In 5 stappen naar een succesvol B2B personalisatie plan

De B2B account manager: een uitstervende soort?

Erwin en Sten openden de masterclass met een artikel van B2B e-commerce specialist Andy Hoar. In 2015 publiceerde Hoar ‘Death Of A (B2B) Salesman’, een befaamd onderzoek over de teloorgang van de B2B verkoper. Hierin stelt hij dat veel B2B organisaties er traditionele verkoopmanieren op na blijven houden, ondanks dat consumentengedrag binnen B2B sterk verandert. Deze ontwikkeling, in combinatie met toenemende digitalisering en autonomie van de consument, zal er volgens Hoar uiteindelijk toe leiden dat een groot deel van de B2B verkopers en accountmanagers hun banen verliezen.

“Als we kijken naar de ontwikkelingen binnen de huidige B2B markt, had Hoar zeker geen ongelijk,” stelt Erwin “De B2B klantreis gaat steeds meer op B2C lijken. Kopers willen zoveel mogelijk digitaal en zelfstandig kunnen doen. Met die behoefte aan self-service groeit ook de behoefte aan personalisatie in de klantreis. Juist daar schieten veel organisaties nog te kort.”

Wat de B2B klantreis complex maakt

Nu horen we je denken: als de B2C- en B2B-klantreis zoveel op elkaar lijken, dan kunnen B2B organisaties toch gewoon de best practices op gebied van personalisatie binnen B2C overnemen? Helaas, zo simpel is het niet. Erwin legt uit: “B2B klantrelaties zijn een stuk complexer, onder andere doordat er vaak meer mensen betrokken zijn bij een aankoop. Dit maakt personaliseren een stuk ingewikkelder.” En dat is nog niet alles. Sten: “De zakelijke customer journey is veel minder verleidbaar. Waar je bij B2C bijvoorbeeld goed kan cross- en upsellen met persoonlijke aanbevelingen of kunt inspelen op schaarste met tijdelijke acties, is dat bij B2B een stuk lastiger. Zo zijn er nog een aantal belangrijke factoren die meespelen, maar die lees je in het bluepaper.”

Het stappenplan voor B2B personalisatie

De grote vraag is natuurlijk hoe je deze uitdagingen het hoofd biedt en op welke manier(en) je personalisatie binnen B2B succesvol toepast. Hiervoor ontwikkelden de experts een uitgekiend stappenplan. Een tipje van de sluier? Bepaal eerst je strategie.

Sten: “Wanneer je aan de slag gaat met personalisatie is het belangrijk om een duidelijke strategie neer te zetten en deze integraal onderdeel te maken van de organisatiestructuur.” Volgens Sten kan dit op drie manieren: gecentraliseerd, waarbij je als organisatie één strategie ontwikkeld, door een aparte strategie per business unit te ontwikkelen of middels een hybride model. “Welke strategie het beste bij jouw organisatie past, is afhankelijk van verschillende factoren. Hier gaan we in het bluepaper uitgebreid op in.”

Vervolg meeting

Het stappenplan vormt een belangrijk onderdeel van het onderzoek. De expertgroep hoopt natuurlijk dat veel e-commerce organisaties er baat bij hebben en het zullen gebruiken om B2B personalisatie in te zetten. Toch is daarmee de kous nog niet af. Na deze bijeenkomst volgt nog één sessie, waarin de experts onder leiding van voorzitter Jurjen Jongejan (valantic) en host Merwin de Jongh (Building Blocks) de laatste puntjes op de i zetten. Hierover lees je snel meer!

*Deze blog komt origineel van Building Blocks, in 2022 overgenomen door CM.com.