijn beste jaar ooit wist de Heineken Experience maar liefst 1,2 miljoen bezoekers te verwelkomen in Amsterdam. Brazilianen, Italianen, Duitsers en Engelsen die vaak met bussen vol voor de deur arriveren en zich enthousiast storten in de wereld van hun favoriete bier. Het gebouw, aan de Stadhouderskade, was tot 1988 in gebruik als actieve Heinekenbrouwerij.
Ook nu kun je er nog komen proeven: van de sfeer én van het bier. Bezoekers maken kennis met het 150 jaar oude merk en zien hoe de producten en de marketing van Heineken zich ontwikkeld hebben. Want wist je bijvoorbeeld dat bier vroeger amberkleurig was en Heineken grotendeels verantwoordelijk is voor de heldere goudgele kleur dat het nu heeft? Of dat het bier 24 dagen ‘gerijpt’ wordt, voordat het in de winkels arriveert? Met een visuele en interactieve reis door de geschiedenis van Heineken levert de Experience de ultieme merkbeleving op. Na een bezoek verlaten de toeristen Amsterdam als ambassadeurs, die hun enthousiasme over Heineken mee terug nemen naar hun eigen land en ook daar op zoek gaan naar de producten.
Martijn Otten is verantwoordelijk voor IT binnen de Heineken Experience en heeft, in samenwerking met de attractie-specifieke kennis van CM.com, de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in de techniek.
Vanuit deze samenwerking is de nieuwe online ticketing-pagina van de Heineken Experience ontwikkeld.
Martijn: “We wilden onze online ticketing beter inrichten, maar veel van de partijen om mee samen te werken waren erg conservatief en gericht op hardware. Ook vond ik ze niet heel flexibel. CM.com dacht echt met ons mee over de beste oplossing en hoe we die samen konden bouwen. Zo hebben we onder andere gewerkt aan tijdsloten in onze e-ticketing. Soms hebben we namelijk wel 6000 bezoekers per dag en die wil je goed kunnen verdelen. De ruimte in de Experience is beperkt, met één richting waarin mensen kunnen lopen. Ondanks de beperkte ruimte hanteren we geen harde tijdslimiet waarbinnen ze hun bezoek moeten afronden. We gaan uit van anderhalf à twee uur, maar willen bezoekers niet opjagen.”
Een extra uitdaging is dat de attractie verschillende soortentickets via allerlei kanalen verkoopt. Een goed channel-management is daarom belangrijk om te zorgen dat alles soepel verloopt voor de organisatie én de bezoekers. Martijn: “Door het ontwikkelen van een reseller-platform konden we de capaciteit via de API verdelen over ons eigen kanaal en de verschillende resellers. Het liefst verkopen we via onze eigen kanalen, daarom hebben we deze geoptimaliseerd. Tickets die een uur voor aanvang nog beschikbaar zijn, kunnen alleen via onze eigen site of aan de deur gekocht worden.”
Een andere verbetering is het uniform maken van de tickets over alle kanalen en de oorsprong daarvan beter herkenbaar maken bij het scannen. Martijn legt uit: “We willen het scannen direct via het platform van CM.com laten lopen in plaats van via een externe API. Op die manier is er altijd live inzicht in hoeveel tickets gescand zijn en waar ze vandaan komen.” De attractie had voorheen regelmatig te maken met nep-tickets, die klanten kochten via oplichters. Zo’n barcode werd aan de deur niet herkend. In het verleden mochten bezoekers dan doorlopen, maar dat kostte inkomsten omdat ze niet daadwerkelijk betaald hadden. Hoe vervelend ook voor de bezoeker: nu kan de Heineken Experience bij de ingang meteen zien of een ticket echt is en wordt een klant in dat geval gevraagd om alsnog een officieel ticket te kopen.
Er is een prettige samenwerking ontstaan tussen de Heineken Experience en CM.com, die veel voordelen heeft nu beide partijen elkaar goed kennen. Martijn: “Binnen het team van CM.com zit veel ervaring over wat de toerist meemaakt bij ons, ook omdat ze vaak persoonlijk langs zijn geweest. De inzichten die dat heeft opgeleverd komen goed van pas bij het bouwen van de benodigde techniek en het geven van gericht advies bij het optimaliseren van processen. Hieruit ontstond bijvoorbeeld het idee om bezoekers zelf hun ticket te laten omboeken, een grote verbetering op het gebied van customer service. Ook maken we inmiddels gebruik van Mobile Service Cloud. Die zetten we in voor het afhandelen van bezoekersvragen. Bezoekers kunnen met Mobile Service Cloud vragen stellen via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Groot voordeel voor het customer support-team is dat al deze berichten worden verzameld in de Agent Inbox voor helder overzicht. Dat maakt het voor hen efficiënter én inzichtelijker.”
Er valt nog meer winst te behalen in het partnerschap. Martijn: “De Experience zien we als Heinekens playground voor het ontwikkelen van nieuwe technieken. Dat maakt het ook zo uitdagend om met nieuwe ideeën aan de slag te gaan. Zo hebben we recent bij de ingang een kiosk geplaatst voor selfservice kaartverkoop. Verder is er nog winst te behalen in het analyseren van de bezoekerservaring, zoals het effectiever inzetten van after-visit mails, het ophalen van ratings en Hotjar-analyses op onze pagina’s.” Naast custom solutions wordt er ook gekeken hoe de producten van CM.com ingezet kunnen worden voor de Heineken Experience. De Mobile Service Cloud is met succes geïmplementeerd, en de besprekingen voor de inzet van meer oplossingen van CM.com zijn al in volle gang. Samen met de Heineken Experience zoeken we continu naar betere manieren om de ultieme bezoekerservaring neer te zetten.
Ons sales team neemt graag de tijd om mee te denken over de ticketing oplossing die het beste werkt voor jouw museum, park, dierentuin of experience. Van payments, tot marketingoplossingen en customer service software; alles wat je nodig hebt voor de ultieme bezoekerservaring.
Plan een demo
Select a region to show relevant information. This may change the language.
